基于扎根理論的檔案社交媒體信息服務質量影響因素研究

羅寶勇 胡丹

摘 ?要：文章通過對34位檔案社交媒體運營人員以及用戶進行訪談，并借助扎根理論質性研究方法構建檔案社交媒體信息服務質量的影響因素模型，從而為提高檔案社交媒體信息服務質量奠定理論基礎。研究發現，主體因素、資源因素、媒介因素、用戶因素與環境因素對檔案社交媒體信息服務質量存在顯著影響。鑒于此，文章有針對性地提出檔案社交媒體信息服務質量的提升策略。

關鍵詞：檔案社交媒體;信息服務質量;影響因素;扎根理論;服務模式

Abstract： ?Through interviews with 34 operators and users of archival social media， and with the help of grounded theoretical qualitative research methods， this paper constructs a model of influencing factors on the quality of archival social media information service， thus laying a theoretical foundation for improving the quality of archival social media information service. It is found that the subject factors， resource factors， media factors， user factors and environmental factors have a significant impact on the quality of archival social media information service. In view of this， this paper puts forward some strategies to improve the information service quality of archival social media.

Keywords： Archival social media; Information service quality; Influencing factors; Grounded theory; Service mode

檔案社交媒體（Social Media）逐漸成為提供線上信息服務的重要形式，[1]但從整體上看，檔案社交媒體平臺存在服務水平良莠不齊[2]、與用戶互動效果不理想[3]、功能延展遇瓶頸[4]等問題。鑒于此，本文在探索影響檔案社交媒體信息服務質量因素的基礎上構建理論模型，并針對該理論模型提出優化建議。

1 研究方法與數據來源

1.1 研究方法。扎根理論是一種從原始數據的深度整理中構建理論的質性研究方法，適用于無法用數字表達的、需要深入挖掘本質原因的研究，最初由美國學者格萊瑟（Glaser）和斯特勞斯（Strauss）提出，[5]該方法現已廣泛應用于管理學等領域的研究，[6]連志英[7]、周瑛[8]、李彩容，[9][10][11][12]與黃體楊[13]等國內檔案學者近年來也已嘗試將扎根理論運用于檔案學領域的研究。由于定量研究、理論假設與定量化的檢驗研究方法的局限性，[14]本文選擇扎根理論作為研究方法。

1.2 數據來源。半結構訪談是質性研究中常用的獲取數據的一種方法，具有開放性、靈活性與自由性的特征，有利于深入挖掘受訪者內心最真實的想法。本研究在文獻分析與預訪談的基礎上擬定訪談提綱后正式開展訪談，訪談工作歷時兩個月，訪談方式以受訪者易于接受為原則，具體包括面對面訪談、電話訪談、網絡在線訪談以及網絡離線訪談，最終得到一份近4萬字的原始訪談記錄。訪談對象以用戶為主，運營人員為輔，訪談數量以達到“理論飽和”為宜，即當研究人員發現在訪談中所獲得的信息開始重復，不再有新的、重要的信息出現，就可以認為已經達到理論飽和，不再需要繼續進行訪談了，[15]最終訪談對象一共為34人（訪談對象基本信息統計如表1）。訪談對象以青年人為主，受教育程度高且具有層次性，職業構成多元化。

2 數據分析與理論飽和度檢驗

2.1 開放式編碼。開放式編碼是指研究者以一種完全開放的態度對原始訪談資料進行逐字、逐句的編碼，得到初始概念，然后通過不斷抽象與比較，將類似的概念進行歸納整合，提取能夠代表初始概念本質的初始范疇。筆者盡量使用當事人的原詞原句作為初始概念，將相近的初始概念進行概括整合后，得到31個初始范疇。

2.2 主軸編碼。主軸編碼是對開放式編碼階段提取的初始范疇進行聚類、匯總，發現范疇之間的內在聯系，提取更加抽象的主范疇。最終一共歸納出12個主范疇。

2.3 選擇性編碼。選擇性編碼的目的是挖掘出能解釋大部分研究現象、易于與其他數據產生聯系的核心范疇。[16]筆者將主軸編碼得到的12個主范疇進一步歸納為“主體因素、資源因素、媒介因素、用戶因素與環境因素”5個維度。本研究的核心范疇為“檔案社交媒體信息服務質量影響因素”（具體三級編碼結果如表2）。

2.4 理論飽和度檢驗。理論飽和是指在數據分析過程中沒有新的范疇出現，是停止數據收集工作的依據。本文利用剩余1/3的訪談記錄（約為11份）進行理論飽和度檢驗，結果顯示沒有新的初始概念出現。

現有文獻也是扎根理論研究的重要數據之一，[17]筆者在文獻調研回顧過程中，僅發現了“平臺運行的穩定性”[18]這一新的初始概念，但可將之歸為“a6運營保障”。故判定訪談記錄分析與文獻調研均未有重要范疇與關系出現，在理論上達到飽和。

3 模型構建與闡釋

根據扎根理論的三級編碼，得到影響檔案社交媒體信息服務質量的5個維度，各維度之間的互動關系為，主體因素與資源因素通過媒介因素與用戶因素實現雙向交互，環境因素則為檔案社交媒體信息服務提供保障。據此，構建檔案社交媒體信息服務質量影響因素模型（如圖1）。

3.1 主體因素。主體是指運營檔案社交媒體的微信公眾號、微博號、視頻號等信息服務提供方，是影響信息服務質量最主要的因素。

運營主體的影響力是判斷服務質量的主要依據之一，大多數受訪者表示傾向于選擇關注知名度高、活躍度高、權威性高的主體。其次，運營主體的受眾分析、運營規劃、運營保障與運營團隊很大程度上決定其運營能力的好壞。服務的互動性則是進一步吸引和留住用戶的關鍵因素，有受訪者提到“我曾經發過咨詢信息，但一直沒有得到回復，于是轉向其他途徑尋求解決之道”。說明互動性低會給用戶帶來不佳的體驗感知，甚至出現流失用戶的現象。

3.2 資源因素。資源因素是信息服務的內容，獲取信息是用戶使用檔案社交媒體的主要目的，故資源因素是影響信息服務質量的核心因素。隨著檔案社交媒體的發展，信息資源的質量越來越受到重視，高質量的信息資源需具備真實可靠、準確嚴謹、豐富全面、邏輯嚴密、新穎獨特、整合集中，并具備知識性、學術性、精品化、原創性等特征。信息資訊的時效性、信息內容的吸引力與信息資源的實用性也是用戶關注的重點。另外，用戶也較為看重信息資源的來源，可靠的信息來源將獲得用戶的信任，豐富的資源獲取途徑可以使運營主體擁有更多可供服務的信息資源儲備。信息資源的易用性與有用性也是影響用戶信息接收的重要因素。

3.3 媒介因素。媒介因素是指運營主體提供信息服務所依托的社交媒體平臺，是聯結主體因素、資源因素與用戶因素的紐帶。主體因素與資源因素需通過中介平臺將信息服務提供給用戶，用戶通過中介平臺的互動功能與主體及資源因素進行交互，故媒介因素為影響信息服務質量的中介因素。

媒介因素包括平臺的功能與形式、平臺間的協作。社交媒體包括創作發表型、資源共享型、協同編輯型和社交服務型，[19]不同類型的社交媒體平臺具有不同的功能與優勢，對信息資源的傳播效果與用戶體驗等具有不同的影響，因而各運營主體需選擇與自身功能定位相符的社交媒體平臺類型。各類平臺之間加強交流與協作，將相似的資源進行整合，有助于形成傳播合力。

3.4 用戶因素。用戶是信息服務的接收方，通過媒介因素可對運營主體的服務提出反饋，其對于信息服務的開展和優化具有刺激作用，故用戶因素是影響信息服務質量的刺激因素。用戶因素包括用戶習慣、用戶素養與用戶需求三個方面。調查表明，受訪者普遍偏向選擇做一個匿名的閱讀者，沒有主動點贊和評論的反饋習慣。若運營主體不能得到有效的反饋和支持，其運營積極性將會受挫，反之，有效的反饋能刺激運營主體的改進和發展。

3.5 環境因素。外部環境能為信息服務提供必要的保障，故環境因素是影響信息服務質量的保障因素。

環境因素包含監管環境、網絡環境與專業環境。當前檔案社交媒體運營缺乏必要的監管與約束，集群標準化管理是改善當前檔案信息服務質量良莠不齊現象的重要突破口。網絡環境的安全缺失是滿足用戶在線利用檔案信息資源需求的一大阻力，同時互動是以信任為基礎的，通過訪談了解到，一些用戶對網絡環境建設是不信任的，如“我是對網絡不信任的，不太想把自己真實的情感流露在網上”。可見，網絡大環境建設會影響用戶對運營主體的信任，從而影響互動意愿與互動效果。專業環境建設有利于培養檔案專業人才與提高社會對檔案的認知，從而能為檔案社交媒體信息服務提供人才與用戶支持。

4 啟示與建議

4.1 精準功能定位，融合滿足多維體驗感知的服務模式。定位準確是新媒體平臺能夠得到目標受眾關注和持久忠誠的重要前提，是新媒體平臺建設所要解決的首要問題。[20]檔案社交媒體根據運營機構性質、提供的信息內容與信息服務項目可以劃分為不同類別，不同類別的運營主體在運營之初需精準功能定位，保持價值取向、服務模式與功能定位的契合性。為強化檔案社交媒體信息服務效果，建議綜合采用多媒體或沉浸式的信息展現方式，如使檔案信息以文字、圖片、GIF動圖、音視頻等融合多種媒體形式呈現給用戶，或依托3D、VR/AR、人工智能等新技術，為用戶提供集視覺、聽覺、場景與情感等多維體驗感知為一體的信息服務。

4.2 構建檔案用戶畫像，加強特色檔案資源挖掘與整合。信息資源是檔案社交媒體提供信息服務的基礎，資源質量的優劣是影響信息服務質量的核心因素。但當前檔案社交媒體信息資源同質化現象仍然存在，資源內容和種類過于單調。隨著檔案用戶信息需求逐漸朝著個性化、特色化、集成化與多元化等方向發展，檔案社交媒體應根據用戶行為特征構建基于小數據的檔案用戶畫像，精準了解檔案用戶的信息需求，為用戶提供個性化、定制化的信息服務。另外，還需深入挖掘與主動亮出特色檔案資源，促進特色檔案資源的共建共享，加強特色檔案資源的系統整合力度，為用戶全面了解完整信息提供便利。

4.3 優化傳統傳播路徑，建立多平臺融合傳播矩陣。在融媒體新時代背景下，信息傳播不再拘泥于單一傳播渠道，而是轉向全網聯通立體化、多元化傳播路徑。多平臺傳播矩陣下的媒體融合態勢已基本建立，[21]為應對這一轉變，檔案社交媒體平臺需構建以協作交流為基礎、內容建設為核心、先進傳播技術為保障的多平臺、多維度、全方位傳播矩陣，推動檔案社交媒體平臺融合向縱深發展，形成強有力的傳播網絡與集群傳播效應。如“檔案春秋”微信公眾號建立了上海檔案部門微信矩陣，用戶通過“檔案春秋”一個公眾號就能夠鏈接至上海檔案部門的檔案微信公眾號，聚合形成傳播合力。

4.4 增強多向交流互動，構建交互反饋機制。檔案社交媒體為運營方與用戶、用戶與用戶、運營方與運營方之間的多向交流互動提供了渠道，但各方實際參與度與反饋信息處理的時效性距離理想狀態仍甚遠。為此，建議運營方采取適當的精神或利益等激勵措施來提高用戶參與交互的積極性，使用戶參與到檔案社交媒體信息服務的創建過程中來。同時，各運營方之間需要增強信息交流與業務互動。用戶的反饋信息能有效評判社交媒體提供的服務質量和反映出用戶的信息需求，因此需構建完備的交互反饋機制，指派專人負責收集、整理和處理反饋意見，并及時答復處理結果，提高反饋處理效率。

4.5 完善政策法規體系，保障檔案信息服務良性發展。為維護網絡秩序，我國已相繼出臺《信息網絡傳播權保護條例》《網絡信息內容生態治理規定》等與網絡平臺運營規范相關的政策法規，網絡運營商也開始制定自治規范，如騰訊公司制定的《微信公眾平臺運營規范》等平臺規范。但目前我國專門針對檔案社交媒體的運營政策法規尚未建立起來，檔案社交媒體運營處于無序增長狀態，缺乏制度監管。由此，必須循序制定并逐漸完善相關政策法規體系，用于規范和指導檔案社交媒體運營，為檔案社交媒體信息服務良性發展提供堅實的法制保障。

5 結語

運用社交媒體提供檔案信息服務已然成為大勢所趨，相信在各方的努力之下，未來檔案社交媒體的整體服務質量將會有所突破。囿于訪談總人數較少以及研究者編碼能力的主觀局限性，本文構建的理論普適性還有待檢驗。鑒于此，進一步的研究將基于大樣本數據，對理論的效度和信度進行檢驗，并積極探尋增強定性研究結果可靠性與適用性的方法，以期將扎根理論研究方法更好地與檔案學研究相結合。

*本文系國家社會科學基金項目“社交媒體視閾下檔案公共服務及其實現機制研究”（項目批準號：18BTQ097）的階段性研究成果。

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（作者單位：南昌大學人文學院 來稿日期：2021-07-28）