論如何提升供電營銷窗口優質服務水平

國網江蘇省電力有限公司豐縣供電分公司 苑 陽

隨著社會主義市場經濟的飛速發展，各個行業和領域對電能的需求都大大增加，對于電力供電企業，有必要在保證電力供應穩定的同時提高電力供應服務的質量。對于電力供電企業而言，有必要提高水平。供電業務窗口的優質服務在強調重點，明確重要性的前提下，采取科學措施提高業務窗口的服務質量。

一、改善服務的重要性

（一）幫助促進社會健康有序發展

隨著我國市場經濟條件和社會發展環境的轉型，電力公司也開始進行了制度改革與創新，經營模式更加的科學合理。在這樣的情況下，如果我國的電力公司仍然在其業務窗口中繼續采用傳統的服務管理理念，就難以做到與時俱進，無法滿足廣大用戶的各類需求。換句話說，電力公司只能通過更改業務概念和創新業務柜員服務模型來改善業務。根據現代市場發展調整服務模式，創新的服務質量可提高運營效率。

（二）可以促進體制改革的有序實施

傳統電力公司的獨立性較差，在生產和運營過程中受到限制，因此供電業務窗口服務模型也將受到某些限制。在系統改革之后，電力公司的業務窗口服務模型將以用戶為中心。而以利潤為導向的工作形式，每項服務應負責企業的生產和經營，尤其是與利潤直接相關的服務管理，因此管理部門需要更多的關注。業務窗口服務理念可以確保企業的生產經營與用戶需求相一致，并且用戶的利益在很大程度上得到了匹配。

（三）促進電力公司長期穩定發展

由于系統重組，電力公司越來越重視用戶在生產經營中的作用，與用戶直接相關的工作形式，業務柜臺可以為用戶提供最基本，最直接的服務。滿足用戶的基本電力需求可以為電力公司的長期發展奠定良好的基礎。此外，用戶對電力公司的滿意度會影響公司的業務形象和聲譽，因此提高用戶滿意度非常重要。在保證柜臺業務高質量服務的前提下，用戶自然會愿意了解并同意電力政策[1]。

二、電力營業服務柜臺的現狀

（一）營業廳的功能有待進一步完善

電力營業大廳是供電企業提供各種不同類型電力服務和多樣化服務的營業地點，但是一些農村和鄉鎮的營業地點無法正常運作，不能滿足顧客的服務需求。示例:在一個縣中通常只有一個中央營業廳才可以為顧客打印銷售增值稅的發票，其他營業廳不能為顧客打印企業所需要的增值稅發票，所以，提高營業廳的服務功能就成為了提高服務水平的主要手段。

（二）需要加強營業廳管理

近年來，國家電網公司正積極開展和推進各類型標準化企業營業廳的建設，企業環境的管理也得到了改善。就目前的現狀而言，營業廳的軟硬件配套設施雖然已經得到了改善，但是這些軟件配套的改進并未能夠直接導致整個營業廳的升級[2]。

（三）員工綜合素質不高

從企業品牌形象的角度來看，如果電力供電企業想要實現長期，健康的發展，就需要快速更新服務理念，改變服務方式，快速進行市場需求和客戶需求的研究，并加快客戶投訴[3]。以及加強與客戶的關系，兩者之間的溝通和聯系將提高客戶滿意度，同時促進供電企業的發展。但是，在某些服務中，整體質量較低，責任感相對較弱，并且在與客戶溝通的過程中缺乏溝通技巧，這降低了柜臺的效率和服務質量[4]。為完成企業服務理念和服務目標，應不斷完善工作服務理念，并為企業提出建議。從企業品牌形象的角度來看，如果電力供電企業想要實現長期，健康的發展，就需要快速更新服務理念，改變服務方式，快速進行市場需求和客戶需求的研究，并盡快解決客戶投訴。加強與客戶的關系兩者之間的溝通和聯系將提高客戶滿意度，同時促進供電企業的發展。

三、具體提高措施

（一）服務理念和管理模式

為了增強和提高供電企業在殘酷市場競爭環境中的企業整體綜合競爭力，有必要建立正確的售后服務觀念，保持顧客至上的管理理念和態度，選擇精良而集約化的管理模式，從根本上拓展供電企業的規模。首先，客戶提出了特定的要求之后，柜員和服務人員必須盡快地理解和處理這些問題，并在此過程中牢固地樹立起顧客至上的服務概念。其次，如果客戶需要尋求幫助或不明確某些問題，工作人員必須及時找出問題的原因，提出具體的解決辦法和方案，并及時進行相關的調查和記錄。如果出現了員工無法解決的問題，可以及時向公司的客戶經理或公司相關的部門報告，以有效地處理這些客戶的問題。最后，相關單位指派了專家來解決這個問題之后，需要對此開展后續的訪問。在工作中牢固樹立客戶至上的服務理念，并進一步提高客戶的滿意度。

在所有服務行業中，用戶始終是頭等大事，電力公司也是如此。電力公司作為特殊服務公司，為全社會提供服務，為了提高供電業務窗口的服務質量，有必要首先尊重用戶的地位，樹立用戶的服務理念。在向用戶提供服務的過程中，如果用戶不了解某些問題，業務窗口必須在最短的時間內向用戶解決問題，進行相關調查和記錄，并將報告上報部門。同時，管理部門必須通過設置專門的人員或服務團隊，專注于解決和處理用戶的各種問題，并在解決問題后及時回復，以體現出客戶優先的原則。由此供電企業能夠在用戶中迅速贏得良好的聲譽，達到提高用戶滿意程度，促進企業健康發展的最終目標。

（二）提高員工的整體素質

為了進一步提高供電行業窗口的工作人員高質量的服務水平，前提是需要進一步提高專門人員的業務水平與其他專門人員的綜合素質[5]。具體來說，可以定期組織開展與相關培訓及教育實踐活動，以加強對全體員工進行專業化和定性的培訓，從而為其培養強大的專門技術人才和高素質的項目管理團隊打下堅實的基礎。

由于營業廳服務區內的柜臺數與客戶人群總數之間的配置不合理，因此在營業廳內缺乏必要的自動化服務設備或是缺乏科學的對客戶流程過渡指導。在整個過程中為電力客戶服務的角度來看，有必要為窗口服務人員建立一套可行的服務質量標準和管理標準，明確責任和流程，以確保業務窗口人員能夠提供服務。

關于商務窗口硬件環境的建設，中國國家電網公司出臺《國家電網品牌推廣應用手冊》。但是，地方和省級企業，特別是縣級企業，與環境建設標準仍有很大差異。另外，電力營業室基本上采用柜臺式服務，服務人員通過柜臺或玻璃窗與顧客溝通。由于當前服務廳的窗口與數據開放程度不夠，建議采用開放服務以提高服務親和力和可信任度。

（三）明確的窗口管理責任

合理的業務窗口管理責任是提高窗口服務水平和可管理性的關鍵因素。首先，有必要根據柜臺的實際工作情況，提高和提升管理職責，增強建立柜臺環境的興趣，并提出改善柜臺環境的具體規章制度[6]。二是根據柜臺的實際情況和服務水平，定期開展相關的培訓活動，以加強對柜臺員工的知識培訓，提高他們的工作技能。客戶服務管理負責定期評價柜員服務工作情況，并充分調動其工作的積極性與主動性。最后，我們增加了對柜臺人員進行績效考核評價的策略。換言之，客戶服務管理經理的職業工作效率和主動意識是否會對于員工的實際職業發展產生一定程度的影響，因此，作為客戶服務管理人員應該進一步增強其責任感，才能夠在根本上加強其工作的要點。

服務質量的提高離不開監督和監督機制的保證，在供電企業的整個服務系統中，業務柜員服務室是重要的組成部分，可以更好地進行監督，并將其整合到公司系統的質量服務監督中。此外，可以根據電力供電企業的實際情況，采用成熟的工作柜臺服務機制，加強監督員的作用，從而確保整個服務過程是開放，公平的。

四、結論

供電企業是與我國各族人民日常生產和居住生活密切相關的組織，是特殊服務性的企業。業務窗口以直接連接用戶的服務形式也是最基本的服務形式，一方面要提高該領域的服務質量，一方面可以滿足用戶的各種電力需求。為了獲得良好的企業形象并改善供電服務的質量，對于電力供電企業而言，加強其在這一領域的管理至關重要。必須采取有效對策才能實際實施和改進，提高用戶滿意度并實現長期發展。