政務服務中心人力資源管理策略分析

韓霞

（連云港市贛榆區政務服務中心，江蘇 連云港 222100）

政務服務屬于政府公共服務的基礎以及重要內容，其核心就是行政審批。政務服務關系到大眾，政務服務中心能夠為群眾提供多種高效的審批服務，比如，“并聯審批”“一站式服務”等，能夠為政府樹立執政為民的良好形象。工作人員是中心的重要構成部分，要想防止由于機構制度或是員工制度不健全而影響到服務的效率和水平，就需要注重人力資源管理工作。人力資源管理是政務服務中心管理工作中的重要組成部分，然而當前在管理中卻存在一些問題，比如，沒有健全的機制體制、缺乏健全的激勵機制、部門權責不明確等，使得人力資源管理效果受限，這就需要采取有效的措施進行改善和解決，促進人力資源管理水平的提升。

一、政務服務中心人力資源管理中存在的問題

（一）部門權責不明確

窗口工作是政務服務中心中的重要組成部分，當前窗口工作人員存在受雙重管理的問題，這是因為一些員工來自不同的政府部門，還需要聽從原單位的管理安排，業務審批是原單位負責，而平日工作則是中心負責監管。他們的黨群組織、年度考核、薪資待遇、行政關系以及工會等都在原來的單位。這也會影響到長期派駐中心窗口工作人員的心理，讓他們感覺仿佛被原來的單位忘記，還會覺得自己在政務服務中心中并不重要。雖然政務服務中心負責對他們進行監督管理，然而由于職位晉升和薪酬待遇都不在中心負責的范圍內，無法結合工作人員的表現提升薪資等，這就會影響到窗口人員的工作熱情，長期如此，就會給服務中心管理帶去消極的影響，讓服務中心人員對自己的工作缺乏規劃，不清楚自己的權責，無法清楚衡量自己的職責以及權力。

（二）沒有健全的機制體制

政務服務中心是政府機構，通常屬于行政審批局，發揮出溝通各部門的作用，將所有部門有效地聯系起來，其主要的工作任務包括組織相關職能部門集中辦公；安排協調相關職能部門進駐中心設置窗口提供服務，做好監督和指導；配合職能部門管理好窗口服務，確保窗口工作的合法性，抓好效能、作風、廉政建設；網上審批監管等。但是結合行政許可法，其中明確中心并不算是行政機關，屬于事業編制組織，同時地方人民政府窗口部門對于自己的定位也較為模糊，沒有健全、科學的管理制度，導致窗口人員管理受到了影響，沒有能夠提供指導的依據。另外，在定位以及管理制度方面也存在不清楚的問題，使得窗口人員并未明確認識到自己的行政責任，會限制他們的公共服務職責履行效果，無法積極地提升公共服務技能。

（三）窗口人員流動頻繁

這是政務服務中心普遍存在的一個問題，這是因為一些審批部門實行的窗口派駐工作人員輪崗制，還有一些審批部門會安排新入職的公務員到中心學習，然而因為他們對于審批流程不夠明確，缺乏經驗，不同程度的限制了中心窗口審批工作的效率。窗口人員流動較為頻繁，不僅會影響到窗口審批業務的效率和質量，還會影響到窗口人員的考評等方面，給政務服務中心的服務工作開展帶去了消極影響。

（四）缺乏健全的激勵機制

當前政務服務中心的一些職能部門并未有效的改變服務意識，沒有積極主動的配合中心設置窗口并有效授權，也沒有選擇部門中的優秀人才到服務中心進駐窗口，甚至還有的職能部門消極對待，選擇不受重視的人員到窗口工作，這就會讓被安排到中心進駐的人員出現“被分配”的想法，這些人員對于原來單位的信息了解不足，參與業務培訓的機會也不多。另外，工資待遇并未得到提升，因為薪資以及晉升都是由原單位管理，進而給他們的晉升帶去消極影響。這些問題的存在，使得被安排進駐服務中心的人員的工作熱情不高，在日常工作中缺乏責任心，甚至還有的人員應付了事，對于窗口的穩定性以及人員素質提升具有消極的影響，限制窗口服務的水平。

（五）人力資源管理存在不足

政務服務中心的人力資源管理就是要運用科學合理的管理方式，對人員進行組織、培訓和協調，對物、人實施優化配置，改變人的理念以及思想，讓工作人員可以調整自身行為，發揮出工作人員的作用。然而當前中心的管理理念存在不足，并未轉變管理意識，受傳統管理思想以及理念的限制，在管理時會限制人員的個性發展，無法有效調動他們的創造性。政務服務中心行政人員并未更新思想，在管理工作中缺乏靈活性，限制了工作效率，不利于服務質量。

二、政務服務中心人力資源管理的有效措施

（一）健全規章制度 強化人員工作質量管理

結合當前政府服務中心的工作質量要求，完善各崗位的工作規章制度，并將制度公布。成立工作質量監督小組，以新制度為參考，對工作人員進行工作質量的抽查，確保人員能夠嚴格執行新制度。如在檢查過程中發現某名人員工作存在問題，需要及時指出，并指導正確的處理方式。如果是因為業務不熟練，應對該名人員加強培訓，如果是故意違規，應給予批評教育，并要求人員立即整改。還可樹立典型，將職業綜合素質過硬、道德良好的人員評為先進個人，發揮帶頭作用，并可給予一定物質獎勵，刺激其他人員積極向其學習，爭做先進。定期總結質量管理情況，總結期間發生的一些有代表性的工作問題，探討應當如何避免的對策，并作為警示，不要再犯同樣的問題。

（二）就法律和制度層面上保障職能

中心職責有行政服務、審批等，涉及較多的內容，會影響到政府在群眾心中的形象。中心進駐有很多的政府部門，各部門間是獨立辦公，各自發揮自己的作用，相互間的聯系不多，協調難度較大，這也讓指揮調度難度提升，或出現敷衍的現象。所以，對于政務服務中心職能，就需要在法律法規層面上進行清楚規定，做到有法可依。除此之外，還需要制定健全的配套制度，促進政務服務中心行政改革的發展，進而提升政務服務工作的水平，推動服務型政府建設。

（三）加強窗口服務管理，提高人員的服務水平

窗口工作是政務服務中心的重要組成部分，辦事窗口是給群眾提供服務的窗口，還是和群眾交流的途徑，會影響到群眾對政府部門的服務印象，因此，中心要提升對窗口服務管理的重視程度。為了樹立良好的政府形象，提升群眾的滿意度，中心就要嚴格挑選窗口工作人員，不僅需要具備較強的業務能力和豐富的經驗，還需要具有良好的服務態度，窗口人員崗位不可以隨意更換，定期對他們的服務進行考評，針對能力突出、群眾反響好的窗口服務人員，應該提供相應的獎勵，以此提升他們的工作熱情和責任心，促進工作效率的提升，優化服務水平。

（四）健全激勵機制

為了提升窗口人員的工作熱情和效率，就需要具備健全的激勵機制，具體來說，首先，對于派遣入駐中心的窗口人員，在激勵政策方面要提供相應的傾斜。例如，對晉升以及評優等名額進行合理的增加，提升他們的績效工資，通過對他們進行科學的績效評估以及考核，提升他們的薪資待遇。其次，針對辦事窗口人員，應該制定優先晉升制度。對于平日工作表現優秀、考核結果較好、群眾反響好的人員，可以在中心的協調幫助下向原單位提出申請，在一樣的競爭條件下享有優先考慮提拔晉升的待遇。再次，在對窗口人員實施季度考評或是月度考評時，結合考評結果，將群眾反響好、服務水平好的人員在一定范圍內進行公示，并將結果用月報的方式發給原單位，通過這種方式對窗口人員進行精神獎勵。最后，實施中心領導定期聯系派駐單位相關領導到政務服務中心聯合值班，讓中心以及原單位領導可以了解窗口建設狀況，關心窗口人員，積極解決問題。

（五）積極轉變觀念，樹立新的管理理念

要提升政務服務中心人力資源管理的水平，就需要具備科學的管理理念，所以，在人力資源管理工作實踐中，就要積極的改變滯后的管理理念以及方法，跟隨時代發展，提升管理的效率和質量，進而發揮出對中心工作人員工作熱情的激勵作用，提升他們的服務水平，為政府樹立良好的形象。政務服務中心要樹立優質服務理念，給工作人員營造良好的工作氛圍，讓中心人員可以不斷學習和進步，認真負責地完成自己的工作，為人民群眾提供更好的服務。

（六）加強人力資源的培訓工作

政務服務中心應構建人力資源培訓機制，加大人力資源教育培訓力度，提升工作人員的業務能力，促進辦事效率和質量的提升。在開展人力資源教育培訓時，需要具備目的性，立足于中心人員的情況以及基本需要，對教育培訓的方式以及手段進行創新，優化和健全工作機制，構建長遠的發展目標，促進培訓有效性的提升。優化培訓項目自我申報制度，這樣就能將培訓計劃和自主選學進行融合，加強業務管理部門作用，結合崗位需求對培訓計劃進行完善，人員申報培訓項目，可以做到分類培訓。中心要結合人力資源特點對培訓方法進行創新，促進個人和職業發展的結合，改變以往的培訓方式，采取開放式、啟發式的教育方式，促進培訓效果的提升。

三、結束語

綜上所述，國內社會主義經濟體制在不斷的發展中，政務服務也發生了轉變，從過去的管理型轉變為公共服務。基于政務服務中心，群眾辦理事務的流程可以得到簡化，政府辦事效率和質量也得到了顯著的提升。當前在中心人力資源管理中存在較多的問題，限制了工作的有效開展，所以，政務服務中心要明確問題，采取有效的措施解決，提升人力資源管理的水平，促進政務服務中心的高效運轉，提升政務服務工作水平。