智慧物流視角下的社區配送模式探究

盛舒蕾

（廣西職業技術學院，廣西 南寧 530000）

智慧物流是我國電子商務高度發展的產物，結合物聯網、人工智能和大數據等技術研發新的物流配送模式，進一步提升快件分揀、檢驗和配送效率。社區配送是整個物流鏈的最后環節，由于社區位置、人群密集程度和快遞點密集程度等因素的影響，社區物流配送還存在一些問題。物流企業要立足不同社區、不同客戶配送需求，制定人性化送貨上門服務模式；根據社區規模合理設置快遞柜，方便居民自主取件；規范社區代收點管理模式，做好快件保管、客戶隱私信息保密等工作，提升用戶社區配送滿意度；積極研發智能配送件機器人和智能快遞無人車，減輕快遞員負擔，按照用戶約定時間來派件，提升社區配送服務質量，進一步促進“宅經濟”發展。

一、新時期社區物流配送過程中存在的問題

（一）快遞三輪車游走灰色地帶、上路難

很多快遞企業大都是使用電動三輪車來進行社區配送，不僅可以為了節省成本，還可以有效避免堵車，把快件直接配送大社區門口或相關配送站點。但是隨著各地政府開始電動三輪車整治活動，部分城市開始實施“禁摩限電”措施，部分街道禁止電動三輪車上路，很多快遞三輪車都游走在灰色地帶，隨時面臨被交警扣車處罰的危險，這成為了困擾社區配送的老大難問題。

（二）消費者體驗滿意度不高、規范管理難

目前社區物流配送客戶滿意度并不高，主要集中在快遞員未按約定時間送貨上門、快件存在破損，或者快遞員未經許可把快件放入快遞柜或代收點等投訴上，這也是消費者最關注的社區配送問題。例如部分物流企業快遞員數量有限，分揀快件時比較粗暴，導致很多快件破損、丟失，此外部分快遞員、代收點服務態度有待提升，沒有及時解決客戶的詢問和投訴，影響了消費者對物流配送環節的評價，社區配送方式亟待優化。

（三）末端網點安家難、盈利難

由于很多社區居民認為快遞點環境特別嘈雜，影響社區居民休息，反對在小區內設置快遞點，這導致物流公司只能在距離社區幾公里或十幾公里的地方設立快遞站點，無形中延長了社區配送的距離，延遲了居民收獲實踐。此外，隨著各大物流企業競爭加劇，租金和人力成本上漲，物流行業利潤下降，很多物流企業不愿意投資配置社區快遞柜子，投資快遞驛站的企業也在逐漸減少。

（四）末端配送中個人信息安全缺乏保障

社區代收點和快遞驛站管理比較混亂，例如居民自主進入貨架取件，很容易發生錯取或冒領的問題，部分快遞員或快遞網點還會販賣客戶個人信息，導致大量用戶手機號碼和住址泄露，這也是社區配送投訴最多的問題。例如很多用戶反映快件被打開過，或者快件上粘貼了其他廣告，手機號被泄露等問題，這反映出社區配送環節忽略了用戶隱私保護。

二、智慧物流視角下社區配送發展趨勢

（一）堅持智能化升級

隨著我國快遞數量飛速上漲，為了搶占快遞市場，物流企業紛紛向智慧物流轉型，區塊鏈技術、自動分撥流水線、分撥機器人、無人配送小車等成為智慧物流的典范。社區屬于物流配送的關鍵環節，需要消耗大量人力和物力，為了提升社區物流應對“雙十一”和618 物流高峰的能力，很多物流企業開始構建社區物流大數據平臺，對快件進行快速分揀，在社區設置智能快遞柜，投入無人配送小車或無人機，為客戶提供無接觸、個性化配送服務等，讓智慧物流造福消費者。

（二）打造多元化配送

每年的“雙十一”和618 是物流企業的大考，為了快速處理海量快件，物流企業開始采用合作模式，打造多元化配送模式。例如京東物流在2017 年開始和達達快遞進行合作，把最后一公里、末端一百米的配送任務交給達達物流來負責，緩解京東上門配送、快遞自提柜的壓力，盡快把快件送達消費者手里。此外很多快遞公司開始在社區便利店設置代售點、設置智能快遞柜等，為消費者提供預約上門送件服務，為消費者提供更多的取件選擇，提升消費者社區配送滿意度。

（三）貫徹綠色物流發展理念

物流行業會大量使用塑料袋、紙箱和膠帶等材料，這些材料很容易造成環境污染和資源浪費，為了促進物理行業快速發展，很多物流企業開始使用環保材料進行打包，構建快遞包裝物回收和循環利用系統。例如很多社區快遞代售點設立了紙箱和泡沫回收點，方便快遞員和寄件人循環利用這些包裝材料，快遞站點使用可降解環保膠帶，打造綠色物流鏈，把綠色環保理念傳遞給社區居民。

三、智慧物流視角下的社區配送發展策略

（一）優化送貨上門服務，促進“宅經濟”發展

隨著我國淘寶、天貓、外賣和團購等購物平臺的飛速發展，消費者足不出戶就可以享受到各式各樣的商品，這也預示著我國“宅經濟”的巨大潛力和商機。送貨上門是社區配送的主要方式之一，物流企業可以聯合快遞代收點和快遞驛站打造大數據平臺，對社區快件進行快速分配，利用大數據分析出每天快件類型，例如生鮮類、服飾類、美妝類等不同類型快件，向收件人發送派送短信，如果客戶需要送貨上門可以和快遞員進行預約，打造個性化上門派件服務。快遞站點要對生鮮類、保價快件和體積較大快件等進行特殊處理，利用快遞物流平臺提前和收件人進行聯系，例如發送詢問短信，詢問客戶是否需要上門送貨，方便收件人和快遞站點或快遞員進行聯系。智慧物流讓區塊鏈和大數據技術進入社區配送中，物流企業可以利用區塊鏈技術迅速篩選出同個社區的快件，快速進行快件分揀，運用二維碼對快件進行分類，快遞員可以根據二維碼識別快件類型，針對一些生鮮食品、大件快遞和收件人提前聯系，預約上門送貨時間，讓收件人真正享受到足不出戶的便利，促進我國新時期“宅經濟”發展。

（二）增加社區快遞柜，滿足用戶個性化需求

各個物流企業要利用大數據技術對各個區域社區快遞量進行匯總，例如各個社區快件總數量、各個樓號快件數量等，根據快件分布密集區域來設置快遞柜。例如中大型社區可以多設置幾個快遞柜，在社區中心、健身場所和物業等區域放置快遞柜，擴大快遞柜覆蓋面積，減少居民取件走路距離，不斷縮短社區配送的“最后一百米”，讓居民真正感受到智慧物流的便利。此外，我國社區內智能快遞柜進入了收費時代，例如蜂巢快遞柜普通用戶可以免費保管用戶包裹12 小時，超時后，每12 小時收取0.5元，3 元封頂，節假日期間不計費。快遞企業要利用大數據技術為收件人提供短信提醒服務，一方面是告知取件人快遞柜位置，另一方面則是提醒收件人盡快前往智能快遞柜取件，如果取件人超過寄存時間仍未取件，還可以繼續發送快遞柜寄存收費通知短信，提醒收件人及時取件。快遞柜主要是為了方便上班族，保障他們工作期間也可以正常收到快件，快遞柜可以提供24 小時取件服務，無論上班族多晚下班都可以取件，進一步提升社區配送服務質量。

（三）規范社區代收點運營，保護用戶個人隱私

一些農村社區和小型社區大都是通過快遞代收點或快遞驛站來進行社區配送，快遞員每天把需要收件人自取的快遞放在快遞代收點或驛站內，快遞代收點或驛站工作人員做好快件入庫登記工作后，向收件人發送取件短信，告知取件碼，此外還要及時上傳快遞取件信息。例如很多物流企業都和社區內的小超市或物業進行合作，把快件放在代收點，取件人通過短信驗證碼和姓名取件，通過人工掃描或自助掃描儀器來完成取件登記，最后由代收點統一上傳取件信息。代收點工作人員要禁止取件人自行進入快件區自行取件，防止快件冒領、盜取個人信息等問題的出現，也可以提供自主掃描儀器，取件人拿到快件后，把快件放置在掃描儀器上，通過掃描快件上的條形碼完成取件。快遞代售點可以根據條形碼進行入庫整理，劃分不同的快件區域，采用數字加字母的方式來對快件進行編號，這樣可以更快查找到快件，工作人員可以通過取件人提供的取件碼和姓名來查找快件，二者一致后方可取件，當取件人數過多時，取件人可以在掃描儀器上進行自助掃描，提升取件效率，避免排隊取件的情況出現，保護好每一個收件人的個人隱私，提升社區居民滿意度。

（四）積極發展自動化配送模式，提升用戶滿意度

物流企業要積極研發配送無人機或自動配送小車，運用智能化機器人來代替人工配送，不僅可以減輕快遞員負擔，還可以滿足收件人的個性化需求。目前京東平臺已經在大型寫字樓、高校和醫院等場所投放了自動配送小車，把同一個單元或區域的快件裝在小車上，取件人通過取件二維碼來取件，避免了快遞員和取件人的直接接觸，實現二十四小時配送上門，可以滿足一些獨身女性安全取件需求。物流企業可以在大型社區和寫字樓嘗試智能化配送小車，把某一單元需要送貨上門的快件集中配送，快遞驛站或代收點提前和收件人聯系送件上門的時間，工作人員提前給智能小車輸入行動路線、取件碼和取件人姓名，配送小車可以在一樓公共區域等候或直接送貨上門，滿足不同客戶取件需求。智能配送機器人和無人機技術是智慧物流的亮點，物流企業要爭取政府、快遞代收點和投資機構資金，加大研發力度，進一步推廣無人機配送和智能配送小車，彌補社區人工配送存在的不足，提升社區配送服務質量。

四、結語

物流企業要加大信息化研發、智能化配送等方面的投入，積極構建社區物流大數據平臺，對各個社區快件進行匯總和分類，借助區塊鏈技術優化送貨上門服務，運用云計算技術合理規劃智能快遞柜布局，滿足社區居民取件需求，利用二維碼和大數據技術做好收件人個人隱私信息保護，防止個人信息的泄露，投入智能配送小車、無人機，實現無接觸上門配送，不斷提升社區配送質量。