PDCA 循環在醫院內部管理制度規范化管理中的應用

姚玉玲

廣東醫科大學附屬醫院質量管理部，廣東湛江 524000

醫院內部管理制度，即醫院規章制度，是指由醫院發布，調整醫院醫、教、研、防、管理、運營等各類管理關系，在全院具有普遍約束力的規范性文件的總稱[1]。規范化管理實際上就是通過各種管理手段與管理方法將管理工作的每一個環節進行數據化、精確化，從而提升組織的執行效率與執行力度，進而提升組織效益[2]。PDCA循環法，又稱戴明法，最早是由美國質量管理專家戴明博士提出的一種程序化、標準化、科學化的管理方法,被管理界公認為有效的管理方法之一[3]。該研究選取2020年1—12 月該院的88 名工作人員為研究對象，探討運用PDCA 循環法對醫院管理制度進行規范化管理的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019 年1—12 月未實施PDCA 循環對管理制度規范化管理的綜合醫院員工88 名作為該次研究的對照組，而同時選取2020 年1—12 月實施PDCA 循環對管理制度規范化管理的綜合醫院同一批員工作為研究組。全部研究對象男48 名，女40 名；年齡28～50 歲，平均（39.0±1.2）歲；教育程度：18 名大專生，48 名本科生，22 名研究生及以上。

1.2 方法

對照組：均實施常規的制度管理方式。研究組：均以PDCA 循環法實施規范化制度管理方式，其內容為：對醫院管理制度規范化管理，即計劃、實施、檢查、處理，存在的問題實施分析研究，從而采取針對性的處理措施。將之前復雜的管理工作均納入標準化管理。

1.2.1 現狀調查 醫院內部制度管理質量和運行能力較差；醫院管理制度缺乏法律法規支持。主要是表現在3個方面：①制度的起草不規范，無統一格式，內容不完整。醫院管理制度缺乏頂層統籌設計，由職能部門各自制定，有的甚至互相矛盾，導致醫院日常運行和管理效率低下，管理融合力不高。全院所有部門及臨床科室均有制度，但制度無類別與編號，無制定與修訂日期。制度目的、適用范圍不明確。且各項制度缺少相關法律、法規支持。部分制度只是簡單的行為規范。②無審核部門，醫院無統一出口。各職能部門或科室自行制定各項制度，未經審核。無約束力，執行力度不夠。院級管理制度與科室管理制度內容混淆不清。制度無統一出口。③無規范化培訓，規章制度實施方式欠缺。傳統的醫院培訓體系中，多重視的是醫療技術和專業發展等培訓[4]，各項管理規定無規范化培訓，相關人員并不知曉，在相關不良事件發生后，暴露出制度缺陷的問題；或是工作流程冗長、工作效率低等情況發生時，各部門才會查找相關的制度及流程。

1.2.2 制定計劃 由質量管理部門結合等級評審細則全面梳理、修訂全院規章制度，成立醫院制度管理委員會，由培訓部門牽頭各職能部門在全院范圍開展制度培訓。

1.2.3 實施階段 ①規范制度的起草，規范格式。規范的制度才能保證其權威性，有力提高醫院管理效率，確保醫院各項工作正常運轉，推動醫院高質量發展[5]。以三級綜合醫院等級評審為契機，結合公立醫院績效考核相關要求，全面梳理醫院管理制度。由醫院質量管理部門牽頭，各職能部門修訂院級管理制度，匯編成冊。臨床、醫技科室修訂各自科室的相關管理制度，形成科室質量管理手冊。制度起草前深入調查、收集有關資料，采取書面征求意見、網上征求意見、座談會、論證會和職工代表大會討論等多種形式聽取有關各方的意見。涉及員工基本權利或切身利益的制度，由起草部門在全院范圍內公布，征求員工的意見，公示時間不得少于10 個工作日。若內容涉及多個職能部門的職權由兩個以上職能部門聯合起草的，以提出制定（修訂）的部門牽頭，其他部門配合起草。起草部門對送審稿按制度模板完成排版后，在OA系統發起申請。所有制度的格式、字體規范統一。院級制度作為醫院的規范化管理文件，每冊設置編號。所有制度的上墻也制定相關規定，指定負責部門。②規范制度的審核，統一出口。醫院成立制度委員會，各職能部門起草相關制度，在醫院OA 上提出申請，所有院級制度需經制度委員會2/3 人員審核通過，才能進入OA 下一個環節。制度委員會委員審核主要從合法性、合理性、協調性等方面進行。通過審核的制度上院長辦公會討論，討論通過的制度經醫院辦公室發文公示。科級管理制度由科室根據職責權限起草，科室質量管理小組討論通過，提交主管職能部門審核。質量管理部門為制度的唯一出口。負責審核管理制度的行文和文字并進行分類、編碼、備案、修訂和匯編成冊。院級制度作為醫院的規范化管理文件，每冊設置編號。③分層次培訓，推進制度落實及完善。相關制度制定完成后，進行實施的過程是極為重要的一個環節，而早期有效及全面的實施方式是保證其應用效果的重要前提[6]。在實施前，必須對制度進行有效的培訓。管理制度匯編成冊后，及時分發給相關部門及科室，讓全院員工及時知曉，對員工實施分層次培訓。一是醫務人員及行政后勤人員培訓。普通員工必須要他們明確什么是制度，能夠熟悉醫院的各項制度。二是中層管理人員培訓。這一層次的培訓必須使他們都能夠熟練地掌握制度管理的理論和實務，并能在自己的工作實踐中熟練地運用各項制度。三是院領導的培訓。這一層次的培訓重點集中在制度管理規范化的理論和意義作用上面，如何提升醫院的管理效率，促進領導給予充分的重視和支持[7]。

1.2.4 處置階段 醫院制定了《醫院規章制度規范化管理制度》。編撰了《醫院規章制度匯編》，分為行政管理篇與臨床服務篇。各職能部門及臨床、醫技科室編印了《科室管理手冊》《診療指南與操作規范》。并編制了與制度相匹配的《患者服務與醫院管理關鍵流程匯編》。

1.3 觀察指標

①對比兩組不良行為的發生情況，其中包括工作效率低下、業務能力不足、醫院內部管理制度認知不足等問題。

②對比兩組在不同管理階段的評分情況，其中包括制度立項與起草、制度審核、制度培訓3 個階段。

③對比兩組對醫院管理制度的滿意度，利用問卷調查的方式，問卷為百分制，分數越高則代表滿意度越高，其標準為：非常滿意：>90 分；基本滿意度：70～89 分；不滿意：<70 分。總滿意度=非常滿意度+基本滿意度。

1.4 統計方法

采用SPSS 22.0 統計學軟件分析數據，計量資料以（）表示，組間比較采用t 檢驗；計數資料以頻數和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組不良行為發生情況比較

與對照組相比較，研究組的不良行為發生率更低，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組不良行為發生情況比較[n（%）]

2.2 兩組不同階段管理質量評分比較

與對照組相比較，研究組在不同階段的管理質量評分更高，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組不同階段管理質量評分比較[（），分]

表2 兩組不同階段管理質量評分比較[（），分]

2.3 兩組滿意度比較

與對照組相比較，研究組的制度管理滿意度更高，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組滿意度比較

3 討論

美國質量管理專家戴明博士在上世紀50 年代提出PDCA 循環理念，同時其被廣泛應用于各行業的質量管理中，其可以使各行業的循環體系更趨于程序化、標準化、科學化[8]。PDCA 循環管理工具作為全面質量管理所遵循 的科學程序，是指將計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）、處理（action）4 個階段的管理模式運用到任一工作流程，形成一種按PDCA 順序進行的閉環質量管理模式[9]。PDCA 循環管理理論應用于醫院內部制度管理中,其具有比較顯著的管理優勢，包括：①PDCA 循環管理理論通過改善工作人員等管理主體對內部制度管理的認知情況，進而激發管理主體的責任感及工作積極性，從而達到優化醫院內部管理制度的目的。②此管理理論以維持醫院正常運營、提高服務質量為應用目的,側重強調每位工作人員的重要性[10]。③內部制度管理者失去了一人絕對控制和個人權威,則是賦予每位工作人員相應的管理權力,全力支持每位工作人員的工作,增強工作人員之間的融洽交流,通過對工作人員的專業指導和培訓,為工作人員高質量完成工作提供重要的前提條件。④有效激發內部管理工作人員的工作積極性及責任感，通過了解工作日程和計劃,明確工作目標，從而提高內部管理工作的質量[11]。⑤內部管理工作質量得到持續性的改善,促使內部管理工作有計劃、有進度的順利開展。

該研究結果顯示，與對照組相比較，研究組的不良行為發生率更低（P＜0.05），且與對照組相比較，研究組在不同階段的管理質量評分更高（P＜0.05），說明PDCA 循環可以有效降低醫院制度規范化管理中工作人員不良行為的發生，進而提高各階段的工作質量，效果顯著。同時該研究結果顯示，與對照組相比較，研究組的制度管理滿意度更高（P＜0.05），說明PDCA 循環運用于醫院管理制度規范化管理，可使員工在工作中有章可循、目標明確、責權清晰，提高各部門工作效率、確保工作質量，提高制度管理滿意度。在制度實施過程中，找出制度運行過程中的薄弱點，針對薄弱點，運用PDCA 循環等品管工具進行整改，最終完善醫院管理制度體系。在補充完善各方面制度的基礎上，注重厘清制度之間的內在聯系，規范內部管理結構和權力運行規則，使各部分的管理制度像機器齒輪一樣緊密咬合銜接，形成管理融合力，提高制度落實執行力和醫院運行效率[12]。在制度的落實過程中醫院仍需從自身出發，主動作為，積極應對，對醫院管理制度規范化管理不斷探索、完善；針對存在的問題，克服困難解決問題，保證制度的真正落實[13]。管理是一個動態的決策過程，應該把制度和醫院管理有效地結合起來，利用質量管理工具，結合有效的績效考核，在實踐中完善制度，使醫院發展更好地適應時代發展的需求[14]。

臨床上通過在內部管理制度中加入PDCA 循環管理理念，醫院內部管理工作人員可以較大程度上提高自身關于內部管理制度的認知程度，提高管理工作質量，降低因管理不規范、問題未及時解決等問題產生的不良現象，促進醫院正常、合理且有效運營[15]。同時，該研究對PDCA 循環管理制度進行初步的研究分析和應用，激發了醫院內部管理工作人員的協作精神，從而達到提高醫院內部管理質量，構建和諧醫患關系。同時，PDCA 循環理念的加入可以較大程度上轉變內部管理工作人員的工作理念，使其學會在保障管理工作標準化、規范化的同時利用科學工具滿足患者、醫院、社會各方面的需求，管理中側重于人性化、全員化管理形結合，逐漸改善傳統工作模式，促使醫院內部管理趨于規范化、科學化[16-17]。綜上所述，PDCA 循環法在制度規范化管理中能形成閉環管理，推進管理的精細化，持續改進制度管理中存在的問題。