加強醫院投訴管理 提升醫療服務質量

孫欣銳

（鎮江市第一人民醫院，江蘇 鎮江 212000）

一、主要特點

近三年來醫院投訴問題主要具有以下特點：

（一）集中性，“窗口服務”給形象、聲譽做減法

門急診、醫技科室是醫院的服務窗口，人流量大，患者看病流程牽涉的環節多，容易發生投訴。三年間，我院門急診及醫技科室被投訴比達全院的37.57%。投訴問題排名前三位分別是服務態度23.88%、工作責任心17.26%、秩序管理16.55%（表一）。投訴范圍和投訴問題“雙集中”表明其是相互影響的，被投訴多的無一不是診療任務重、患者需求高的科室。“窗口”服務質量凸顯的是我院“用心承諾、貼心服務”的理念，是醫院質量管理的重要部分，它的優良與否直接關系到醫院的形象和聲譽。

注釋：①秩序管理：叫號管理、插隊投訴、閘機管理、醫護人員解答錯誤造成的誤導性就診等；②流程規劃：就醫流程、科室規定、號源安排等；③收費管理：收費疑問、收費明細、發票打印等；④行政管理：行政事務、黨務工作等；⑤后勤管理：院區環境、伙食、安全隱患等。

（二）表面性，“淺嘗輒止”導致心中缺乏敬畏

投訴原因接近、被投訴科室集中、責任部門處理方式類似、同類投訴屢投不止已成為醫院被投訴問題的共性特點。三年間，我院因服務態度和工作責任心原因被投訴比達全院的22.74%，其中86.40%可以追溯到醫護人員個人。在調查處理過程中，責任部門給出具體處理措施意見的不足一半，存在定性搖擺、處理簡單的現象。這種“淺嘗輒止”的處理方式不但投訴事件中有責任的當事人得不到應有的懲戒，全體醫務人員也難以從投訴事件中吸取經驗和教訓，長此以往心中普遍缺乏敬畏。

（三）重復性，“事后處理”按下積弊的暫停鍵

三年間，我院因秩序管理、收費管理、藥事管理、后勤管理原因被投訴達比全院的32.42%，大多為協商辦結。協商辦結說明患者是愿意和醫院溝通、理解醫院難處的，可以通過耐心解釋和協調溝通化解。但辦結本身并不意味著投訴反映的問題得到責任部門的重視，更不代表矛盾得到徹底的解決。在往后的服務過程中很多同類問題依然“屢投不止”，如候診問題、開藥問題、伙食問題。就診過程中服務質量的好壞極易勾起患者的心理落差引發投訴，如果不換位思考，被動不主動，不舉一反三，依舊循規蹈矩、按部就班地把每一個投訴當個例去處理，終究是“治標不治本”，疲于應付。

（四）升級性，“辦結率”標簽掩蓋信任缺失

12345、12320 等政府服務熱線業已成為老百姓維護權益、反映問題的重要渠道。以2020 年6 至8 月為例，我院共收到12345、12320 等外部接轉投訴占該期間全院投訴的79.35%，事后院內辦結超過95%。雖然醫院設立了投訴受理中心、醫患溝通辦公室、總值班、網絡電話、病區意見箱等多渠道的投訴受理方式，但有些患者還是直接選擇了向上級部門投訴，有些和醫院反映后未能得到有效地溝通、處理，只能通過請求上級機構轉來的方式表達訴求，這兩種現象都是信任缺失的縮影。優質的醫療資源和廣泛的市民口碑給予我們乘風破浪、砥礪前行的底氣，但“千里之堤、潰于蟻穴”，應更加注重細節管理，防止彎道超車。

二、對策建議

（一）全面完善投訴工作管控體系

一是健全制度標準依規履職。進一步健全投訴管理體系，完善醫院服務的內控機制，嚴格執行《醫院投訴管理制度》，將工作擺進制度的每一條、每一行，避免因責任部門的集中管理導致的制度失控、管理失位。探索建立被投訴科室預處理機制，只有真正在預處理無效的情況下才進入集中管理模式，真正落實投訴管理多級處理模式。職能部門、各黨總支細化投訴管理考核辦法，實行被投訴科室與被投訴人網格化統計管理，將投訴工作切切實實與科室月度考核掛鉤，與醫師個人績效工資和記分掛鉤，有錯必罰、有錯必糾，用制度管人，用標準規范制度。通過“咬耳扯袖”“紅臉出汗”，增強投訴管理意識，主動舉一反三，減少可控投訴行為的發生。

二是改進門急診、醫技服務流程。門急診、醫技服務由多個環節構成，每個環節的服務質量影響整個就醫時間的長短，影響患者整個就醫過程的獲得感。責任部門從掛號、分診、就診、收費、檢查、取藥、治療等多個服務環節進行排查分析，重點解決關鍵環節和“瓶頸”問題，要把患者關系最密切的，對整個流程影響較大的共性問題作為重點，能單獨解決的單獨解決，不能單獨解決的逐級請示、共同協調解決，進一步規范和簡化環節，確保醫院服務規范性和服務流程的暢通。監督部門根據投訴反饋信息不定期組織“回頭看”，嚴防責任部門投訴管理流于形式，不作為、少作為，從而為患者提供良好的就醫環境，方便患者就醫。

三是暢通投訴渠道引導內部消化。投訴是患者送給醫院的禮物，它反映的是患者對醫療質量和服務水平的需求和滿意度。外部統計表明，患者選擇投訴方式時首先考慮的就是便利性與權威性。與12345 等外部投訴渠道相比，醫院內部投訴渠道因雙方關系不對等、信息不對稱等原因造成先天權威性不足。只有通過全方位、多渠道的開通讓患者發聲的途徑，在便利性上下苦功，千方百計在第一時間收集他們的意見或建議，讓患者知道在醫院遇到問題時該怎么去反映、去哪里投訴。盡量將投訴可能產生的負面影響控制在醫院內部，防止因投訴產生的不良影響進一步擴散，為醫院主動處理投訴贏得時間。

（二）全面加強醫務人員教育引導

一是壓緊壓實“危機意識”。強化全院各職能部門、科室投訴問題主體責任，嚴格按照投訴性質，層層傳導壓力，加強投訴管理監督檢查，切實推動“危機意識”在醫務人員心中落地生根。運用好大數據開展“共性合查”，強化責任追究，以“身邊事”提醒“身邊人”。加強投訴分析、舉一反三，對癥下藥，培樹正面典型，強化引導宣教，切實做到“嚴管就是厚愛”，推動全院投訴管理工作“嚴快準”。

二是加強愛崗敬業教育。深入開展以愛崗敬業為核心的時代精神教育，弘揚廣大醫務人員在打贏防治新冠疫情阻擊戰中表現出的“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”新時期崇高職業精神和“懸壺濟世”“大醫精誠”職業操守，引導醫務人員樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，努力杜絕冷漠、推諉等不負責任的態度。責任部門對投訴反映出來的共性問題，堅持抓早抓小、動輒則究，有效遏制和減少情緒性投訴的發生。同時監督部門要持續加大對投訴處理結果的監督檢查力度，加強社會監督、行風監督，維護好業已形成的尊醫重衛的良好社會氛圍。

三是推動尊醫重患蔚然成風。加強對醫務人員醫學人文關懷和醫患溝通技巧等方面的培訓，使其具備與不同需求的患者之間雙向溝通的能力。以人文性醫療服務構建醫患雙方信任的關系，讓患者能夠充分了解治療原則和目的。鼓勵在臨床工作中開展患者角色體驗活動，使醫務人員能更好地換位思考。同時提高醫務人員在投訴處理中的參與比例，以深化對投訴處理行為重要性的認知，進而明確相關人員所應承擔的責任。以親身體會給自己敲敲鐘、緊緊弦，自覺學習、互相學習，真真切切讓患者感受到服務。

（三）全面深入搭建醫患溝通平臺

一是合理合規面對患者訴求。當前醫療環境下，存在極少數患者因自身趨利性而將診療活動中的是非因果顛倒、擴大，產生無理投訴。在處理過程中，往往重回應患者訴求，以患者的訴求得到滿足為終點，而臨床科室的訴求一般不會反映在調解結果中。責任部門必須糾正“息事寧人”的態度，面對患者訴求不迎合、不逃避，公允地聽取醫患雙方意見，深入調查、明確結果、合理建議。

二是加強對患者醫學知識宣教。醫務人員的診療質量受客觀醫學條件的限制，更要尊重患者的“知情權”“選擇權”“隱私權”。在日常診療活動中，醫務人員有責任、有義務向患者進行醫學常識和健康知識的宣傳和普及教育，讓患者了解疾病的發展、歸轉，以及在診療過程中可能存在的風險，盡量引導他們不受客觀現實影響地參與到醫療安全活動中來，增進患者對醫務人員的信任，從而取得患者的理解和配合。

任何一例投訴的發生都有一定原因，必須通過分析，有的放矢的反饋整改，舉一反三，從源頭預防。要把使命放在心上、責任扛在肩上，努力減少可控投訴、降低共性投訴率，為十四五行風建設規劃的順利實現打下堅實基礎。