檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的探討

龔迎昆，陳翼琳，蔡 茜

（重慶市計量質(zhì)量檢測研究院，重慶 401123）

檢驗檢測是國家質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是國家確定的“高技術(shù)服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和科技服務(wù)業(yè)”，是維護(hù)社會公平、促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)發(fā)展以及維護(hù)民生的重要支撐。近年來，我國檢驗檢測行業(yè)發(fā)展迅速，機構(gòu)數(shù)量、從業(yè)人數(shù)、檢測水平、檢測業(yè)務(wù)均有較快的增幅，較好地適應(yīng)了國民經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要。就重慶市檢驗檢測行業(yè)而言，截至2019 年底，全市共有649家獲證檢驗機構(gòu)，全年營收68.17億元，從業(yè)人數(shù)2.4萬人，出具報告1892 萬份，同比分別增長6.39%、15.08%、5.15%和18.1%，呈現(xiàn)出良好發(fā)展勢頭，但在全國檢驗檢測行業(yè)中的貢獻(xiàn)率仍較低，機構(gòu)數(shù)量僅占全國的1.47%，營收僅占2.11%。行業(yè)整體存在服務(wù)半徑小、創(chuàng)新能力弱、“檢測亂象”時有發(fā)生等服務(wù)意識差、服務(wù)質(zhì)量低、管理落后等服務(wù)業(yè)的通病。“管質(zhì)量”的機構(gòu)管不好自己的“服務(wù)質(zhì)量”，將直接導(dǎo)致檢驗檢測機構(gòu)的社會公信力降低，客戶的信任度降低乃至客戶流失，阻礙行業(yè)的良性發(fā)展。

1.檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀

提升服務(wù)質(zhì)量對促進(jìn)檢驗檢測行業(yè)發(fā)展的重要性不言而喻。在醫(yī)療、物流、物業(yè)、酒店、養(yǎng)老、交通運輸?shù)确?wù)質(zhì)量關(guān)注度高的行業(yè)，近年來開展了不少有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價的研究，并已出臺與服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)50 余項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)15 項，為相關(guān)行業(yè)服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極的推動作用。其中，2018 年出臺的《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指南》（GB/T35966-2018）[1]和《服務(wù)質(zhì)量評價通則》（GB/T 36733-2018）[2]，更是站在高技術(shù)服務(wù)業(yè)和服務(wù)業(yè)整個行業(yè)的高度上為服務(wù)質(zhì)量評價提供了框架和方法指引。但針對檢驗檢測行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的研究卻相對較少，目前僅見有劉娟娟的“基于顧客感知的檢測和校準(zhǔn)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價研究”[3]、朱界平的“檢測服務(wù)質(zhì)量的評價與提升”[4]、許士池等人的“層次分析法在提升檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用研究”[5]等，但均未提出具有可操作性的評價指標(biāo)體系。2020 年5 月，從陜西省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院官網(wǎng)上查閱到，該院組織編制了《陜西省檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系》，從檢驗檢測機構(gòu)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平、檢驗檢測機構(gòu)監(jiān)測能力的匹配性、檢驗檢測機構(gòu)出具檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時性、檢驗檢測機構(gòu)與客戶交流的通暢性和科學(xué)性、檢驗檢測機構(gòu)的服務(wù)環(huán)境、檢驗檢測機構(gòu)信息化服務(wù)水平、檢驗檢測機構(gòu)一站式和綜合性服務(wù)水平等方面設(shè)置了評價指標(biāo)，但具體評價指標(biāo)有哪些，未見有詳細(xì)報道。除此之外，目前尚未見出臺檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

2.檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

本文基于《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指南》（GB/T 35966-2018），結(jié)合檢驗檢測行業(yè)服務(wù)要素、服務(wù)特點，設(shè)計了完整的檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系及星級標(biāo)準(zhǔn)。

2.1 概述

鑒于檢驗檢測機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量很大程度上依賴于服務(wù)的技術(shù)能力，且不同專業(yè)領(lǐng)域間可比性較差。因此，本評價體系設(shè)計為適用于某一專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量星級評價，對于綜合性檢驗檢測機構(gòu)，可按照相應(yīng)的專業(yè)領(lǐng)域分別評價。本評價體系共設(shè)計三級指標(biāo)70 個，各指標(biāo)權(quán)重依據(jù)專家調(diào)查結(jié)果，結(jié)合指標(biāo)達(dá)成難度、對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)度設(shè)置不同的權(quán)重值，滿分共100 分。

2.2 評價指標(biāo)設(shè)置說明

2.2.1 服務(wù)能力

該一級指標(biāo)包含了服務(wù)資質(zhì)、團(tuán)隊能力、技術(shù)水平、模式創(chuàng)新能力、管理能力、品牌影響和設(shè)施設(shè)備7 個二級指標(biāo)，共設(shè)有41 個三級指標(biāo)，總權(quán)重為65。

一是服務(wù)資質(zhì)。本評價體系將計量認(rèn)證證書（CMA）確定為前提條件，因此在此項不列為三級指標(biāo)。考慮到同一專業(yè)領(lǐng)域所獲得參數(shù)的數(shù)量不同也代表不同的服務(wù)能力。因此，在服務(wù)資質(zhì)的三級指標(biāo)中設(shè)置有CNAS 資質(zhì)，國家或省部級重點實驗室、工程中心、檢驗中心資質(zhì)以及CMA 資質(zhì)中參數(shù)覆蓋面和數(shù)量共3 個三級指標(biāo)，各指標(biāo)權(quán)重相同。參數(shù)覆蓋面和數(shù)量指標(biāo)無法絕對量化，以專家定性評價為主。二是團(tuán)隊能力。此項設(shè)置了領(lǐng)軍人才、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量、職稱、學(xué)歷4 項三級指標(biāo)，各指標(biāo)權(quán)重相同，且各指標(biāo)均有明確的定量考核要求，此4 項三級指標(biāo)基本能全面反映團(tuán)隊能力。三是技術(shù)水平。此項設(shè)置了科研項目、知識產(chǎn)權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、能力驗證4 項三級指標(biāo)，以定量考核的方式進(jìn)行評價。其中能力驗證是體現(xiàn)檢驗檢測機構(gòu)技術(shù)水平的特性要素。標(biāo)準(zhǔn)制修訂指標(biāo)中盡量涵蓋了從國標(biāo)到團(tuán)標(biāo)的各類標(biāo)準(zhǔn)，還包括自編方法，按難易程度設(shè)置了不同權(quán)重，以求盡可能體現(xiàn)機構(gòu)技術(shù)實力。參照《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指南》標(biāo)準(zhǔn)給出的“技術(shù)水平”建議的表征內(nèi)容，如技術(shù)人員經(jīng)費投入、技術(shù)人員投入數(shù)量等，考慮其在檢驗檢測機構(gòu)的特征不明顯，而且難界定、難統(tǒng)計，經(jīng)討論后棄用。四是模式創(chuàng)新能力。結(jié)合“供需融合的‘互聯(lián)網(wǎng)＋智慧檢測’服務(wù)模式創(chuàng)新與應(yīng)用示范”項目研究成果，此項指標(biāo)設(shè)置了線上服務(wù)功能、遠(yuǎn)程視頻功能、LIMS 系統(tǒng)、電子報告4項三級指標(biāo)，以定性考核為主，各指標(biāo)權(quán)重相同。五是管理能力。此項指標(biāo)包含檢驗檢測機構(gòu)的方方面面，內(nèi)容最多，相應(yīng)的權(quán)重最高。基于《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指南》給出的“管理能力”的表征內(nèi)容，結(jié)合檢驗檢測機構(gòu)管理的“人、機、料、法、環(huán)、測”六大要素以及體現(xiàn)檢驗檢測機構(gòu)特性的管理手段——質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)督、內(nèi)審和管理評審，構(gòu)成了此項的14 個三級指標(biāo)。其中檢測報告準(zhǔn)時率和準(zhǔn)確率是體現(xiàn)檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)能力的最基本指標(biāo)，因此將 “檢測報告準(zhǔn)時率和準(zhǔn)確率的考核”設(shè)為“管理能力”的三級指標(biāo)。另外，重慶市對初次認(rèn)證和復(fù)評審的檢測機構(gòu)實施有“實驗室等級評定”，代表從資質(zhì)認(rèn)定評審專家組的角度對實驗室管理能力、設(shè)施條件等的綜合評價，也列為了“管理能力”的三級指標(biāo)之一。六是品牌影響。此項從品牌注冊、品牌宣傳、品牌影響三個方面設(shè)置了三級指標(biāo)，其中品牌宣傳以是否有官網(wǎng)、微信公眾號的形勢體現(xiàn)；品牌影響力以服務(wù)半徑、業(yè)內(nèi)知名度的形勢體現(xiàn)。七是設(shè)施設(shè)備。鑒于檢驗檢測機構(gòu)的服務(wù)特性，此項指標(biāo)未嚴(yán)格按照《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指南》給出的“設(shè)施設(shè)備”的建議表征內(nèi)容設(shè)置“無障礙設(shè)備設(shè)施”以及“設(shè)備設(shè)施使用便利性”為三級指標(biāo)，而將重點放在檢測機構(gòu)要提升服務(wù)能力所必須具備的檢測場所、檢測設(shè)備配備及管理上。其中設(shè)備配備、場所大小兩個硬件條件權(quán)重設(shè)置為2，設(shè)備的管理要求、檢測場所環(huán)境條件控制的權(quán)重設(shè)置為1。

2.2.2 服務(wù)過程

該一級指標(biāo)包含專業(yè)性、響應(yīng)性、安全性和移情性4 個二級指標(biāo)，共設(shè)有18 個三級指標(biāo)，總權(quán)重為23。一是專業(yè)性。此項用檢測資質(zhì)信息公開和窗口部門服務(wù)人員的儀容儀表、行為規(guī)范、專業(yè)素質(zhì)來體現(xiàn)服務(wù)過程的專業(yè)性，另外用檢測報告變更比例和報告準(zhǔn)確率來體現(xiàn)所提供服務(wù)與客戶需求的匹配程度。二是響應(yīng)性。此項用業(yè)務(wù)接待工位數(shù)量、業(yè)務(wù)聯(lián)系方式的響應(yīng)時間、檢測費用支付方式的多樣化程度、檢測報告準(zhǔn)時率以及投訴和留言的響應(yīng)及時性共5 個三級指標(biāo)來反映。三是安全性。此項設(shè)置了保密制度的建設(shè)執(zhí)行、檢測過程加密處理及檔案管理三個方面的指標(biāo)，其中檔案管理又細(xì)分為檔案管理設(shè)施配備、檔案查詢檢索、檔案完整性、保存合規(guī)性4 項。四是移情性。此項指標(biāo)用機構(gòu)提供增值服務(wù)的能力來體現(xiàn)。機構(gòu)可通過提供的證據(jù)、案例的方式獲得分值。

2.2.3 服務(wù)結(jié)果

該一級指標(biāo)包含客戶滿意度、合規(guī)狀況、可持續(xù)發(fā)展和輻射效果4 個二級指標(biāo)，共設(shè)有11 個三級指標(biāo)，總權(quán)重為12。一是客戶滿意度。此項設(shè)置了投訴管理制度建設(shè)、客戶滿意度和有效投訴處理率三個方面的三級指標(biāo)，考慮到單純的客戶滿意度并不能代表機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，還增加了客戶滿意度調(diào)查的覆蓋率作為三級指標(biāo)之一。二是合規(guī)狀況。本評價體系將機構(gòu)符合法律法規(guī)的情況作為申請星級評價的前提條件，故此項中著重設(shè)置與合約履行情況相關(guān)的三級指標(biāo)。設(shè)置了合同評審制度建設(shè)、合同簽訂和評審、合同執(zhí)行3 個三級指標(biāo)。三是可持續(xù)發(fā)展。設(shè)置了檢測業(yè)務(wù)收入增速、技能培訓(xùn)、新進(jìn)人員3 個三級指標(biāo)，基本可代表機構(gòu)的成長空間。四是輻射效果。此項指標(biāo)以提供案例證明的方式實施評價。

2.2.4 加分項

本評價體系另設(shè)置了體系認(rèn)證、獎勵表彰、榮譽稱號、誠信評價共4 個檢驗檢測行業(yè)適用的、可體現(xiàn)檢測服務(wù)質(zhì)量和水平的指標(biāo)作為加分項，總權(quán)重為10。

2.3 星級設(shè)定

通過對本評價體系實際應(yīng)用測試結(jié)果的綜合分析，同時考慮檢驗檢測行業(yè)的現(xiàn)狀，如團(tuán)隊能力中的領(lǐng)軍人才、科研項目中的國家級或省部級科研項目、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、服務(wù)模式創(chuàng)新等評價指標(biāo)獲得滿分尚有難度。最終確定評分85 分（含85 分）以上為五星級，75 ～85 分（含75 分）為四星級，65 ～75 分（含65 分）為三星級，低于65 分不設(shè)星級。

3.評價原則

本評價體系的構(gòu)建遵循獨立、客觀、科學(xué)和適用的原則。評價指標(biāo)內(nèi)容包含了檢驗檢測服務(wù)的主要因素，指標(biāo)之間有機結(jié)合、相互獨立，能反映檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。評價指標(biāo)內(nèi)容清晰，便于理解，相關(guān)信息要素可采集、可量化，便于評價人員操作。在實施評價的過程中，針對不同的專業(yè)領(lǐng)域，也可適當(dāng)調(diào)整個別指標(biāo)項及其權(quán)重，以保證本評價過程和結(jié)果科學(xué)性、適宜性。

4.結(jié)語

綜上，本文基于《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指南》（GB/T35966-2018）構(gòu)建了檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系，指標(biāo)設(shè)計科學(xué)、全面，具有可操作性，可為檢驗檢測機構(gòu)自行或開展第二方、第三方服務(wù)質(zhì)量評價時提供參考。實施檢驗檢測機構(gòu)星級服務(wù)等級的評定，有助于進(jìn)一步改進(jìn)檢驗檢測機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)管理，促進(jìn)檢驗檢測機構(gòu)在技術(shù)、質(zhì)量和服務(wù)方面的全面提升，推進(jìn)品牌建設(shè)，為服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供堅實技術(shù)支撐。