疫情防控形勢下醫院人文關懷實踐與思考

□ 方芳 FANG Fang

人文關懷的核心是尊重患者的生命價值、人格尊嚴，以患者的利益和需求為中心，體現出醫護人員的愛心、耐心、細心和責任心[1]。在改善醫患關系的層面，人文關懷思想有著重要作用，可以進一步提升醫院服務質量，促進醫患雙方相互了解，推動醫療服務水平提升。

2020 年，突如其來的新冠肺炎疫情擾亂了人們的生活節奏，疫情防控的要求也直接影響了患者及其家屬的就醫體驗。如何在疫情防控和患者需求中找到平衡，使患者能夠放心、安心就醫，保障婦女兒童的安全，成為擺在婦幼人面前的重大課題。我院在疫情防控中重視和發揮醫學人文精神和人文關懷的特殊作用，以“家文化”溫暖了患者和醫務工作者。南京市婦幼保健院于2014 年7 月倡導建立囊括醫院、員工及患者的“家”文化，包括為患者打造居家型環境、科學的就醫流程，成立患者服務中心、公益性病友團體，實施安全文化建設，提供“以家庭為中心”的護理服務，為員工提供舒適的工作環境等[2]。“家文化”實施以來，患者滿意度進一步提高，員工的歸屬感和工作積極性也有了較大的提升[3]。

疫情期間的人文關懷實踐

1.疫情發生以后，醫院第一時間通過官網、官微等平臺，及時發布“告患者書”，詳細介紹了疫情期間門診、住院的相關流程及注意事項，并根據疫情態勢及相關部門要求不斷更新調整。疫情防控政策要求市民減少出行，但孕婦的產檢是不能忽略的。針對孕婦的需求，我院推出“新冠肺炎疫情期間孕婦產檢小攻略”，回答了“是否需要定期產檢”“去產檢怎么防護”“產檢通道是否安全”等孕婦最關心的問題，為孕婦們提供針對性的貼心服務；疫情期間病房不允許家屬探視，我院站在家屬的角度，理解家屬對新生命的期待和擔憂，在進行宣傳告示時體現了溫馨、友愛的氛圍。如模擬寶寶口吻的“我在這里很好，請各位親友放心”及“關愛寶貝看形勢、各位千萬別探視”等，并配上可愛的寶貝照片，彰顯了濃濃的人情味。

職工健康服務同樣貼心。我院通過婦幼e 家平臺“職工之家”欄目，不定期地分享健康小貼士，為醫務工作者的健康保駕護航。先后發布了“特殊時期，醫院看病、探視指南請收下”“疫情當前，宅在家里怎么動起來”“長期戴口罩過敏了怎么辦”“發熱要不要去看發熱門診”等數十條健康小貼士，對疫情期間身體、心理健康知識進行全面普及，讓醫務工作者時刻感受貼心的溫暖。

2.開展患者和醫務人員心理疏導，關愛心理健康。我院十分重視患者和醫務人員的心理疏導工作，職工保健科摘錄了《新型冠狀病毒感染的肺炎公眾心理自助與指導指南》《新型冠狀病毒肺炎疫情中各類人員心理防護協和使用手冊》等相關知識，詳細分析了疫情期間各類人群的心理狀況，提醒職工注意自身情緒變化，進行自我疏導，并及時關注患者的心理健康情況。

婦幼保健科發揮專業優勢，開展抗擊疫情心理評估與干預工作，為各類人群提供心理疏導，開展孕婦、一般人群及醫護人員網上心理評估測評，為不同的人群提供有針對性的篩查量表。其中為孕期和產后婦女提供愛丁堡量表，一般人群及本院醫護人員提供PHQ-9 和GAD-7 量表，并將量表發送至不同的郵箱，安排專人在線回復，及時評估并給予心理調適減壓的意見和建議，同時在醫院公眾號上推出心理減壓放松技巧系列短視頻，呵護患者和醫務人員的心理健康。有針對性地開展心理疏導和危機干預，減輕醫務人員心理壓力。

3.做好黨員志愿者服務，耐心解答患者疑難問題。疫情期間門診流程比平時復雜，許多患者不能適應，也有的患者不理解。我院不僅提前在官網、官微上公布告示，安排安保人員檢查健康碼、測體溫，還開展了黨員志愿者服務。疫情發生以來，我院600 多名黨員以支部為單位安排志愿者排班，每半天設4 個崗位共6 人，服務時間為3～4 小時，平均每人服務3～4 次。志愿者負責指導人群健康碼掃碼及紙質版流調表的填寫，根據健康碼的情況指引患者分級就診，為沒有預約掛號前來就診的患者提供預約掛號指導，手把手教他們如何進行預約掛號，努力確保成功就診。面對患者的各種咨詢，志愿者熱情、耐心、細致的答疑解惑，解決患者疑難問題，提高了患者的滿意度。疫情期間患者投訴量有所上升，與疫情相關的訴求達180 余件。面對患者的投訴，行風辦耐心、細致地解釋政策，加強各方溝通協調，站在患者的角度上，盡心盡力地幫助患者解決問題，讓患者滿意而歸。通過志愿者和行風辦工作人員的努力，讓疫情給患者帶來的不便降到最低，提升了我院的服務質量和整體形象。

4.實施中藥防疫及后勤保障等全方位暖心服務。中醫科發揮專長，普及中醫藥知識，開展中醫義診，現場進行把脈問診、中醫體質辨識、體驗三伏灸和養生茶，為大家評估健康狀況，提供養生咨詢，制作并贈送香囊等，傳播了中醫藥健康知識，為醫務工作者和患者提供暖心服務。

為解決醫務工作者疫情期間生活物資采購不便的問題，我院膳食科為職工組織愛心團購，種類齊全、菜品新鮮且價格優惠，既充實了職工的飯桌，也達成了抗疫助農的心愿，可謂是“一舉兩得”。膳食科還提供快捷菜、面點、夜班餐等服務，節省了醫務工作者的時間，解決了職工的后顧之憂，讓大家有更多的精力投入到抗擊疫情的工作中去。

5.規范防疫物資、捐贈物資的領用和發放。(1)疫情期間我院收到了各界人士的愛心捐贈，為保證這些物資合理利用，發放到位，杜絕浪費，我院在官網上開辟了專欄，及時公示捐贈物資領用、發放情況，接受社會各界監督。根據物資的種類，由相關科室負責發放，制定嚴格的發放流程，有條不紊地執行發放、領取、簽字等程序，細心、嚴謹，防止錯發、漏發。(2)防疫物資的管理使用有一套詳細、完整的流程，包括入庫、分配、出庫流程圖，均有公示。醫院采購的防控物資，由采購中心和SPD 項目組共同核對無誤后入庫，捐贈物資單獨列示；重點防控物資由院感科提出分配方案，出庫工作由采購中心和SPD 項目組共同負責。采購中心每日統計消耗量和庫存量，實時掌握發放情況，既要保障醫護人員的安全，又要控制預算，做到效用最大化。(3)疫情防控的監督工作是保障防控各項工作順利進行的基石，我院監察室對防控工作的方方面面開展了細致、有效的監督，包括防疫物資的領用及發放情況、門診及醫療用房的門簾拆除情況、分時段預約就診制度落實情況、職工健康打卡情況、疫情科普和宣教情況等，對重點科室如采購中心、院感科等進行督查，為我院的人文關懷營造風清氣正的氛圍。各部門密切聯動配合，在不放松疫情防控要求的情況下保障了醫療工作的順利開展，讓患者滿意，家屬放心，職工安心。

常態化疫情防控下加強人文關懷的思考

針對目前的常態化疫情防控形勢，進一步強化醫院的人文關懷，提升患者的就醫體驗，增強員工的歸屬感和獲得感，醫院還需要從以下三個方面努力：

1.醫院探索“黨建+”模式，努力做到黨建工作與業務工作同頻共振，同步推進，相互促進。充分發揮醫院黨組織的主導作用，通過官方微信公眾號、官網和其他權威外部媒體，深入宣傳醫務人員感人事跡，弘揚抗疫正能量，如“感動婦幼年度人物”等，在局部地區疫情出現反復的情況下，醫務人員踴躍報名支援，黨組織給予全方位的支持和幫助，幫助疫情高風險地區渡過難關。通過宣傳正面典型，展現“家文化”的獨特魅力，增強職工的向心力和凝聚力，體現黨組織對職工的人文關懷。人文關懷的氛圍通過職工傳遞給患者，形成和諧的就醫環境。

2.發揮醫務社會工作者作用，搭建醫患溝通橋梁。醫院醫務社會工作在黨委的領導下剛剛起步，可充分發揮黨委的引領作用，將黨員志愿服務與醫務社會工作者的培養結合起來，培養一批素質高、專業性強的黨員醫務社會工作者隊伍。借助社會工作專業化的方法，強化醫師的人文素養培訓，訓練傾聽和溝通技巧，培養共情能力，改善醫患關系[4]。讓人文關懷理念滲透到每位醫師的心中，讓患者能深切體會到來自醫務人員的人文關懷。

3.建立健全社會評價體系，提升患者就醫體驗。醫院社會評價是指醫院服務的利用者、提供者和監管者依據各自的評價標準對醫院的服務進行信息反饋，評價的實施方收集、分析和整合反饋信息后全面真實地反映評價結果[5]。常態化疫情防控形勢下，患者就醫體驗成為檢驗醫院服務質量的重要標準。醫院迫切需要構建完善的社會評價體系，以找準群眾關心的問題，補足醫療服務中的短板，改變工作作風，完善現代醫院管理制度，建立優質高效的醫療服務體系，努力為人民群眾提供更高品質、更加滿意的衛生和健康服務，進一步增強人民群眾獲得感、幸福感。從醫院實際出發，社會評價體系大致可分三個層面進行構建，即患者通過自主評價進行反饋；醫院管理部門運用三級監督體系進行評價反饋；醫院上級監管部門采集數據信息進行質量評價[6]。尤其是對疫情發生前后三年內數據作對比分析，可為建立健全社會評價體系奠定堅實的基礎。醫院將著重研究構建社會評價體系，建立健全社會評價制度，并應用于臨床工作中，致力于提升患者就醫體驗，使醫院的人文關懷內涵更加豐富，讓醫患關系更加和諧。