淺談高職院校教學能力比賽對課程教學改革的推動作用

史麗杰 李芳麗 曹文杰

（山東電子職業技術學院，山東 濟南 250200）

為適應教育信息化時代的發展要求，2019年教學能力比賽要求發生了非常大的變化，主要考查課程團隊對一門課程中某教學模塊內容（連續且完整的16學時的教學內容）進行教學設計、課堂實施、教學評價、教學反思、教學改進等方面的能力。[1]

本文將以《客戶關系管理》課程組團隊參加高職院校專業課程一組教學能力比賽為例，闡述比賽對課程教學改革的引領和推動作用。

一、參賽前課程教學存在的問題

《客戶關系管理》課程是高職院校電子商務專業、市場營銷專業等商貿類專業的一門專業基礎課程，理論性強。教師大多數情況下采用“滿堂灌”的講授方式，學生們則習慣了在“坐”中學。課程組團隊都反映這門課上好太過艱難，學生們則反映這門課晦澀難懂。要改變理論課的“難教”“難學”的現狀，推行課程教學改革勢在必行。作為青年教師團隊，我們想以參加教學能力比賽為契機，推動課程的教學改革。在認真研讀了比賽文件后，根據比賽文件要求，團隊成員首先對教學過程中的存在的困境進行了分析。

（一）課程內容缺乏實用性

高職院校的課程設置應該“以就業為導向”“以工作任務中所需要的知識和技能為中心”，對于理論知識體系的學習以“必需”“夠用”為原則。而《客戶關系管理》課程的教學內容，理論知識是課程內容的主體部分，突出了理論性的教與學，忽視了理論知識與現實具體工作的聯系，與真實生活的實際需要脫節，缺乏社會職業需求的實用性。

（二）課程教學目標設置模糊

高職院校的具體教學目標不同于本科院校，高職院校培養的是生產、服務、管理一線的高素質高技能型人才。我們的課程教學目標仍然停留在“了解……理論”“熟知……知識”上，課程教學目標設置模糊，難以進行教學評價，不符合高職院校的人才培養目標。

（三）教學方式單一，學生參與度低

大多數教師仍然以講授法為主，課堂互動環節缺乏新意，吸引力不足。00后的學生開放、自信、愛好廣泛，面對教師重復繁瑣的理論知識講解，“好”學生能夠勉強忍耐前半節課，“差”學生頂多三五分鐘的新鮮勁兒，根本聽不進去，多數都在低頭玩弄手機。

（四）考核評價模式單一，教學效果低

課程的考核評價模式為：課程總成績=平時成績（出勤率、課堂作業）*30%+期末考試成績*70%。考核評價模式傳統單一，00后學生習慣通過網絡搜索尋找答案，課堂檢測作業重復率高，很難調動學生積極思考。

二、參賽后課程教學改革狀況

在反思課程教學過程中的存在的問題后，課程組成員根據高職教育的教學特點以及比賽文件要求，開展企業調研，明確《客戶關系管理》課程的教學目標，重點根據商貿類企業行業的典型工作任務，重組課程內容，形成10個模塊64學時的教學內容。以構建主義理論和終身學習理論為理論指導，開展教學內容設計，實施課堂教學。以下以模塊六任務一分析客戶滿意度為例，展示課程教學改革現狀。

（一）明確教學目標

當前社會，客戶群認知度提高，客戶要求隨之提高。企業通過客戶滿意度調查了解客戶的需求變化、企業服務或產品質量等方面存在的問題以及與競爭對手之間存在哪些差距、具有什么優勢，從而有針對性地提升服務質量或提高產品質量，具有非常重要的作用。本任務選擇與學生生活密切相關的行業企業（校園菜鳥驛站、手機、化妝品、外賣等），通過對客戶滿意度構成的分析，以小組為單位，建立符合所熟悉行業企業的科學測試的指標體系，制定不同行業的客戶滿意度調研方案，設計符合要求的客戶滿意度調研問卷，在完備有序充足的調研下，通過問卷星的后臺數據，對所調研客戶群的滿意度進行數據分析，整理得出最終的測試結果，并撰寫客戶滿意度調研報告。

（二）準確分析學情

高職院校商貿類專業群學生，大一時期學習過《管理學基礎》，掌握了一定的管理學知識，具備一定的管理經驗或體驗。通過本課程前期的學習，學會了分析客戶價值、服務電話客戶、服務網絡客戶等相關知識與技能。大多數學生善于形象思維，動手操作能力強，不適應也不喜歡邏輯性較強的理論學科。

（三）做足課前準備

課程組團隊通過學習通平臺發布任務，上傳有關客戶滿意度的微課、動畫等課程資源，學生在線獲取任務書，觀看微課、動畫等線上資源，線上線下調研自己所熟悉的不同行業企業的客戶滿意度情況，并完成在線討論、測試。教師通過學習通后臺，收集各班學生線上預習、討論及測試的信息數據，并根據后臺數據確定課堂教學任務的重點為客戶滿意度構成和測試指標體系，難點為對客戶滿意度進行橫向、縱向的數據分析，撰寫符合實際情況的客戶滿意度調研報告。在確定了本次教學任務的重點、難點后，重新優化設計課堂教學課件、課堂互動環節等。

（四）科學組織課堂教學

1．任務導入

回顧課前討論，分析客戶滿意度的概念、重要性，引出本次課學習任務：各小組選擇感興趣且熟悉的行業企業（菜鳥驛站、手機、化妝品、外賣等），制定所選擇行業企業的客戶滿意度調研方案、設計客戶滿意度調研問卷、對調研數據進行因果關系分析、撰寫真實的客戶滿意度調研報告。

2．任務實施

第一課時：制定客戶滿意度調研方案。首先通過小組討論及平臺搶答的方式，分析客戶滿意度的測試對象和測試內容等重點教學內容。通過頭腦風暴的形式，實現并做到以學生為中心，捕捉并培養學生的發散思維，激發學生自己發現問題的主動性和解決問題的創造性，老師通過小組合作的形式讓學生深刻感知小組合作的力量，體驗小組合作的喜悅。接著，通過思維導圖的方式確定客戶滿意度測試的指標體系這一重點教學內容。小組成員利用發散思維，將自己線上線下調研的不同行業企業的客戶滿意度情況與剛才所學習的客戶滿意度測試對象、測試內容有機地結合起來，通過繪制思維導圖，梳理思路，有助于學生進行深刻思考，發揮創造性，提高思考問題的能力及水平，且增強記憶。引導學生在日常生活中遇到難以解決問題時，嘗試并學會利用思維導圖的方式梳理思路，解決疑難問題。然后，各小組根據選定的行業企業，制定客戶滿意度調研方案并上傳學習通平臺。最后，各小組匯報展示，其他同學進行提問。各小組需要對本組的匯報情況進行自評，其他小組進行互評，教師做最后的總結評價。各小組根據其他小組及教師評價建議，重新修改完善客戶滿意度調研方案。

第二課時：設計調研問卷。首先，各小組通過網絡搜索、觀看微課、動畫的方式，了解調研問卷的題型設置、測評級度設計等內容。然后，根據客戶滿意度測試內容及實際企業調研，設計所選行業的客戶滿意度調研問卷并上傳至學習通平臺。接著，各小組匯報展示設計好的調研問卷，并提出小組在設計問卷過程中遇到的問題，其他小組可以給予解答并評價，最后，教師給出總結評價。各小組根據評價建議，重新修改調研問卷，通過問卷星平臺發布問卷并實施問卷調研。

第三課時：對調研問卷數據進行定量分析。首先，各小組展示課前完成的數據分析，通過小組展示，老師就可以看出各小組都能對問卷進行簡單的數據分析。每個小組提出相關問題：關于大學生對外賣價格的接受程度問題，大一、大二、大三同學的接受程度如何做比較？男生和女生對校園菜鳥驛站的服務態度評價如何做比較？消費者對不同手機品牌的價格滿意度、功能的滿意度如何做比較？不同級別的某品牌化妝品代理商對產品的定價滿意度、包裝設計、促銷方式等的滿意度如何做比較？教師總結各小組提出的問題共性是不知如何對所收集的數據進行交叉對比分析，針對這個問題，教師通過問卷星后臺，演示數據交叉分析。然后，各小組根據自己的問卷，添加相應的自變量，選取需要進行數據比較的因變量，進行數據的交叉對比分析。通過2次數據分析的比較，學生們深刻感知：數據分析既要科學又要嚴謹。

第四課時：撰寫客戶滿意度調研報告。首先通過案例分析的形式講解調研報告的格式及編制要點，使學生深刻認識調研報告一定要有理有據，語言追求準確、工整。接著，各小組撰寫真實的客戶滿意度調研報告。然后進入小組展示匯報、評價環節。各小組遇到的共性問題是：沒有分析解釋數據中的因果關系，沒有根據數據分析進行適當的預測并給出合理的建議。針對這一難點問題，教師通過大學生收支狀況調查報告，引導大家思考如何進行數據中的因果分析，如何進行科學預測。通過做中學的方式解決這一教學難點。

（五）重視課后提升

各小組將調研報告帶給相關的行業企業。一方面，企業可以根據學生的客戶滿意度調研數據了解客戶群體的需求變化，發現問題，如產品質量問題、性能問題、價格問題，服務工作人員態度問題、服務設施問題等；另一方面請企業人員對調研報告中的數據因果分析及科學預測提出科學合理的建議。將任務難點強化學習并落地，深刻體驗學有所用，學為所用。

三、結語

通過參加教學能力大賽，課程組以實用性為原則重組課程內容，將教學內容模塊化。以應用性為原則設置課程教學目標，充分利用信息化技術平臺，創新信息化教學設計，采用情境模擬教學法、任務驅動法、討論法、直觀演示法、角色扮演等多種教學方法，學生通過自主學習、合作探究、交流展示等方式參與學習，增強了課堂教與學的趣味性，提高了學生在課堂學習過程中的主動性和積極性。[2]通過以上系列課程教學改革，提高了學生的學習積極性，真正達到了學以致用，以用促學的目的。