經濟發展背景下物業服務模式創新研究

趙致越（通化師范學院）

物業服務企業主要負責住宅和非住宅業態等清潔、維修、養護，以及安全管理，所以在城市建設中是不可或缺的重要組成部分。隨著物業服務領域競爭的不斷擴大，尤其是在經濟發展下業主越來越注重服務需求，促使物業服務企業不斷的調整資源以提高自身的服務能力，其中服務模式創新研究成為物業公司所關注的重點。找到業主最需要的服務領域，實現服務上的精細化管理，是物業企業創新的關鍵。

物業服務模式創新的必要性

（1）業主的多樣化需求決定了物業公司只有通過創新管理才能有效地平衡管理成本、管理效果二者間的矛盾問題，能夠通過低成本運作達成合理的服務，既能讓業主感到滿意，物業公司也能夠從中獲取利潤實現共贏。

（2）激烈的行業競爭要求物業服務企業必須創新服務模式。2019年我國擁有13.4萬注冊的物業服務企業，因為同一個物業服務企業可以分管幾個甚至十幾個小區、樓宇等，所以在全國范圍內物業服務企業競爭較為激烈。這決定了物業服務企業必須改變過去的服務模式，以更主動更積極態度面對競爭，能夠優化服務產品，在降低產品成本基礎上，形成特色服務讓業主感到滿意。

（3）物業服務創新可以讓我國社區自治得到發展。物業服務模式創新后，能夠充分對接社區自治，形成良好的居民自治和社區自治融合發展，提高基層社會的和諧治理能力。

現階段業主需要的關鍵物業服務

影響物業服務的因素有很多，社會經濟發展水平、業主觀念、物業公司本身服務意識、服務內容、管理模式等。而站在業主角度來看，他們更需要的是清潔服務、安全管理服務、修繕服務，以及突發事件的應對能力。

（1）清潔服務。清潔服務是物業服務當中的最基本內容，如若一個物業公司連清潔服務都做不到位，那么它的發展必然舉步維艱，無法在物業領域難以走得更遠。對于業主來說，清潔服務主要包括了建筑物內外公共場地的清潔，如樓梯、電梯、小區內環境等。良好的清潔服務可以保證建筑群落內外潔凈如新，同時重視清潔服務的物業公司也會在新冠疫情期間形成定期消毒的制度，讓人們擁有相對安全的活動空間。另外還可以提供合理收費的家政清潔服務，讓業主通過支付一定費用便可以得到更加專業的清潔服務，告別生活當中存在的一些困擾。如家庭地熱清洗、熱水器清洗等較為專業的清洗服務。

（2）安全管理服務。安全管理是物業管理的基本內容，在信息社會之下，安全管理也需要向信息化管理方向轉變。主要是治安安全方面多融入智能系統，如門禁、防攀爬系統、防偷盜系統、消防系統、防震系統等，這些系統不僅提高了業主的安全水平，也是維持和諧社會不可忽視的力量。對于一些地處偏僻的小區而言，業主對安全管理的重視程度更高。

（3）修繕服務。即對管轄區的建筑、附屬物、設施、設備進行修繕，防止它們老化、缺損，保證建筑物功能得到發揮，讓設施應有的作用得到維持。從而滿足業主所需要的修繕需求。尤其是家庭和單位中電器、下水道、地熱等維修比較頻繁，物業具有這些領域的服務能力，可以有效減少業主困擾。然而目前修繕服務也是存在糾紛最多的領域，是否要對業主房屋質量問題進行修繕，需要理順開發商、業主、物業三者關系。我們可以根據《民法典》中的規定來解決此類問題，物業公司只負責其服務質量問題，對建筑質量無需承擔責任。

（4）突發事件應對能力。物業公司能夠對轄區內的治安突發事件、衛生突發事件、火災、地震等具有一定的應對能力，保證業主受到最小的沖擊，減少業主的損失，保證業主的安全。尤其這次新冠疫情的到來，展現了大部分物業服務企業應對公共衛生事件的能力。這也說明隨著時代發展突發事件應對能力已經成為衡量物業的一個硬指標。

物業服務模式創新途徑

物業服務模式的創新包含了服務內容、服務方法、服務技術、服務流程等方面的創新，簡言之，就是需要改變過去被動服務，能夠以信息化管理實現和業主動態溝通，主動滿足業主需求。因為物業不可能面面俱到，為了保證業主廣泛的需求得到滿足，需要引入數據庫模式，做到動態分析和總結，保證服務質量的不斷提升。

（1）構建服務平臺，和業主緊密交互。物業公司推出物業群，將業主集中起來，可以集中發送物業通知，便于及時收集物業費并且有效地采集業主意見，利于優化服務內容。這種微信群形式的服務平臺具有信息采集及時、業主反饋快的特點，有利于物業實現精準服務[1]。

（2）在服務過程里不斷地總結服務方法，將服務中存在的冗余環節、冗余內容進行優化，保證服務的簡潔高效。另外，需要積極地參考行業規范以及國家法律，能夠和業主形成明確的權責利益劃分，避免一些沒必要的糾紛。

（3）需要物業服務人員在服務意識、服務技能方面不斷提升，能夠根據行業規范、國家規定的物業管理技能標準來有效地提升物業技術水平，能夠建立較為完備的監控系統，對轄區內清潔、安全、修繕以及突發事件等做到動態跟蹤和評價，有效地調整服務方案，提升業主的好評度[2]。

（4）優化服務流程。首先，能夠在內部管理方面做到優化，在組織架構、內部控制方面形成非常詳細的工作流程，能夠保證內部具有良好的信息溝通機制，形成靈活的應對能力。其次，在公眾管理層面能夠做到動態溝通，積極采集公眾信息，例如居住人口情況、業主性別職業等分布。能夠對業主進行非常詳細的了解和分析，找到他們服務需求存在的共性，這樣可以讓物業公司有限資源得到最大利用，在滿足大部分業主需求的同時，也能降低物業公司管理成本[3]。

現階段物業服務創新存在的問題以及應對方法

（1）創新存在形式化。尤其是一些連鎖物業公司在上級部門創新要求下容易存在走形式行為，在知識、技能、業務培訓等方面不能深入對接工作人員短板，導致培訓低效。在應對上需要上級部門增加考察、考核力度，能夠真正地潛入到各個子公司物業服務活動里去觀察存在的問題，讓創新工作落地。

（2）創新缺乏激勵。首先大部分物業公司都面臨著物業費難以收取、管理費用不斷增加的尷尬境地，企業資金鏈薄弱，容易入不敷出，這也是大部分物業企業破產的原因之一。企業資金不足就會在創新方面節省資金，不肯給予員工更多的福利，無法激勵他們，導致員工創新積極性不足。在應對上需要物業企業在財務管理上實現精細化管理，嚴格控制支出，在設備設施方面提高維護水平減少損壞，這樣可以有效地降低投入。另外需要不斷推出具有特色的物業服務，以這樣的方式增加收入，保證企業資金供應。只有資金問題得到解決、重視創新，就會保證員工獲得到相應的福利，從而激勵他們讓創新工作得到落實。

（3）考核不足。服務創新是需要嚴格考核的，通過考核來提升各分公司、各位員工的緊張度，讓創新工作獲得全面評價，找到服務創新當中的不足之處形成改進。但不管上級部門還是同一個物業公司內部考核，都存在考核不足現象。一個是指標不健全、一個是考核結果形式化導致考核失去了意義。在應對上，對于集團企業而言，需要總公司制定考核系統，建立服務模式創新有關的系列的評價指標，讓這些指標去引導下層單位積極落實服務創新。對于小型物業企業而言，則需要人力資源部門結合崗位勝任力標準建立相應的指標進行嚴格考核。考核一旦完成必須要對接到工資、獎金、福利等方面，只有這樣才能調動被考核主體去完善自我、提升自我。

（4）和業主溝通不足。物業服務模式創新也來自于業主的溝通，否則創新就是無的放矢不會有效果。然而大部分物業公司在服務當中缺乏溝通能力，甚至存在多一事不如少一事的心態，不肯和業主溝通，服務只限于基本清潔、安保，服務項目少，最終導致業主對服務結果不滿意，在繳納物業費時存在抵觸心理，甚至于出現了業主集體解聘物業公司的現象。在應對上需要物業公司理清物業工作的本質，要充分尊重業主，能夠懷著坦誠的心態接受業主監督，對業主的反饋能夠有積極的回應，從細節之處去構建良好的供需關系，既能推出多元化服務內容，又能讓業主心甘情愿消費，保證物業服務可持續發展。

總結

經濟發展背景下物業企業必須改變過去的被動服務模式，能夠通過信息技術更加深入地和業主進行互動，了解業主需求，靈活地推出各類服務內容并制定合理收費范圍。在保證物業服務合同范圍內服務項目的精細化發展基礎上，實現服務業務的拓增，解決物業企業存在的資金難題。其中高素質物業工作人員的培養，以及嚴格管理制度的制定都是推動其服務模式創新發展的前提條件。