學校管理者危機干預的基本原則及實施路徑探究

□陳殿兵 楊新曉

一、研究背景

校園危機是指在未預警的情況下，發生在校園內或者與學校、校園成員有關的事件，或者情景狀態對學校成員造成的不安、傷害，而以學校現有的人力和資源難以有效解決的各種緊急事件。[1]校園危機的出現不僅會對學生的身心健康和人格發展產生負面影響，而且會給廣大教職員工帶來不安、沮喪等消極情緒，最終影響教育教學秩序的有效運行和治理愿景的有效實現。學校管理者作為校園安全環境的重要營造者和第一責任人，每天從踏入校門的一刻起就承擔著創造安全、和諧的校園環境，并解決來自社會問題的一系列責任。假如學校管理者缺乏有效應對校園危機干預的基本原則和對策，那么危機所帶來的負面影響及其蝴蝶效應最終會給學校聲譽及師生人身安全帶來危害。因此，優秀的學校管理者都會關注維護校園安全的相關研究動態，積極思考和借鑒國內外相應舉措，再結合本校所在地的具體環境形成行之有效的危機應對策略。

二、校園危機應對的基本原則及實施路徑

從世界范圍來看，威脅校園安全危機不斷呈現，校園危機處理過程中的“過山車式”意識，政策、預算的“低關注”及學校安保力度等使得學校管理者承受著巨大的壓力。[2]學校管理者需要在學習、了解國家有關校園安全基本政策、法律、法規的基礎上從理論和實踐兩個層面進行反思，以形成實用、高效且性價比較高的干預原則和路徑。筆者認為，學校管理者需要掌握以下基本原則和應對路徑來指導其行動，以減緩或消除校園危機產生時對學校行政體系及其相關成員帶來的挫折、恐慌心理，從而提高管理者干預未預警事件的能力。

（一）速度第一，及時處置

及時處置原則要求學校管理者在危機發生時，要在第一時間作出反應并瞬時激活危機應對小組和應對方案，按照輕重緩急的原則設立優先事項，使校園危機得到及時、有效和全方位的關注與處理，從而在危機處理過程中占得先機。在自媒體、多媒體快速發展的信息社會，對于學校管理者來說，“時間就是生命，時間就是效率，時間就意味著成功”不再僅僅是一句口號，而是大量突發事件處理實踐總結出的深刻教訓。危機出現之后，與之伴隨而生的是各種媒體信息：謠言與真實信息共存，并以幾何式增長方式快速傳播，極易引起人們恐慌，從而引發更大的混亂。因此，危機出現之后，及時處置意味著師生生命被有效挽救，意味著對危機的危害性和負面效應傳遞的有效遏制。

及時處置原則要求學校管理者在第一時間實施四個層面的具體工作。第一，對受傷師生員工的及時送醫救治。“生命高于一切”。危機發生之后，管理者首先要確保受傷的學生和教職員工得到有效救治，而不是分析現場或者對責任的追究。第二，確保其他學生、教職員工的安全。管理者及其危機應對小組要根據危機現場的情況對人員采取封鎖、疏散等不同的處理方式，以避免二次傷害產生的可能性。第三，請求援助，讓專業人士進行專業處置。學校是人口密度最大的場所，然而學校尤其是中小學校在危機過程中的資源和能力是有限的。學校管理者切記不能高估自己處理危機與調配資源的能力，要在第一時間向公安、消防和醫院等具有特殊處置能力和資源的社會機構發出求救信息。第四，媒體管理及公關。學校管理者要對現場情況及時進行了解，提供有效信息，進行危機處理的媒體公關。在學生和教職員工得到有效安置之后，學校管理者一定要及時、準確、主動通過學校網站、官方媒體機構等多方發布信息，對危機現場及處置情況進行通告。在通告過程中堅持“擺事實、講數據”的循證理念，采取通俗易懂的方式進行說明。這樣既有利于有效破除不實謠言，又有利于高效溝通渠道的建立。

（二）法治思維，依法應對

依法應對的原則要求教育管理者在危機處理過程中要堅持法治精神，做到依法、依規應對與處理。依法治教、依法治校不僅是依法治國的重要體現，而且是教育進入新常態，提升教育治理體系和治理能力現代化的重要標志。依法治理的原則是現代學校管理者處理一切學校事務的重要原則。2020 年2 月，習近平總書記在《全面提高依法防控依法治理能力，健全國家公共衛生應急管理體系》的講話中指出，疫情防控越是到最吃勁的時候，越要堅持依法防控，在法治軌道上統籌推進各項防控工作，全面提高依法防控、依法治理能力，保障疫情防控工作順利開展，維護社會大局穩定。這就為學校處置包括疫情防控在內的危機事件奠定了依法治理的基本原則。

對于學校管理者來說，在危機處理實踐中堅持依法應對原則應從以下三個層面進行。第一，學校管理者要以身作則，忠實履行教育政策、法律、法規的規定，在危機持續和處理期間要統籌兼顧，“上下一盤棋”，而不能在執行過程中出現“上有政策、下有對策”的違法亂紀行為。第二，要通過多渠道積極進行與學校治理相關的政策、法規宣傳，引導廣大師生乃至家長增強法治意識，依法支持和配合學校在危機處理過程中的防控工作。第三，確保學校在危機處理過程中的法治意識，避免“人治”現象的出現。例如，在本次疫情防控過程中出現的違法行為就應為教育管理者敲響警鐘。在疫情持續過程中及后續疫情結束后的復課學生管理過程中，如何細化教育教學工作，如何精準施策規范線上、線下教育教學，如何做好開學復課準備，如何設置隔離區，從而實現依法依規做好學校的疫情防護工作。

（三）聯合互動，多元協同

社會大環境的復雜性、學生自制力較弱、家庭教育方式的不科學，以及校園危機治理能力的不足，都是校園危機頻發的重要誘因。校園危機形成原因的多元性決定了學校管理者在有效干預危機的過程中必須堅持聯合互動的原則，將學校、家庭、社會的人力和物力資源納入危機處理過程中，從而實現協同應對危機。同時，人在復雜的自然環境和社會系統中所展示出的顯著脆弱性，使其在遭遇突發性危機事件時，通常由于各種原因表現出應對意識和能力上的不足或缺陷，而這種脆弱性如果不能及時得到改善，那么可能引發更大范圍、更大規模的次生危機，從而增加危機治理的難度和成本。因此，在應對、干預來自社會醫療和衛生等重大危機處理過程中，學校管理者一定要采取協同治理的模式切實提升學校危機治理的有效性，增強其抵御危機的能力。當然，隨著現代教育治理理念的深入與人們社會意識和參與意識的不斷提升，校園危機的有效處理應當順應時代發展的大趨勢，不斷實現由單一管理向多元協同治理模式的過渡與發展，建立健全安全共同體。

學校管理者在校園危機處理過程中要堅持聯合互動、多元協同的原則需要采取以下兩個層面的路徑方法。一方面，教育管理者在日常管理過程中要堅持共同治理的理念。在現代教育治理體系中，校長作為學校的負責人，承擔規劃學校發展、營造與人文化、領導課程教學、引領教師成長、優化內部管理、調試外部環境等各方面的工作。[3]僅僅依靠校長個人的力量將無法有效完成所有的目標與愿景。這就要求校長在日常管理過程中應采取權力分享的領導風格。這樣在危機出現時，校長也可以采取集權與分權相結合的應對危機策略。校長統一負責收集危機處理的數據和相關信息，根據危機發展的程度做出決策與應對方案，并監督方案的實施。而危機小組的相關成員按照分工、各司其職，從而保障危機處理過程中的意見統一與步伐協調。另一方面，學校管理者要意識到現代學校不是一個封閉運行的系統，而是存在于并成為社區和社會環境的重要組成部分。因此，學校管理者在處理校園危機過程中要充分利用社會資源，善于將社區的各種資源服務于校園危機的處理中，將利益攸關方納入危機處理過程中，在校園危機處理的過程中展現學校的治理理念和治理水平，化危機為機遇，從而提升學校在社區和社會中的形象。

（四）真誠溝通，尊重各方權利

危機管理和成功應對的難點源于危機自身的特點和屬性。危害性、負面性、廣泛性、多發性是當下校園危機所呈現的基本特性。而這些特性決定了處于危機旋渦中的人們往往基于對危機的不同認知，對危機所帶來的傷害與利益損失的不確定性，對危機直接受害者的關心度而產生不同的情緒，而這種情緒往往是以悲傷、憤怒、恐懼為基本基調的消極情緒。當人們處于消極情緒狀態時，容易失望、悲觀甚至產生攻擊性的行為。研究顯示，學校管理者在危機處理過程中除了顯示危機應對能力和專業知識之外，保持真誠、開放的溝通態度，尊重事件經歷者的人權是成功應對危機的重要指導原則。

學校管理者在危機處理實踐中堅持真誠溝通、尊重各方的原則可以從建立同理心、構建互信溝通渠道、尊重所有人的人權三個層面入手。首先，學校管理者要有同理心，積極進行換位思考，站在受危機沖擊的家庭和學生的立場上思考問題。同理心，即人們平時所說的換位思考，是教育管理者的重要品質。在危機處理過程中，學校管理者要了解危機中家長、學生的心理波動與急躁情緒，有意識地控制自我情緒，認真傾聽他們的相關訴求，并表達對其情緒狀態與擔憂、焦慮的理解，讓處于危機中的人感覺到自己的訴求被傾聽、理解和照顧，從而緩解因危機造成的緊張氛圍，凝心聚力促進危機的有效解決。其次，學校管理者要意識到危機中的人們處在焦慮或極度焦慮的狀態，這種狀態會影響他們的理解能力和傾聽能力。因此，在危機處理過程中要采取多元舉措與利益攸關方建立互信機制。在危機處理過程中所有參與者之間的互信機制和互信關系的建立，決定著危機能夠得到有效、徹底地解決。教育管理者可以通過微信群、公眾號等多種溝通平臺建立信任的渠道，持續發布簡潔、簡短、清晰的信息，從而用實際行動贏得信任。最后，尊重所有人尤其是處于弱勢群體的學生和家長的權利。教育管理者在危機處理過程中要對所有的利益訴求方采取一視同仁的態度，既不能基于學生的家庭背景、社會地位、性別、成績排名等的不同而采取不同處理方式，更不能采取行政命令的方式強制推行相應的舉措，要確保所有人的知情權和發言權。

（五）程序透明，事后責任明晰

程序透明，事后責任明晰，是校園危機處理過程中的重要原則，是學校和學校領導人構建公信力的關鍵。在危機處理過程中堅持公開透明原則是為了保護當事人和社會大眾的知情權，防止有效應對危機過程中“濫權”等腐敗現象的出現。該原則不僅要求處理危機的內容、范圍、方式應當按規定向所有的利益相關方公開，還要求對危機處理的程序和結果進行公開，以保障其合理合法。一方面，確保危機親歷者在行使權利和履行義務過程中可以遵從明確的原則和標準，做到有章可循，從而促進其實施效率；另一方面，公開透明原則可以促進對其監督的廣泛性和合理性，能保證其規定與要求得到切實有效執行，從而避免一些因認知混亂而產生的問題。同時，程序透明也為事后責任明晰原則的執行提供了有效的機制保障。

程序透明，事后責任明晰的原則可以通過以下路徑實施。第一，教育管理者要了解當危機發生后，家長與社會最想知悉的就是“學校采取了怎樣的措施來應對已經出現的危機”及“孩子們在危機處理過程中能否安全地進行學習和在校園生活”。因此，教育管理者要通過不同渠道發聲。例如，設立新聞發言人來發布危機發生的原因、學校采取的舉措等信息，及時、有效地為家長和社會了解相應信息提供便利。第二，學校管理者可以邀請記者、媒體監督危機處理的全過程，將危機處理的具體舉措、流程置于公眾的監督之下，以透明的方式贏得主動。第三，學校管理者要在處理完緊急事件，安頓好受傷人員之后對造成危機的教職員工問責，以避免類似事件的再次發生。問責的過程要講求證據。[4]證據應當是實施問責的重要依據，是證明違法、違規的事實依據，證據問題是教育問責的核心問題。在問責執行過程中要給予各方充分取證和舉證的權利，以保證學校治理過程中良性問責循環機制的建立與運行。

（六）動態治理，持續關注

學校的危機管理是包括危機預防、處理、修復、善后在內的系列管理和應對活動的總和。危機給學校治理帶來巨大的壓力與挑戰的原因在于，危機是一個持續發展的過程，并且危機在初始階段之后還存在持續惡化的可能性。研究表明，各種突發性危機（如自然災害和本次大規模的疫情）不僅會對人們身體造成損傷，還會對其心理造成消極的影響，進而誘發形成心理創傷。這種基于恐慌和不安所形成的情緒是一種非正常的心理狀態，需要通過心理咨詢、心理疏導與心理治療等方式進行救助，從而幫助其恢復正常的心理狀態，以積極的心態重新判斷危機的影響，并形成良性的心理循環。[5]而從危機處理的具體實踐來看，在長度、強度和應變方面，應對危機之后的危機似乎需要更大、更多的耐心和策略。這就要求學校管理者要采取動態治理、持續關注的原則，以危機管理的全程性和危機過后的持續關注心態處理好危機和危機之后的危機。

學校管理者遵循動態治理、持續關注應對危機的原則，可以采取學校、家庭和社會“三位一體”的路徑形成危機關注與預警機制。在學校層面，可以通過升級監控系統，建立學校危機處理事中和事后的預警機制并制定相應的應急預案，從而提升危機后續服務的水平。同時，在學校建立心理咨詢中心，聘請專門的心理咨詢教師，采取講座、實地演練等不同方式提升師生的安全意識和防護能力，使其知曉哪些情況會對校園安全、學生安全構成威脅，并建立匯報制度，將威脅消滅在萌芽狀態。在家庭層面，家長也要關注學生危機過后的心理變化，及時與孩子溝通，了解其平時的學習、生活狀況，對通過互聯網連接的電腦、手機等終端的使用情況進行監督和指導，教育和引導孩子從自身做起，形成安全意識和自我治理能力。在社會層面，也要加大宣傳力度，對危害學校安全的公共安全事件和公共衛生、醫療事件進行及時披露和風險評估，引導學校建立健全應對相應事件的能力，并提供有效的援助。

三、小結

現代學校處于開放的社會體系中。學校內外各種矛盾的激化、社會不同領域的突發事件都有可能誘發或者轉化為校園危機。而校園危機的出現往往會擾亂教育教學秩序，使學生和教職員工陷入煩亂與不安中，給學校的發展帶來威脅。當危機發生時要求學校管理者必須在第一時間作出回應以快速、有效地進行干預。因此，危機管理應該成為每個教育管理者的必修課。文章中探討的原則和對策可以幫助學校管理者形成干預危機的認知能力、應變能力和善后能力，從而提高當下疫情時期學校管理者的治理能力和治理水平，推進教育治理體系和治理能力的現代化。