淺談電商客服發(fā)展現(xiàn)狀及對策
——以南通萬寧文化傳播公司為例

張怡（江蘇商貿(mào)職業(yè)學(xué)院）

■ 客戶服務(wù)概述

（一）客戶服務(wù)的簡介及特點(diǎn)

客戶服務(wù)（Customer Service）主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理著預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。

客戶服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

(1)虛擬性；(2)不可控性；(3)不一致性；(4)整體性；(5)一體性；(6)快捷性；(7)提前性；(8)起伏性；(9)窗口性。

（二）客戶服務(wù)的種類

客戶服務(wù)本質(zhì)上分為人工客戶服務(wù)和電子客戶服務(wù)。人工客戶服務(wù)分為三種類型：文字服務(wù)管理、視頻服務(wù)管理和語音服務(wù)管理。文字客戶服務(wù)一般指的是入站溝通模式的客戶服務(wù)。視頻客戶服務(wù)一般指的是音頻和視頻模式的客戶服務(wù)。語音客戶服務(wù)一般與手機(jī)客戶服務(wù)相關(guān)。這當(dāng)中，電子客戶服務(wù)指的是使用手機(jī)回答客戶的問題，可以細(xì)分為三種：售前客戶服務(wù)、售中客戶服務(wù)和售后客戶服務(wù)。售前客戶服務(wù)指的是公司支持客戶在接觸產(chǎn)品之前進(jìn)行的一系列服務(wù)活動。售中客戶服務(wù)包括在銷售過程中向客戶提供產(chǎn)品信息，以提高客戶的認(rèn)知和熟識度。技術(shù)售后指的是有利于促進(jìn)提高企業(yè)口碑服務(wù)的過程。在騰訊官方的高速不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上，微信用戶服務(wù)正在成為客戶服務(wù)專業(yè)市場中的一種全新的客戶服務(wù)管理方式。由于微信特別的要求，微信的客戶服務(wù)管理結(jié)合了文字客戶服務(wù)管理，視頻客戶服務(wù)管理和語音客戶服務(wù)管理的全部基本功能，并給出了無可取代的優(yōu)勢，在行業(yè)市場上擁有很高的價(jià)值。

（三）客戶服務(wù)的作用

（1）客戶服務(wù)是所有的在線商店的基本性系統(tǒng)配置，被視為基本性的位置。客戶服務(wù)必須要關(guān)心整塊購物流程步驟，并解答所有的客戶疑問，用心、熱情地為顧客解答。（2）客戶服務(wù)是樹立品牌文化的最為關(guān)鍵的。在在線商店中，買家只能夠看到照片圖片和一段文字，而沒辦法真正意義上理解品牌本質(zhì)。而這個時候客服一個親切的回應(yīng)和溫馨的話語，就會幫助顧客放棄戒備心理建立起店鋪的良好形象。（3）客戶服務(wù)隨時在線來解答買家疑問，因此買家可以隨時了解商品信息。這使買家可以立即進(jìn)行購買以提高交易率。（4）客戶服務(wù)可以提高客戶的滿意度和忠誠度。一旦買方完成了一筆良好服務(wù)下的交易，買方不僅可以了解賣方的服務(wù)態(tài)度，而且能直觀看到賣方產(chǎn)品和物流運(yùn)輸。一旦買家想要再次下單一致類型的產(chǎn)品，就會咨詢已經(jīng)知道的淘寶賣家，從而提高了回購率。（5）客服有利于提升顧客對店鋪的滿意度。高質(zhì)量的客戶服務(wù)可以提高商店價(jià)格和轉(zhuǎn)換率，提高商店忠誠度、客戶體驗(yàn)和購買滿意度。只有顧客心理的認(rèn)可才能使企業(yè)獲得顧客長久的支持，顧客會對主動征求意見、幫助顧客解決問題的客服產(chǎn)生好感。

■ 南通萬寧文化傳播有限公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

南通萬寧文化傳播有限公司成立于2016年，是一家專門做小程序、公眾號、pc網(wǎng)站的公司，主要通過淘寶平臺銷售產(chǎn)品。采用線上線下相結(jié)合符合的手段，利用微信龐大的用戶基礎(chǔ)公司傳播文化，目前已服務(wù)500多家代理商，微信小程序2017年上線實(shí)時點(diǎn)擊過億，發(fā)展前景較大。

（1）客服人員工作量比較大。由于在六點(diǎn)到第二天的早上九點(diǎn)是沒有客服人員來回復(fù)的時間段，下班之后沒有客服和技術(shù)人員上線，客戶的問題都會堆積到第二天來回答，加大了工作量。

（2）企業(yè)規(guī)模小，管理制度不完善，組織結(jié)構(gòu)單一。由于正處在創(chuàng)業(yè)階段，售前客服、售后技術(shù)人員不充足，對于客服人員的分工不明確，一個客服人員做著售前售中售后三份不同的工作崗位，身兼多職。售前、售中客服人員客戶咨詢量小工作輕松，售后技術(shù)客戶咨詢量大忙不過來，容易遺失客戶資源造成公司的經(jīng)濟(jì)損失。

（3）售前客服店鋪訂單轉(zhuǎn)化率比較低。由于公司在起步階段資金不足，對于淘寶推廣投入比重較少，售前客服接單量低，因此客服對每一個主動來咨詢顧客的都很熱情、耐心地回復(fù)，不會放棄每一個提高店鋪銷量的機(jī)會，致力于提高店鋪轉(zhuǎn)化率。

（4）售后處理問題技巧欠缺。售后技術(shù)主要分為兩個方面，一是對接剛剛下單的客戶在公司后臺進(jìn)行操作搭建平臺，另一個是給在后臺做好小程序的客戶教會他們?nèi)绾问褂眠@個小程序，發(fā)布內(nèi)容上架產(chǎn)品之類的。在時間緊張的情況下不能妥善處理客戶提出的各種問題。

■ 南通萬寧文化傳播有限公司客服存在的問題

（一）客戶服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)不完善

公司對新入職的員工沒有一個完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，甚至抽不出時間來培訓(xùn)新入職的員工。公司規(guī)模小、員工少，老板都會親自上陣來指導(dǎo)員工。新入職的員工缺乏公司的經(jīng)營理念，企業(yè)文化和具體經(jīng)營產(chǎn)品沒有一個完整的文件培訓(xùn)資料。

（二）客戶服務(wù)普遍抗壓能力弱

公司的員工大多沒有工作經(jīng)驗(yàn)，抗打擊能力弱，社會閱歷經(jīng)驗(yàn)不豐富。而客服這個崗位遇到的客戶素質(zhì)參差不齊，會遇到素質(zhì)低下、辱罵客服的情況，這樣就會導(dǎo)致客服情緒不穩(wěn)定，擾亂自己的心情和心態(tài)，從而影響工作效率。售后客戶問題多，由于前期培訓(xùn)不到位直接上崗接待客戶，對于公司產(chǎn)品和系統(tǒng)的不熟悉，面對客戶提出的問題不能及時解答，導(dǎo)致客戶的流失。

（三）客戶服務(wù)薪酬分配不合理

企業(yè)薪酬缺少固定的績效工資、獎金和福利。公司的現(xiàn)有崗位分成售前、售中、售后崗位，工資基本一致，都是固定工資3200元，而客服崗位具體工作內(nèi)容是不一樣的，售前售中崗位較輕松，但售后崗位每天面對客戶多，處理問題比較繁瑣工資和售前售中是一樣的。公司沒有依據(jù)員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)度來分配薪資，對薪酬管理的公平性不夠重視，僅僅以客服崗位作為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分工資，使得公司客服崗位缺乏競爭力，現(xiàn)有員工沒有工作動力，導(dǎo)致部分員工心理不平衡對公司沒有歸屬感和認(rèn)同感，造成企業(yè)員工大量流失。

■ 南通萬寧文化傳播有限公司客服現(xiàn)狀解決方案

（一）完善客戶服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)

（1）完善員工手冊，增加員工行為規(guī)范、行為細(xì)則，上下班安裝考勤系統(tǒng)，杜絕員工遲到早退的行為。培訓(xùn)課程要有針對性，企業(yè)的崗位能力需求和培訓(xùn)課程的選擇要緊密相關(guān)，自主定制開發(fā)符合企業(yè)自身的培訓(xùn)課程。（2）系統(tǒng)應(yīng)該針對售前、售中和售后不同的業(yè)務(wù)實(shí)行差異化的培訓(xùn)。售前的崗位要增加對客戶的銷售技巧和話術(shù)技巧，售中的崗位要以了解產(chǎn)品知識分析客戶心理為主，售后的崗位要加大對系統(tǒng)的了解。（3）提高公司招聘客服的要求。當(dāng)前公司招聘的客服除了對打字速度有要求外沒有別的要求，公司應(yīng)該重在提升客戶滿意度，客服及時回復(fù)和優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，良好的涵養(yǎng)耐心地解答也是很關(guān)鍵的。（4）客服工作人員應(yīng)多方面地重視客戶，客服在與客戶交談的時候應(yīng)該抱著一種學(xué)習(xí)的態(tài)度去與人交流。對待客戶要營造一種歡快輕松的氛圍。在培訓(xùn)時除了讓新員工熟悉本公司的產(chǎn)品和系統(tǒng)操作外更應(yīng)該了解新員工的心理，注重培養(yǎng)新員工的心理和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）采取減壓措施

公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極主動了解員工的想法，經(jīng)常性地和員工溝通。領(lǐng)導(dǎo)在客服人員面對難纏的客戶時要了解事情原委再來處理這件事，而不是一味地批評客服員工，要時時刻刻掌握工作動態(tài)，不要給員工增加壓力。

（1）公司在制定工作目標(biāo)時，管理層要給下屬發(fā)言的機(jī)會，將設(shè)計(jì)目標(biāo)與實(shí)際情況相結(jié)合。讓員工有信心、有激情地完成目標(biāo)，同時市場是會有變化的，公司要主動根據(jù)市場環(huán)境調(diào)整目標(biāo)戰(zhàn)略。（2）在辦公區(qū)域多擺放一些綠色植物，提供一個比較輕松的辦公環(huán)境。適當(dāng)放置一些可以健身的運(yùn)動器材。午休結(jié)束后可以安排同事之間組織的小游戲，不僅可以分散工作上的注意力，還可以增加公司領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的感情。（3）合理安排公司員工的工作，可以設(shè)置茶水區(qū)域，放置水果和咖啡茶之類的讓人可以提神的飲品，這些配置可以使員工的心情得到放松，更好地對待接下來的客戶。

（三）調(diào)整薪酬制度

（1）把薪資分為工資總額=基本工資（滿勤、飯補(bǔ)）=提成績效+獎金+其他；員工支付的稅款高于標(biāo)準(zhǔn)，必須納稅。公司從職工的工資中平均扣除所得稅,為公司正式員工提供社會保障。（2）采用績效獎金制度。獎金金額的設(shè)定的每個月公司盈利的百分之五。客服在原有基礎(chǔ)工資的基礎(chǔ)上增加績效工資。對于接單量客戶好評率處理問題等進(jìn)行技術(shù)考核，合格者發(fā)放對應(yīng)的崗位績效工資，以激勵員工。（3）增加公司內(nèi)部福利。在法定福利之外，可以為員工提供各種福利，如員工生日，送上生日祝福和生日蛋糕券；公司每年為在職一年以上的員工組織一次集體旅游活動，定期的團(tuán)建可以讓新員工很好地融入一個公司。

■ 總結(jié)

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，帶動了一系列比較重要的職位發(fā)展，其中客服這個職業(yè)也屬于重要的崗位之一。客服是連接客戶與企業(yè)的橋梁，公司形象的第一代言人，客戶服務(wù)需要較強(qiáng)的知識和技能。只有對產(chǎn)品和客戶需求有深刻的了解，才能以專業(yè)的方式對待客戶。客服必須具備較高的職業(yè)道德，做好本職工作并始終保持企業(yè)品牌形象。