社會治理視角下數字檔案館知識服務創新探究

■杜璇宇

習近平總書記指出：“創新社會治理，要以最廣大人民根本利益為根本坐標，從人民群眾最關心最直接最現實的利益問題入手。”社會治理必須堅持人民需求居首、人民利益為先的決策意識，堅持以人為本、治理為民的工作導向，推進人的全面發展、社會全面進步、人民美好生活三位一體實現[1]。網絡信息社會，數字檔案館為檔案機構承載了相當一部分的檔案信息服務功能，而隨著社會信息量的與日俱增，用戶檔案信息需求的層次不斷加深，對知識的渴求也愈發強烈。數字檔案館如何為用戶提供有效的知識內容或解決問題的方案，成為社會治理背景下檔案部門的新目標。

一、數字檔案館知識服務現有不足

（一）服務內容：缺乏數據化的檔案知識信息

知識服務帶來的價值提升離不開信息內容的建設與積累，但目前我國數字檔案館在知識服務內容建設方面存在數據化程度不足的問題。據有關調查，目前我國數字檔案館基本未開展規模化的知識服務，數字化以目錄形式為主且全文較少，如天津市對除館藏民國檔案外的內容進行了數字化掃描，支持對檔案目錄信息以關鍵字段檢索，但全文信息暫不支持，而重慶市、吉林省、江西省、湖北省、四川省等地暫未在數字檔案館中引入知識服務概念[2]。在提供知識服務的數字檔案館中，大多數服務內容仍局限在“目錄式”服務與“全文式”服務，提供的檔案知識服務內容知識組織程度不深，僅限于對檔案目錄信息或全文信息進行簡單的整序和呈現，還未實現從“數字化”向“數據化”的轉變。對于知識服務而言，檔案信息數據化是重要的服務內容建設來源，缺乏數據化的檔案知識信息不失為現有的一種遺憾。

（二）服務過程：缺乏檔案用戶需求分析

當前數字檔案館知識服務仍存在封閉特性，用戶參與度不足。縱觀我國檔案網絡平臺上的用戶反饋信息，其內容多為對檔案業務的咨詢，鮮有對檔案知識服務內容的定制要求，而檔案部門也未實現對用戶數據的捕捉與用戶需求的分析，無法針對用戶“痛點”解決用戶隱性知識需求。對于用戶而言，當知識才是其真正的利用訴求時，借閱檔案信息或檔案實體只會是這種訴求的淺層表述。缺乏對公眾需求的研究，會導致館藏資源無法被針對性地提煉信息和知識，進而影響到數字檔案館知識服務的質量與效果，拉大數字檔案管理主體與檔案服務對象的距離。社會治理強調多元主體之間多向度的協商與合作，即凡是涉及到利益相關者的問題，都需要利益相關者參與到問題的解決過程中。由此可見，公眾需求在檔案知識服務過程中的忽略也與現階段社會治理“共建共享共治”的目標不相符合。

（三）服務方式：未實現人性化、個性化的知識服務

正如詹姆斯·斯科特所說，現代國家在城市規劃、農村定居、土地管理和農林業生產計劃中往往會運用簡單化、清晰化、抽象化、統一化的操縱方式[3]，類似的，我國數字檔案館知識服務方式較為單一，缺乏人性化、個性化的服務。知識服務致力于提供問題的答案、解決方案乃至決策，與習慣于提供信息列表的傳統服務相比，重在幫助用戶解決問題，用戶能通過知識服務得到經過深加工的、更具價值的內容[4]。當前我國數字檔案館提供的知識服務有匯編成果展覽、城市與鄉村記憶資源展示、檔案業務咨詢等傳統類知識服務，也有新型知識服務，如上海市檔案信息網的“學生課堂”欄目，北京市檔案信息網的“京城講壇”欄目等，但不論是傳統還是新型知識服務，服務方式未實現從“供給導向”向“需求導向”的轉變，知識服務內容的有效性存疑。

二、社會治理視角下數字檔案館知識服務創新動因

（一）外部動因：社會治理對數字檔案館知識服務的需要

社會治理現代化要求注重社會回應與公眾的多元參與，也需要更為全面和完整的信息支撐和數據分析。檔案信息中蘊藏豐富的知識，社會治理的知識需求需要檔案部門發揮信息支撐作用。同時，知識經濟時代，數字化信息和知識成為新的關鍵生產要素。奈斯比特曾在《大趨勢》中所言：“我們被信息的海洋所淹沒，卻因缺乏知識而饑渴。”現代化社會治理離不開知識的應用，甚至有學者坦言“現代社會治理就是專業化知識的應用”[5]。正因如此，社會治理中形成的各類理性知識與經驗知識需要有知識中心對其進行記錄，為社會治理提供知識交流與利用的平臺。數字檔案館具有資源優勢、技術優勢，將其作為知識中心開展專門的檔案知識服務是社會治理背景下多元主體的共同需求。

（二）內部動因：數字檔案館自身發展需求

在實現社會治理現代化的過程中，公共服務機構也應積極推進自身的治理變革。檔案部門作為我國政府公共服務部門，必須主動融入到社會治理體系建設中。2018年我國以“局館分離”為主要模式開始了新一輪檔案機構改革，優化了檔案部門的職能配置，擺正了檔案部門的職能定位，為各類檔案部門人員履行義務、行使職權、發揮所長提供了堅實的保障，自此，檔案館的公共服務屬性得到進一步彰顯。另外，從數字檔案館發展建設的角度而言，數字檔案館是檔案部門在網絡信息社會中的重要服務平臺，是以用戶為中心的集信息采集、存儲、傳遞等功能于一身的檔案信息資源系統，從資源要素及能力角度來看，它更是一種知識組織系統。

三、社會治理視角下數字檔案館知識服務創新途徑

（一）加快數字轉型，邁向知識服務現代化

堅持以人民為中心的思想讓檔案服務普惠大眾，就要根據時代特征，加速檔案知識服務轉型升級。信息時代，信息以數字化傳播的特點尤為明顯，檔案部門應當加快自身數字轉型。我國浙江省在此方面已積極開展實踐，形成了具有鮮明特點的檔案治理浙江經驗，具體可總結為順應數字化轉型大趨勢，加快推進檔案治理智能化：將檔案工作數字轉型列入《浙江省深化“最多跑一次”改革推進政府數字化轉型工作總體方案》，將電子化歸檔納入省政府目標責任制考核。檔案工作納入《浙江省促進大數據大數據發展實施計劃》，牽頭實施“檔案管理和開放共享示范工程”。制定實施《浙江政務服務網電子文件歸檔功能需求和技術規范（試行）》及配套業務規范。省本級開發建設電子文件歸檔和電子檔案管理統一平臺，各市、縣有效跟進落實[6]。從內容建設方面，還應加快實現檔案數據化的步伐。巧婦難為無米之炊，缺乏檔案數據，檔案知識服務難以實現以數據、信息、知識、智慧為生長點的動能轉換，檔案領域難以創新知識生產的方式。

（二）支持公眾參與，建立社會化服務方式

社會大眾不僅是社會治理的目的，也是社會治理的主體，是實現社會治理現代化的根本力量。社會治理視角下，數字檔案館的知識服務必須緊緊圍繞大眾、依靠大眾，實現知識服務方式的社會化轉型。

社會治理視角下，知識服務與利用的范圍不再局限于檔案部門內部人員等特定角色，而是擴展到了社會的多元主體，檔案工作者、研究者、利用者、專家、普通大眾等都可以成為數字檔案館的知識工作者。這就要求數字檔案館支持多方參與知識服務，實現數字檔案館知識服務的“共建共享共治”。需求引領服務升級，參與生產的人就是最關心生產的人，他們最理解自己的需求[7]。為此，可行方式之一是建立由檔案工作者與檔案學會、中介機構、社會個人等組成的知識服務團隊。知識服務團隊的能力是知識服務向更高層次邁進的支撐，在該團隊中需要工作者具備豐富的檔案工作能力、深厚的檔案研究能力、知識發現與組織能力、傳播工具應用能力、用戶需求分析能力等，加速隱性知識向顯性知識的轉化，實現知識的流動與活化。

（三）提供聚合服務，實現檔案服務人性化

社會治理視角下的數字檔案館知識服務創新必須增強對信息的處理能力和對信息資源的組織能力。知識聚合作為知識處理的一種重要理念和技術已經在圖書情報領域收獲關注并在模式、方法、技術等方面產生了一些典型實踐應用案例，為檔案知識聚合的應用研究提供了成果借鑒。利用社交媒體提供檔案知識聚合服務，是數字檔案館在大數據時代進行知識服務轉型升級的可行選擇。社交媒體時代的到來改變了我國原有的檔案知識服務體系，社會公共服務的內容以及方法都需要重新去定義、建構，因此，要牢牢把握住社交媒體時代的發展機遇，切實提升我國檔案知識聚合服務的工作水平，將社交媒體具備的用戶滲透力、實時通訊能力等與檔案知識聚合服務有機結合，簡化其服務操作流程，減少對社會公共資源的浪費[8]。通過利用多種社交媒體，數字檔案館可以深化服務層次，減少用戶學習成本，實現人性化、個性化、均等化的檔案知識服務，盤活現有檔案知識資源的同時，借助社交媒體信息傳輸網絡化、服務在線化等特點，促進社會公眾顯隱性知識的互換流通，推進實現數字檔案館知識服務的創新升級。