社保經辦機構服務質量提升探討

錢丹丹

（廬江縣城鄉居民養老保險事業管理中心，安徽 合肥 231500）

一、引言

隨著廣大民眾對社保經辦機構服務的時效性、便利性、差異性等要求越來越高，社保經辦機構要正視服務方面存在的問題，圍繞民眾的需求努力提升服務質量，以更好的服務贏得民眾的滿意以及認可。目前，許多社保經辦機構的服務質量離居民的期望還有很大差距，努力提升服務質量是社保經辦機構開展工作的重中之重。社保經辦機構的服務質量很大程度上取決于員工的服務意識、服務態度和服務能力，這意味著社保經辦機構要想提升服務質量，關鍵是要構建一支高水平的員工隊伍，確保員工有較強的工作能力，有飽滿的工作熱情，能夠積極做好本職工作，從而不斷提升服務質量。

二、社保經辦機構提升服務質量的意義

（一）滿足廣大居民日益變高的社保服務要求

社保經辦機構的很多業務是面向群眾的，廣大居民對于社保經辦機構的服務要求在不斷提高，這就要求社保經辦機構要注意提升服務質量，為民眾提供更加滿意的服務。社辦經辦機構最主要的工作任務就是給民眾提供完善的服務，讓居民能夠便捷地辦理各種業務，目前社保經辦機構在服務質量方面距離民眾的要求還有不小的差距，社保經辦服務供給與居民服務需求之間存在嚴重的不匹配問題［1］。在這種情況下，社保經辦機構需要客觀認識自身服務方面存在的不足，以居民的需求為導向，在服務上滿足居民對社保經辦服務的需求。

（二）推動社保經辦機構治理體系現代化

在國家努力提升治理能力與促進治理體系現代化的現實背景下，我國各級機關事業單位采取措施提高治理水平的迫切性凸顯。服務質量的持續提升不僅是社保經辦機構治理體系現代化建設的客觀需要，也是社保經辦機構提高治理水平的重要手段。以服務質量提升為重要抓手，根據治理體系現代化建設的內涵，采取切實有效的措施全面推動社保經辦機構治理機制不斷完善，是社保經辦機構工作的重中之重。社保經辦機構服務質量持續提升的過程其實就是管理制度不斷完善、管理流程不斷優化、管理模式不斷更新的過程，在這個過程中，社保經辦機構的治理體系將會更加現代化，治理能力將得到持續增強，反過來推動社保經辦機構服務質量的提升。

三、社保經辦機構服務質量影響因素

（一）員工服務意識落后

員工落后的服務意識是導致社保經辦機構服務質量不高的主要原因之一。目前社保經辦機構員工在服務意識方面存在不少問題，具體表現為服務理念缺少主動性、積極性、創新性。員工工作理念的欠缺導致民眾的服務訴求難以得到滿足。主動服務意識的不足導致社保經辦機構員工工作比較消極被動，在服務好民眾方面的積極性嚴重不足；創新理念的不足導致社保經辦機構員工墨守成規，無法與時俱進地創新服務，不能提高民眾對于社保經辦機構服務的滿意度。

（二）員工服務能力不足

目前，社保經辦機構在增強員工服務能力方面存在重視不足、投入有限的問題，導致員工的崗位勝任力無法得到不斷增強，員工提供的服務質量下降［2］。舉例來說，在社保業務辦理數字化、網絡化的情況下，社保經辦機構缺少這一方面的專題培訓，員工信息化素養偏低，導致社保經辦服務質量下降。除了對員工培訓重視不足、員工接受的培訓時間比較短之外，社保經辦機構也缺少培訓評估工作，導致培訓效果不夠理想以及培訓結果無法反饋給員工。員工服務能力的欠缺除了與培訓工作不到位有關，也與員工自身學習積極性不高有關，社保經辦機構工作人員在增強自身服務能力方面缺少壓力，內部學習型組織建設落后，沒有良好的氛圍促使員工學習，最終影響員工的服務能力。

（三）缺少對員工服務態度及行為的考核

社保經辦機構對員工服務態度以及行為的考核不夠，在考核缺位的情況下，員工沒有壓力以及動力去改善自己的服務態度，規范自己的服務行為，從而影響到了服務質量的提升。當員工工作態度好壞、工作行為是否規范都與獎懲沒有關系的時候，社保經辦機構員工就不愿努力追求更好的服務，從而導致民眾對社保經辦機構服務的不滿增加。缺少對員工服務態度及行為的考核，社保經辦機構就不能掌握員工在服務態度以及行為方面存在的不足，無法及時采取措施進行糾正員工行為，導致員工不良的服務態度以及行為一直不能實現改變。

四、社保經辦機構服務質量提升策略

（一）轉變員工服務意識

社保經辦機構需要采取必要的宣貫措施轉變員工的服務意識，讓員工樹立起全心全意為人民服務的工作理念，確保積極主動服務、創新服務的理念能夠深入員工內心，這樣才更有利于服務質量的全面提升。社保經辦機構各類社保業務與廣大民眾切身利益息息相關，在開展具體工作的過程中，社保經辦機構員工需要急群眾之所急、想群眾之所想，能夠在工作中做到換位思考，真正將群眾的利益放在首位，積極主動提供良好的服務，幫助民眾辦理好各項業務。在服務創新方面，社保經辦機構員工需要在職責權限內，圍繞民眾的差異化、個性化需求，提供力所能及的創新服務，讓民眾能夠得到更好的服務，提高他們對服務的滿意度。比如，社保經辦機構需要在服務方面有創新意識，能夠在服務中做到不斷創新，讓居民的服務需求得到更好的滿足，為居民提供更加貼心的服務。

（二）增強員工服務能力

社保經辦機構在增強員工服務能力方面需要加大投入力度，通過調研分析員工服務能力上存在的不足，多開展專題培訓，讓員工的服務能力能夠持續增強。員工培訓需要盡量做到以需求為導向，即員工在工作中缺失什么就提供這方面的培訓，增強培訓工作的針對性。比如，針對員工信息化素養不足的問題，可以開展有關信息技術的培訓活動，讓員工掌握更多的信息知識，熟練利用信息技術開展各類業務。為了增強培訓效果，需要開展培訓評估工作，借助培訓評估的方式不斷敦促員工掌握培訓內容。比如，專題培訓結束后，社保經辦機構需要評估員工的培訓知識掌握情況，了解員工是否熟練掌握相關知識；評估員工培訓滿意度和員工行為改變情況，通過評估實現培訓效果的增強。另外需要注意引導，幫助員工認清自身的不足，為他們指明增強服務能力的具體道路，確保員工服務能力不斷增強。

（三）加強員工態度及行為考核

社保經辦機構在員工績效考核中需要將員工態度以及行為納入考核范疇，同時增加這些考核內容的權重，將員工態度及行為考核結果與獎懲進行掛鉤，激勵、引導員工不斷改善工作態度以及行為［3］。對于工作行為規范、工作態度良好的員工要給予獎勵，反之對于工作行為不夠規范、工作態度不好的員工則需要進行一定的懲罰，這樣才能確保員工端正自己的態度，糾正自己的行為，做好本職工作。另外，通過對員工態度以及行為的考核，社保經辦機構能夠了解員工在態度和行為上存在的不足，為制定相應的措施糾正員工態度與行為提供依據。比如，有的員工工作態度不夠端正、工作行為不夠規范，在考核發現這些問題后，就可以更有針對性地加以改進，確保員工態度更加端正、工作行為更加規范。社保經辦機構可以針對員工態度、行為方面的一些典型問題，開展整風活動，讓員工能夠不斷端正自己的工作態度，以更飽滿熱情的態度做好相應的工作，提升服務質量。

五、結語

社保經辦機構需要高度重視服務質量提升工作，充分認識到做好這一工作的意義所在，了解影響服務質量提升的主要因素，把握廣大民眾服務要求，以加強員工隊伍建設為重要抓手，著力增強員工服務能力，轉變員工服務意識，加強對員工態度以及行為的考核，從而實現員工崗位勝任力的全面提升，確保服務質量得到不斷提升。社保經辦機構服務質量提升策略包括但不僅限于本文所談到的幾點，這意味著社保經辦機構在做好除本文所談到的幾點外，還需要結合自身的情況，靈活采用一些其他舉措提升服務質量，確保民眾能夠享受到更好的服務。