淺談精細化服務對物業管理行業的積極作用

作者簡介：張鵬（1981— ），男，漢族，北京人，碩士。主要研究方向：物業管理信息化、房地產企業內控與監督。

摘 要：物業管理是對固定資產建筑及其配套設施的后期維護和管理工作，隨著經驗的積累，已經在我國取得了初步的成效，是我國經濟發展的重要組成部分。隨著近年我國市場經濟的快速發展，人民生活水平日益提高，對生活各方面的品質需求不斷提升，尤其對于住房需求的改善方面，不僅僅關注住房地理位置、區域、價格、面積等因素，良好的物業服務也是改善住房考慮越來越多的因素。而且也帶來了不少的經濟社會安全問題，主要體現在業主個性服務需求的滿足、物業費的收取、物業管理的服務質量和物業管理的工作效率上，這也反映了經濟的快速發展和時代的變革給物業管理的運行方式和模式都提出了更高的要求?，F代物業管理不僅局限于對建筑資產的管理工作，還具備服務性的行業特征，在物業管理行業中不斷提升其服務品質和工作效率是現階段物業管理行業面臨的首要問題，其中引進精細化服務是解決其問題的有效手段?；诖?，本文將對物業精細化管理服務對我國物業管理服務行業發展產生的積極推動作用問題進行比較深入性的闡述。

關鍵詞：精細化服務;物業管理行業;積極作用

現階段，物業管理服務行業發展受到了許多社會因素的雙重制約，工作執行質量和服務工作效率都不盡如人意，隨著我國精細化物業服務管理模式的不斷出現，很好地改善了這一現實問題，精細化物業服務管理模式一定能有效地提高我國物業管理相關行業的服務工作效率和管理服務工作質量，推進我國物業管理服務行業的健康可持續發展，對物業管理行業的發展起到至關重要的作用。

一、精細化服務對物業管理的意義

首先，互聯網大數據時代是當前推動我國物業管理信息服務行業健康穩定發展的根本理論基礎和重要技術保障，精細化服務模式不同于傳統的服務模式和管理方式，因為社會改革換代的速率較快，業主的需求也隨之變化，所以也對物業管理行業提出了更高的要求。物業管理服務行業發展需要不斷具備邊謀求發展邊推動改革創新的開闊眼光，將行業改革和發展創新理念精細化運用到管理人員素質、規章制度、專業技術素養、管理模式等各個方面，進而不斷提升我國物業管理服務行業的公共服務產品質量和專業管理水平，順應時代快速發展的改革大潮，同時為業主提供更優質的服務質量，符合業主的心理需求，對物業管理行業的發展具有重要意義[1]。其次，精細化的服務模式是提高物業管理行業的服務質量和提高工作效率的一種必然方式，精細化的服務模式已經打破了傳統物業管理行業在快速發展中無據可依的局限，為我國物業管理行業的發展指明了方向，物業管理行業的招聘標準十分寬限，這就導致了物業管理行業的服務質量層次不齊，造成物業管理行業管理混亂。物業管理服務模式的應用在我國物業管理行業中，有效地解決了這一問題的局限性，第一，物業管理服務行業將具備新的發展目標和方向，這為整個物業管理行業提高服務質量水平提供了良好契機，改善了物業管理行業的市場環境，提升了整個物業管理行業的發展水平;第二，將物業管理的精細化服務概念有效地應用到物業管理的行業中，能從其人員素質、服務工具、管理模式、服務質量和組織框架上對企業進行科學指導，解決在這些方面上遇到的問題，整體提高物業管理服務行業的服務質量和工作效率。第三，精細化服務模式能有效控制物業管理行業的成本，通過精細化管理和要求把控整個物業管理行業的工作流程，優化物業管理行業的管理流程，進而在每個環節都進行成本控制。另外，精細化服務模式還能在有效控制物業管理行業成本的基礎上提升其服務質量，對物業管理行業的整個流程進行監控，合理降低物業管理行業的服務成本和管理成本。最后，通過精細化服務模式，規范物業管理行業行為，隨著國家民法典等法律法規的出臺，人民生活中很多模糊的責任劃定將逐漸清晰起來，物業管理主管部門、屬地社區、物業服務企業、物業所有人之間的履職情況也越來越清晰，所以精細化服務模式能更清晰的做好多方面的責任銜接工作，促進物業管理行業良性發展。

二、精細化服務對物業管理行業的積極影響

（一）促進物業組織管理創新

1.擴大組織覆蓋

組織制度體系建設是實現企業正常經營運轉的根本保證，組織架構建設主要是對于組織不同職能部門進行設定與搭配，幫助企業在組織管理中得到提升，而且物業管理公司也需要進一步加強其自身的組織建設。合理的組織架構能夠大大加快工作人員信息在整個組織系統中的傳輸效率，應對變化的市場環境，項目內部應該采取相對扁平化的組織架構，減少了中間環節，加快了反映的速度，當出現特殊或者突發事件情況時充分地調動了企業的人力資源。在物業管理行業中添加精細化的服務模式，順應社會發展的同時，進一步擴大黨建組織覆蓋，增強其工作的凝聚力，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，將黨建功能融入、貫穿于我國的物業管理行業中，提高了物業服務工作的針對性與有效度，將黨委組織部、物業管理行業主管部門、社區街道辦事處，業委會、開發商及物業公司等相關部門綜合到一起，有效擴大組織覆蓋率，為物業管理行業的發展作出積極貢獻[2]。

2.推行交叉任職

“交叉任職”的遴選管理機制主要含義是專門泛指位于居民區域是社會組織經濟服務環境治理體系中的最重要基層公益事業管理單元之一的基層住宅小區，在北京市住建委統一領導和部門協同及各街鎮的統籌指導下，由當地各級居民小區基層黨組織主要負責人統籌牽頭，把一些居民思想品德好、模范好的地方能履行優秀企業家社會義務、熱愛社會公益事業、責任心強且基本具備一定的社會組織經濟服務管理能力的優秀企業家通過正當的遴選程序進行挑選并再次加以推舉代表居民投票，同時還要嚴格執行“交叉任職”的管理制度，即嚴格鼓勵其他黨員符合條件的居民小區全體領導干部、黨代會常務代表、人大代表、離（休或退）退在休居民社區干部黨員和其他居民社區生產工作者等基層骨干黨員要經過合法的遴選程序被推舉進入業委會，促進了業委會的依法自治，實現了居民基層小區黨組織的管理引導、政府部門治理和基層社會自我治理調控、居民小區自治的良性和諧互動，實現了居民小區環境治理中的破題惠民，最終極大增加了小區業主和其他居民基層群眾安居樂業的巨大收獲感和居民生活幸福的概率。在物業管理行業中添加精細化服務模式，要推行交叉任職，將各個相關部門的工作人員進行工作對調，這有利于員工全方位地了解物業管理行業中的具體內容和具體要求，了解不同業主的不同需求，提高自身的職業素養，進而為業主提供更優質物業管理服務。

3.打造物業品牌

精細化服務模式融入物業管理行業，可以打造物業品牌，借鑒中國特色的社區管理模式，構建獨具特色的“物業管理”模式，打造物業品牌，提高物業管理行業的服務質量和管理內涵，為物業管理行業的工作提供理論基礎，并有效結合現階段的物業管理行業實際發展狀況，具體問題具體分析，為業主切實解決問題。

（二）推動物業服務質量提升

1.物業服務標準化建設

現階段，各個國家和地區都出臺了一系列相關的物業服務標準化建設扶持政策，政府從財政、人力、物力上都予以了很多的支持，物業管理服務行業都能夠充分了解并研究制定相關的標準化體系，并有效地將其運用到實際物業管理服務行業，促進了物業標準化的發展。另外，物業管理服務行業也希望我們可以通過借助行業協會及先進企業的標準化專業技術人員和信息技術優勢，實施對口幫扶、購置定制產品等多種方式，來提升其物業管理服務的標準化建設水平。要加大政府主導制定的標準，聚焦國家力量健全和完成相關的國家標準，建設在基礎、通用、安全等各個方面的標準，優化物業行業標準的立項、編制修改、審批與發布等工作流程，深化物業行業標準化的理論學習，推動我們黨和地方各級物業行業標準的創新。要加大對物業行業規章制度的修改力度，進一步擴大物業行為規章制度的涵蓋。要強化地方性標準同國家、行業性標準相配合，著重把握區域性物業服務的標準。政府各級主管部門，從宏觀層面對標準化的工作開展情況進行了監督、推進，為其提供了良好的體系和環境保證。

2.物業服務誠信文化建設

在我們的相關物業管理咨詢服務行業中，物業管理服務誠信規范化的體系建設一直是對于我們業主最大的基本保障，所以我們一定要嚴格地執行遵守我國政府頒布的相關物業管理咨詢服務行業國家相關行政法律法規，包括《民法典》《物業管理條例》《物權法》《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等，與此同時也應嚴格地執行遵守我們的相關物業管理咨詢服務行業業主所在地的國家相關行政法律法規。除此之外，還可以深化物業管理行業市場化改革。建立合理的物業管理市場競爭機制，首先要求應當嚴格規范和采用物業管理的招投標市場直接介入手段，以各級物業管理行政主管部門作為經濟工作的主體，倡導、推廣和促進物業管理招投標活動方式的實施;其次，從市場準則、經營程序和法律條件三個方面針對我國物業管理中的招投標工作機制加以完善;再次，引入了監督機制，保障了物業經營和招投標工作在全過程中的公開、公平、公正。這樣可以通過規范和禁止市場性介入，從來自源頭的環節抓起，提倡市場公平競爭，提高產品行業健康發展的水平，推進產品行業誠信的建設。理順了政府職能部門和物業管理事務所、開發商和物業管理事務所之間的矛盾，做到了政企相互分離，建管相結合，推進了物業管理的社會化、市場化、企業化。應進一步加快深化住房體制改革，真正促進我國的居民住房商品化、貨幣性的增長，住房所有產權的多樣性，為我們的現代物業管理工作和發展服務。

3.物業服務智慧化建設

基于“互聯網+”的時代大背景下，物業管理行業也需要積極響應時代發展的潮流，構建 O2O 物業管理平臺，其中包括與外賣、上門服務、一鍵訂購電影票等密切相關的物業和生活服務，讓業主在家足不出戶就能感受到物業管理行業帶來的便利，推進物業服務智慧化建設。首先就需要著力建設一個自主創新型的企業管理機制。利用室內工作地點地理位置自動實時定位信息技術，實現與其他單位業主之間和工作地點之間的最遠距離的信息互動，從而更全面地同時掌握其他單位業主和信息流動者的全部信息資料和地理信息，并針對單位業主工作可能面臨遇到的困難和實際問題及時作出合理的計劃安排和組織部署，最大程度的有效節省單位業主在工作中日常重復勞動花費的寶貴精力和大量時間，并通過利用app或其他信息載體技術來有效縮短與其他單位業主之間物理信息距離，實現了企業科技型的企業物理信息化和構建高標準的企業物理信息服務體系。其次可進行科學的分析與優化。通過采集得到得詳盡實時信息，對于物業管理的既定流程、計劃安排、設施的使用狀態等都要進行了實時數據顯示，并且可以根據展示出來的信息在各個環節中對于流程、計劃安排、設施的使用狀態等都會做出一個科學的調整。同時，利用信息的收集和分析所獲取的結果，對于物業管理系統整體的運行情況和質量進行了把控，及時地做出了相應的調整，利用一些科學有效的資料來進行管理和分析。

（三）加快物業管理體系優化

1.強化整體聯動機制

物業管理行業可以建立“四位一體”的議事協調機制，以區委組織部、物業管理行業主管部門及街道辦事處為指導，將業委會、社區及物業公司融合成為統一的議事協調機制，以黨建思想為理論基礎，定期召開商討會議，相互之間將收集到的業主訴求進行交流和分享，制定合理的解決辦法，以服務群眾為核心，全心全意為小區和業主解決實際問題。

2.發揮黨建引領作用

引用黨建理論中“走出去、請進來”的方式，充分發揮黨建引領作用，在物業管理行業中，不同的企業會有不同的服務態度，業主素質也不盡相同，所以“拿來主義”已經不再適用于物業管理行業，但是值得應用的一點，就是黨建引領的思想和作用都是以提高為業主服務為基礎，進而建設和諧社區。黨建工作之所以能夠帶動物業的健康快速發展，就是推進社區治理改革與創新相結合的生動實踐。以黨建為引導提升了物業服務管理水平，推動了物業服務企業切實落實社會主體責任。物業服務型企業黨建工作能夠從以下三個方面起到促進其發揮功能。一是要繼續加強黨建帶頭，增強風險防控能力。進一步利用好黨組織的政治優勢和密切關心群眾的基本資源，將物業服務企業的人員與下沉黨組織干部、社區工作者、在職黨員、志愿者等人員進行了統籌整合，充實了一線的力量，推動了各項事業工作的有序深入開展。充分發揮好街道社區黨建工作協調委員會的作用，注重利用好黨建對引導物業公司的有效機制，進一步加大對“第四線”的防控能力。二是要堅持因地制宜，強化對重點環節的管控。三是要繼續堅持全面統籌，強化安全保障。物業服務企業根據自身情況，需要切實落到人員保證、物質保障上，并做好宣傳和激勵工作。

3.提升業主滿意度

想要有效地提升業主的滿意度，物業管理這個行業就更需要精細化管理做好以下幾點：第一，嚴格履行合同中所約定義務，對照合同約定細化義務工作內容;第二，走動型的服務。必須要做到身體力行地感受一線工作崗位，通過親身經歷，發現存在的問題并及時與相關業主進行溝通、回訪，最終為其解決問題，從而真正達到廣大業主的信任和滿意;第三，提高物業服務水平。用動態、發展的視角根據市場變化逐步調整公司方向及管理制度， 讓工作的開展更貼合業主需求、更符合社會規律、更受員工接受，更高效、便捷提升工作效率;第四，廣開言路，多渠道溝通。溝通對于物業的管理工作至關重要。一方面，作為售后服務中介機構，要時時刻刻地為我們的業主著想，及時地與業主進行溝通，從而確保我們的售后服務質量。另一方面，公司內部也需要有效地協調和配合將各個部門、每位人員都安排好，這樣才能團結一心提高自己的服務質量。

三、結語

物業管理行業隨著我國經濟的發展，也隨之發生了改變，逐漸建立起了科學的物業管理服務體系，其中，精細化服務模式的引進，在很大程度上提高了物業管理行業的工作效率和工作水平，提升了業主的滿意度，是現階段物業管理行業發展的主要因素。

參考文獻：

[1]張慶春.在物業服務行業中增強服務黏性的探索[J].企業文化（中旬刊），2019（08）：277.