淺析服務禮儀對空乘服務質量提升的重要性

張殷婷

（湖北工業大學；<單位>武漢海事職業學院，湖北 武漢 430000）

一、空乘服務質量的定義

在中國民用航空局下發通告中明確規定，客艙乘務員的主要職責是保證客艙安全。基于此，空乘的服務質量應包括：安全、便利、舒適以及人性化等方面。而在客艙服務中，旅客感受到的機艙環境、餐食口感、娛樂設施等，屬于有形的硬件設施帶來的服務感受。空乘服務質量屬于軟性服務，它沒有固定的評判標準，主要以旅客主觀感受為評價依據。因此，航空公司一般要求以滿足旅客需求為前提，提供個性化、差異化服務來提升乘務員服務質量。

二、服務禮儀類型

“禮儀”是服務業從業者行為規范中不可或缺的一項準則，也是為顧客帶來良好服務感受的開端。禮儀的類型多樣，對于航空運輸業來說，乘務員有形、系統的服務禮儀可以塑造受歡迎的服務規范和服務技巧，更能樹立良好公司的形象。

結合空乘人員的工作特點，服務禮儀將主要以從業者的職業形象、職業素養和服務意識為基本內容進行闡述：

（一）職業形象

在服務禮儀中，最先介紹的應該是職業形象，它包括儀容儀表、舉止儀態。在航空業發達的今天，人們對空乘的職業形象已不再陌生。“淡妝濃抹總相宜”的妝容，是大眾對空乘人員良好印象的重要因素。整潔得體的制服代表著乘務員的專業身份，舉足之間的優雅、統一的姿態，昭示著對旅客的尊重。而現今，各航司在對空乘人員的職業形象中，也有各項明確規定。例如：頭發必須為自然色系、耳釘僅為珍珠樣式、制服必須熨燙整齊等等，這些細節無一不體現出航司對乘務人員職業形象的“苛刻”要求。[1]

（二）職業素養

從新雇員培訓開始，準空乘們就會接受多達二十幾門課程的培訓，課程基本可以分成安全和服務兩大類型。安全類課程的重要性毋庸置疑，但相比較于服務類，它是固定的程序，可以通過復訓或定期檢查獲得良好的效果。而“服務”則是一個永無止境的學習過程。在平時的飛行中，乘務員每天都會接觸到不同的旅客群體，而與形形色色的人溝通交流其實是最難的，因為它沒有標準流程也沒有固定套路，如何通過服務去傳遞思想，這對空乘的知識素養要求就比較高。與不同國籍旅客的無障礙交流、了解不同國度的風俗禁忌、第一時間捕捉旅客心理活動等，只有通過不停地閱讀各類書籍，積累自身知識儲備量，并且在工作中不斷摸索思考，才能提升職業素養豐富實踐經驗。[2]

（三）服務意識

良好的服務意識是為旅客提供優質服務的保障和靈魂。同時服務意識也是影響乘務員服務質量的最重要因素。如果乘務員缺乏服務意識，那么必然會伴隨著服務態度生硬，服務效率低下，最后衍生為服務質量下降。做到在旅客說出口之前，用心服務、主動服務、變通服務、激情服務，保持積極的態度取向和良好的精神狀態是每一個乘務員在飛行前自我調節的重點。

三、提高空乘服務禮儀途徑

（一）制定當月服務禮儀培訓計劃

從服務禮儀出發，每月制定一個服務重點。將服務禮儀內容細化，用系統的理論知識對乘務員進行統一培訓，將服務禮儀建立在實際工作之中。用理論指導實踐，再從實踐中總結經驗。針對不同需求旅客，從個體差異出發，注重“無形”服務，提高乘務員服務意識。

（二）舉行服務禮儀大賽，拓展相互學習渠道

服務禮儀之中不僅僅只有刻板的儀容儀態，真正要做到服務與禮儀兩個方面是需要變通與思考的。面對同一種情況，一百個人可能會有一百種處理方法。例如在飛機上餐飲物資匱乏的情況下，如何給旅客營造良好的乘機感受？如果你是心思細膩的乘務員，我們可以通過儀式感的擺盤方法讓旅客眼前一亮，營造良好的心理感受；如果你是善于溝通的乘務員，我們可以通過語言表達來拉近與旅客的距離，而將餐飲物資換至次要位置。其實歸根到底也是服務意識的體現。所以定期舉行服務禮儀大賽，將不同的想法、見解通過舞臺表演的形式表達出來，讓更多的乘務員領悟到做好服務是永無止境的。

（三）加強服務禮儀管理機制，評選服務之星

成立服務禮儀專項管理小組，加強航前、航中服務禮儀監測力度。以一個日歷月為單位，通過收到電話表揚、書面表揚、旅客滿意度調查等手段，統計當月服務評價成績前五的乘務員，予以績效獎勵。

四、服務禮儀對空乘服務質量提升的意義

（一）理論結合實踐，規范工作流程

通過對“服務禮儀”知識的了解與學習，結合平時在工作中的實踐，統一的制服、有序的服務流程與細致入微的服務細節，彰顯出大眾心里“高端服務業”的專業化操作，給旅客提供專業、有安全感的優質服務。

（二）提高旅客滿意度的重要途徑

做好服務禮儀，有助于提升航空企業形象，從而提高旅客滿意度。服務禮儀是服務質量的組成因素，對于常旅客來說，他們選擇某一航班時，考慮的因素不再是飛機票的價格而是這家公司給他帶來的優質服務感受與飛行福利。對于普通旅客來說，可能有的人坐飛機的頻率很低甚至是一輩子一次。此時做好服務禮儀，讓他們留下美好的第一印象尤為重要。

航企想要提升核心競爭力，最為直接且有效的方法就是提高旅客滿意度，這也是當下許多航企正在進行中的任務，那么乘務員作為航司與旅客之間溝通橋梁她們的服務質量在此項任務中是要狠抓的重中之重。

（三）以旅客需求為導向，提供個性化服務

乘務工作的重點不僅僅是機械化地去實施服務流程，而是針對不同旅客以他們的需求為導向，提供他們所需要的服務。例如對待老、弱、病、殘等特殊旅客時，在給予相應幫助的同時也要充分尊重他們的主觀意見。對待無陪兒童，觀察孩子的狀態，如有需要可以換至視線之內的座位，全程關注。做好服務禮儀，首先從服務態度著手，心中有服務理念，結合實際情況以及旅客類型發揮服務技能。[3]

五、結束語

作為一名合格的乘務員，在工作中具備服務禮儀是基本職業素養。服務禮儀的好壞也會直接影響旅客對服務質量的評判。在航前協作階段，領導會對儀容儀表進行逐一檢查，每月例會中會拿出服務類典型案例進行剖析，強調個性化、人性化細微服務，無一不是在告誡乘務員，工作過程中需要謹記的服務禮儀。

在大環境的影響下，航企為了樹立公司形象提高經濟效益，對空乘人員的服務質量要求越來越高，服務禮儀的各個方面都會影響航空公司的聲譽，對打造優質客艙有著重要影響。所以，想要提升服務質量，可以首先對空乘人員的服務禮儀進行強化，通過一系列系統化訓練打造“美麗客艙”，提高旅客滿意度。