社區治理中微信群功能轉變與問題對策研究

文/卡米拉·沙塔爾（新疆大學新聞與傳播學院）

基層式治理在國內外廣受推崇，基層治理的好壞會直接影響社會治理成功與否。社區治理作為廣泛的基層治理模式已普及開來。以往的基層治理，主要依靠政府機構以及下屬的街道辦事處，重心放在街道辦事處和居民委員會等基層單位即社區上，決策部署、工作方針、任務安排，一級級落實，最后落實在基層職能工作者頭上，造成“上面千條線，下面一根針”的社區傳播格局。

2017 年6 月，中共中央、國務院印發的《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》指出:“實施‘互聯網+社區’行動計劃，加快互聯網與社區治理和服務體系的深度融合，運用社區論壇、微博、微信、移動客戶端等新媒體，引導社區居民密切日常交往、參與公共事務、開展協商活動、組織鄰里互助，探索網絡化社區治理和服務新模式”[1]。如今“微信互聯網”嵌入社區治理模式，成為普遍化。而社區作為基層居民一個重要保護單位，是居民進行交流溝通的主要渠道，更是居民實現自身權利的有力窗口。隨著城市化進程的加快，社區出現環境污染嚴重、安全保障措施不到位等問題，如果單靠上級部門，很難得到有效落實和解決。面對種種問題，國家和政府也在不斷強調社區治理模式的轉型，表示社區治理的主體應當朝著多元化的趨勢發展。

社區治理研究在國內外都有相對成熟的研究成果。雖然國外研究并不能直接指導我國的社區治理，針對我國國情的特殊性及各地區管理方式上的差異，必定在社區治理中有所體現。因此，應當結合發展制定出適合各地區的發展策略，有效利用新媒體資源，最大化實現社區治理現代化。

一、微信群與社區治理

雖然微信群是當前社區治理普遍使用的方式，但目前有關微信群和社區治理的研究甚少，這為本文提供了研究方向。社區治理更加貼近以空間和地域為單元，社會組織、團體和機構對領域內公共事務進行決策、管理，意在更好維持管轄秩序、保障安全等。社區治理好壞直接影響居民生活質量、社區發展建設和社會安全穩定。媒介變遷背景下激活的基層社區治理逐漸成為常態化，形成有效應對重大突發事件的管理模式，促進居民參與，協商社區公共事務，發揮微信群在社區治理中的作用。

二、現實考察D 社區微信群的優勢與不足

（一）對D 社區微信群的現實考察

D 社區位于新疆烏魯木齊市，筆者在2018 年年底加入微信群。這一年多的時間，對群內成員關注議題、發言情況、協商過程進行持續觀察，參與社區治理工作，屬于觀察者和參與者。在觀察時期，很多居民陸續加入微信群，此時群內成員數為205 人，群成員在群中的交流頻繁，同時也存在不少值得關注的問題。

通過對D 社區微信群的現實考察發現，在這期間社區居民很少使用微信群渠道在群中完成交流溝通，微信群的使用情況和社區治理面臨的困境可見一斑。導出從2021 年1月到2 月的群聊天記錄，對群成員的具體發言數進行統計。除去無涵義的表情包、鏈接外，共486 條群消息，群發言成員總計71 人（包括群主），成員發言數從1 條到 43 條不等（不包括群主），只有極少數成員在群中活躍，多數成員發言量集中在1 條或2 條，處于潛水狀態。不可思議的是，在長達兩個月的時間且很關鍵的時期內，群成員集中發言數寥寥無幾。

一直以來，社區作為應對重、大、小事件的第一線，通向服務群眾的“最后一公里”，背負著重大的工作量，因此造成社區治理難上加難的處境成為社區工作的重點和難點。而微信群以其不受時空優勢使社區治理模式更加靈活，可以說微信群激活了一直以來基層社區工作上的難題。即便如此，在社區治理實現初步發展態勢的同時，居民在微信群參加社區治理工作較頻繁，呈現和反映出了一些優點和不足。

（二）作為社區治理實踐模式之微信群功能轉變

1.地緣互動到突破圈層的互動模式

以往社區在地方政府的統一管理下形成地方自主的維持機制，一定區域范圍內，實行放權地方即政府的決策和意見，由固定的社區居民構成以地緣關系為紐帶的“信任互動”，社區互動則由地緣關系帶動，此時社區居民處在看得見、感受得到的關系機制內，產生由內而外對社區治理的內動力。市場經濟體制催發后以經濟因素為主導的人口遷移，使社區人員處于恒常流動機制中，除此以外，小區規模擴大、工作繁忙、遷移戶口等因素使得社區居民難以辨識同小區居民，有的甚至無法識得鄰居的面貌，大部分的初次認識都是在社區微信群這一虛擬場域進行，社區微信群的這種突破熟人到達陌生人的公共空間成為了互動的基礎。

2.從社區服務到風險防控的管理模式

社區服務一直以來都是社區決策、管理者針對有效建設社區開展的要點方向，包括社區養老服務、社區衛生服務以及社區醫療事務等公共事務。社區服務作為一項便捷社區居民的社區重要內容，深受廣大居民的喜愛和認可。后因城市化問題嚴重、居民個人素質低下等問題，社區的服務范圍極大擴延，他們管理著社區內的大小事務。而今，公共性事件頻繁持續，社區的管理模式由簡單的服務管理模式轉變為相應應對風險的預防防控模式。

3.從搭便車到多方看門的監督模式

博克斯在《公民治理：引領21世紀的美國社區》一書中提出新型治理模式，提出集公民、代議者、公共服務職業者為一體的公民治理理論，指出搭便車者、看門人和積極參與者三種公民資格角色[2]。在傳統社區治理模式中，搭便車行為常見且存在不易暴露特性，盡管如今參與主體普遍缺乏積極性，但看門主體的增加以監督搭便車行為發生。在微信群中，除去主要管理主體即群主（社區包戶干部）外，因其透明、可見性的直接特性使得廣大居民時刻處于監督者的全景模式中，在其中每個參與主體都保持“看門”狀態，形成由社區管理者和社區大小居民集體看門的形態。

（三）總結微信群在社區治理中的優勢與不足

1.強化服務開展，降低主體回應

社區居民微信群的開通，無論從管理主體還是參與主體，社區信息的公布已不再局限于傳統的線下模式。利用新媒體介入社區工作，開展便民服務，有助于管理主體信息發布的快速率、接受率和工作轉化率的顯著提高。在群聊中，“政策”“衛生”“健康”等詞眼分布較多，可見無論是從居民獲得相應知情權和照顧上看，還是社區發布相關通知角度來說，微信群在社區治理中發揮著橋梁功能，其作用是積極的。

與此同時，“少數作為，多數緘默”的情形在微信群的呈現也非常明顯。從微信群可以看出，很少有群成員設置和修改昵稱，如“95號院2 單元201”等，這樣的匿名方式以群成員不被熟悉的方式在群中發表言論，存在著成員匿名心理，將極大阻礙社區治理的實施與開展，社區管理主體在無法確保群內有關事宜有無準確傳達的同時也無法了解居民的回應情況。

雖說微信群極大促進了社區治理的實施，但總體來說，居民參與社區治理的積極性還是不高，主動參與感弱，社區治理工作更多地拋向社區工作者。然而，因社區自身擁有的治理資源有限、參與治理的精力有限以及治理者治理能力高低等限制因素，局限了微信群在發揮社區治理中的作用。

2.拓寬需求渠道，惡化平臺環境

盡管在一些不便出門的時期，購買蔬菜、日用品是居民面臨的麻煩，但在微信群可以看到，群主在群內掛上相關店鋪購買聯系方式，方便微信群成員聯系。另外，社區微信群以持續的信息流動增強了居民對社區的認同感和歸屬感，促進了鄰里關系[3]，提高社區服務氛圍，通過搭建多元智能化服務平臺，方便居民對社區衛生、物業情況及生活質量進行反映和提出建議。

微信群作為一種移動的輿論場所，一方面是維護權利的利器，另一方面，也是信息混雜。在新冠疫情期間群內不乏信謠傳謠的行為，使用文字和圖片交流時群成員互相指責的行為，以累積的情緒相互傳播影響，直接或間接破壞群環境。“張小虎”在群內表示“快成抱怨群了”。群名“任重道遠”的成員說，“社區工作人員有事通知大家，居民有事自己去社區解決，別在群里嘰嘰歪歪”。群環境良好與否直接影響成員對群的凝聚力，形成對微信群難以重視的消極態度，并且弱化成員間的情感能量和交流。

據觀察，D 社區一直處于物業服務于小區衛生臟亂等問題，因小區位置處于老城區內，形成小區內空間狹窄、停車困難等局面，小區居民在微信群曾多次反映此問題，也有居民表示對此情況的不理解以及無法接受。“夢游家鄉”在群內無奈地表示“垃圾小區沒有人管了嗎？”“蔡其霞”說道，“這個垃圾已經近半個多月了，沒人管，還說要收物業費”。居民維權行為未從居民立場出發，久而久之，消解了居民的正向互動性和參與社區治理的積極性，反之以居民累積的失望、無奈的情緒爆發出來。

三、對微信群的經驗啟示和改進對策

要想借微信群更好地發揮社區治理的作用，就需要通過種種途徑解決微信群存在的問題，形成“一條線”串“千根針”治理，力圖更好地發揮微信群在社區治理中的作用。當前社區治理面臨的普遍困境是難以調動居民熱情，即便使用微信群，也存在著問題解決不到位，渠道不順暢等問題，使得居民對微信群的好感度降低。

在政府層面上，相關部門應該做好牽頭工作，提出遠景任務。明確以微信群為代表的社區治理參與行為準則，準確告知居民合理利用微信群資源，使得居民通過微信群開展線上線下討論時有章可循。同時，對社區管理人員進行相關培訓工作，統一規范治理群內環境，提出相關懲罰制度，需以居民利益為標準，力圖滿足居民多樣化需求，在政府主導下建設服務居民的智慧社區。

社區主體應當在微信群設置專門管理人員，制定完善的群規。考慮到群主時間精力有限，日常事務繁忙，無法關注和照顧到居民的多樣化需求，微信管理人員作為專業的管理者，有望在與群主合作中，協助群主維護群秩序，規制群成員行為，打造良好微信群環境，使群規成為規范群成員行為的準繩，齊心協力建立良好的群氛圍。

強化社區居民微信群意識，主導加入社區治理行列。目前，多數居民未習慣將微信群作為參與社區治理的工具之一，管理人員要確保和帶動居民加入微信群，積極踴躍激活群成員微信群使用意識，普及微信群的重要性和社區治理人人有責的觀念，注重對老年群體的關照，形成由社區主體和年輕居民帶動老年居民的良性發展。

四、結語

在社區治理受到國家和政府廣泛關注度的背景下，微信群作為一種線上交流平臺有著一定的研究價值。筆者以社區微信群為研究對象，總結出D 社區微信群在一段時間內存在的問題，分析優勢與不足，試圖提出改進措施，力圖更好地發揮微信群在社區治理中作用。重點抓住現代化社區治理的新型模式，持續維護微信群使用，重視和探索其廣闊發展前景。盡管處在復雜多樣的網絡時代，媒介在社會治理中的作用、在社會發展中產生的社會效果具有重大的研究價值，值得我們期待。