基于體系成熟度評價的質量管理與改進模型研究

梁毓 王玉川

航空工業成都飛機工業（集團）有限責任公司 四川成都 610017

航空工業成飛是我國航空武器裝備研制生產和出口主要基地。由于航空產品特點，成飛公司高度重視質量，自上世紀九十年代即按照按GJB9001A建立軍機質量管理體系，2003年按AS9100建立民機質量管理體系，并持續保持認證資質。航空工業成飛聚焦用戶滿意，持續改進完善質量管理體系，目前按照GJB9001C、AS9100D標準要求,全面貫徹過程方法,對適應于公司軍機、民機產品設計和開發、生產、服務的質量管理體系做出了規定。

1 引入成熟度管理方法的必要性

現在各企業單位普遍采用的方法是，根據企業發展需要，結合顧客方要求，建立一套符合GJB9001C/AS9100D質量體系，然后運行質量管理體系，對運行過程進行監視與測量，根據監控結果對質量體系進行評價并進行改進。

但現有的評價方式存在嚴重不足。首先評價定性為主，定量評價少。評價結果僅針對有效性，不涉及運行中的不足。評價對象采用取樣方式，覆蓋面不足。現有評價方式對質量體系的診斷、改進已不能滿足追求卓越的企業的要求。

隨著流程化管理的興起，成熟度評價方式已逐步得到廣泛應用，以下特拋磚引玉對如何利用成熟度管理方法對質量管理體系進行測量改進進行研究討論。

2 成熟度及其主要模型

成熟度是一種被廣泛應用于管理和管理績效的新型評估方法。成熟度的概念來自著名質量教授菲利普·克勞士比的著名專著《質量免費：質量決定的藝術》，他提出了著名的質量成熟度網絡理論。克勞比首次從企業質量管理水平進行劃分分別為：不確定性、警覺性、啟蒙性、智慧性和確定性這五個方面。

2009年11月1日，國際標準化組織（ISO）正式發布了ISO9004：2009《可持續的組織成功管理——質量管理方法》，在標準的引言中指出：“該國際標準對任何復雜性都是嚴格的。并且它為組織在不斷變化的環境中取得可持續成功提供持續指導。”該標準采用基于過程的質量管理體系開發模式，并引入了美國波多里奇國家質量獎卓越績效標準的大部分內容。它還提供了一套“自我評估工具”。

基于卓越績效模型，我國于2004年8月公布了國家標準《績效卓越標準》（GB/T19580）和《績效評價標準實施指南》（GB/T19579）。該標準每月執行一次。

基于洞察力領導、戰略導向、客戶導向、社會責任、民主、合作共贏、注重過程和結果、提高學習和創新、系統管理等九個概念的卓越績效模型，可以促進各種給予提高戰略績效，提高產品和服務質量，協助組織進行管理和改進創新，不斷提高組織的整體績效和管理能力，促進組織的長期成功[1]。

3 建立質量管理體系成熟度模型

航空工業成飛為滿足為用戶提供高質量航空武器裝備的要求，同時持續推動公司的良性發展和提升質量管理水平，提升質量的價值創造能力，借鑒質量管理成熟度模型的各種方法，以GJB9001C質量管理體系標準過程內容為基礎，采用結構化、層次化的方法將相似的過程整合到過程域中，以評價質量管理的完全成熟度為核心評價體系，確定質量績效。

（1）依托過程域成熟度模型原則，結合成飛航空工業內部單位的特點，對質量管理體系的過程要求進行劃分和整合，創造領導作用，策劃和實施質量工作，構建質量管理體系。體系、質量監控與改進四個主要部分，形成質量管理體系框架、關卡和交互系統。

（2）參考卓越績效模式的分值配比，結合航空工業成飛質量發展規劃，由質量管理部門整合公司最高管理層和相關領域的專家意見，按照100分對各個過程域進行分值配比。進行配比時應引導各單位關注過程管控和過程能力提升，并充分考慮各單位的工作特點與質量的相關性，如航空工業成飛是特大型企業，內審單位眾多，工作覆蓋面廣，不能用一套標準衡量所有單位，如綜合管理類部門不涉及設計開發、安全管理部門與質量有關系但不緊密，這些因素都應該加以考慮。將各單位進行分類，相近似單位設置相同分值配比。

（3）以過程域為模塊，評價準則與各單位實際工作內容相結合，明確檢查內容和加扣分情形，形成評價檢查單，評價檢查單可以明確的指導具體評價工作。

（4）成立專家組，專家組成員需要涵蓋技術管理、質量管理、生產管理等多個業務域專家，且必須經過審核員培訓熟悉審核方法和技巧，對質量評價準則的條款分值逐一打分，并進行匯總、計算出質量管理體系成熟度（ZMM）。

式中，t為每一條款的分值，fi為條款成熟度評價結果。

（5）確定質量管理體系及其過程的成熟度。對計算出的質量管理體系和過程成熟度的成熟度和總結進行過程分析和過程能力分析，可以對質量管理體系和每個過程的績效、水平和過程進行有效的評價，并從質量方面入手，對其的實際實施予以改進。

4 基于全價值鏈過程的體系成熟度評價模型

4.1 構建基于數據驅動的質量信息系統

為了建立長效的質量評價機制，全面提升產品質量和質量管理能力，為企業決策層提供決策提供支持依據，應建立質量信息系統，對從產品開發、中試生產到用戶使用各環節的質量信息進行收集和整合，根據質量管理流程、信息展示模塊、質量指標名稱和統計口徑進行調整。通過數據收集和統計分析，根據業務流程展示實際值與目標值的差異，然后對未達到目標的項目度量進行管理[2]。

4.2 制定體系成熟度評價標準

主要是由于評價基礎、審核記錄表以及量化評價表等三個方面組成了質量體系成熟度評價。

評價基準。評估單個系統成熟度的標準基于GJB9001C版本標準。為每個過程設置相關的子過程，并在每個子過程中填寫相關的GJB9001標準條款的內容，形成評價內容。根據被評估的重要性，授予以下分數，收集子項目以獲得過程分配點，并累積子過程以獲得過程點。使用本評價標準前，應確定被審計單位的分類，使同一單位適用于一套評價標準。評價標準適用評價條款的過程和范圍，按照評價標準確定被審計單位“評價標準”的分布。

4.3 建立體系成熟度評價方式

4.3.1 構建質量體系成熟度評價模型

根據部門、專業廠的業務特點，分別設計體系成熟度評價模型。部門以管理為重心，專業廠以結果為重心。在具體分值設計時應基于上一年度體系成熟度得分情況以及質量規劃目標。當年成熟度得分情況應與單位質量績效掛鉤。圖1所示為部門成熟度評價模型，圖2所示為專業廠成熟度評價模型。

圖1 部門成熟度評價模型

圖2 專業廠成熟度評價模型

4.3.2 質量體系成熟度評價實施方案

單位在年度質量工作中增加質量體系成熟度量化評價內容，成熟度評價與日常審核應分開。成熟度側重于工作面上的評價，發現工作中的薄弱環節和工作亮點，指出不足，提出改進方向。審核是對照條款發現單點問題，舉一反三進行改進。

實施方案概要說明如下：

（1）評價采用日常證據搜集與專項現場評價兩種方式結合進行。

（2）日常對各單位對內外審問題進行歸類，在設計開發、采購、生產等九大過程域進行相應扣分[3]。

（3）專項現場評價時先聽取單位匯報，然后進行現場檢查，對發現的問題或好的做法填寫到對應的過程/子過程的“記錄”欄中。

（4）正常扣分：評價某一評價條款發現不符合時酌情予以扣分。

（5）否決項：評價中發現某一評價條款未按要求實施或實施中出現重大偏差，應將相對應的條款配分扣除。

（6）加分：對各單位有特色，具有推廣價值的工作，在相應評價條款中應予以加分。

（7）為充分暴露問題和持續改進體系有效性，發現的所有問題都應扣分。

（8）量化打分。①評價完成后，評價組成員分別填寫《量化評價表》；②過程/子過程的得分計算；該過程/子過程配分值-該過程/子過程扣分。當該過程扣分累加值大于配分值時，該過程/子過程得“0”分；③取評價組成員平均分為該過程得分，當最高分、最低分相差過大時，評價組應集中對所有加分扣分項逐一討論后確定最終得分；

5 基于體系成熟度評價產生的改進模型

5.1 繪制改進模型如圖3所示

圖3 基于體系成熟度評價產生的改進模型

5.2 基于改進模型鎖定改進方向

針對各單位體系成熟度評價家較低的問題，質量管理部門分析其主要存在的問題，并對其改進的方向予以明確。見圖4。

圖4 過程得分情況分析

對每個單位進行分析，對成熟度較低條款會同單位分析過程中存在的問題，提出改進方向。見圖5。

圖5 單位得分情況分析

6 結語

在GB/19001質量管理體系標準的基礎上，為了對質量管理體系評價中的不足予以消除，建立了質量管理體系及其過程的成熟度模型，使其質量管理的體系的有效性在很大程度上得到提升。目前，受到不同管理體系標準和不同產品質量管理體系實施的影響，其中，一個長期的課題就是對質量管理體系和過程成熟度模型的縱向和橫向整合。其中，最為復雜的一項內容就是對；評估系統成熟度的研究。難以概括系統性能和產品過程管理及其依賴關系，本文以產品編碼為例，基于系統成熟度指標評價系統的數學模型進行了嘗試。建立的模型取決于進一步的簡化要求。許多研究需要進一步結合各單位的實際情況，用于實驗研究。