電子商務中消費者權益的法律保護研究

劉 蕊 王嘉祺

（1.河北金融學院教務處，河北 保定 071051；2.河北大學-中央蘭開夏傳媒與創意學院，河北 保定 071000）

在現代電子商務發展進程中，消費者不僅能夠享受其帶來的各種便利，而且在消費過程中亦需要重視存在的法律問題。因為消費人員在電商具體流程中一直處在劣勢位置，自身隱私信息泄露、產品質量不達標、退換貨困難等多重問題屢見不鮮，嚴重損害了廣大消費者的個人權利，亦對電商不斷發展產生消極影響。

一、電子商務中消費者權益法律保護存在的問題

（一）消費者法律權益保護不完善

消費人員具有的知情權，一般囊括消費者購買商家產品或者服務前對經營者信息全面了解和掌握的權利，囊括產品信息、產品質量、店家資料信息等有關消費人員購物進程中需要掌握的信息。在當前電商網絡平臺消費過程中，商家隱藏信息顯現極少，在網絡中交易產品的真實性、可靠性難以保障，而且產品的虛假信息亦無法有效鑒別，只依靠消費人員購物經驗無法對高仿產品與精仿產品進行有效鑒別。除此之外，網絡平臺經常出現虛假廣告、交易信息、產品質量以及貨物產地等多種危害，例如目前非常流行的網絡刷單員以及網絡評價員，設置虛假商品交易信息，利用不良手段提升店鋪整體銷量、店鋪信譽，吸引廣大消費人員進行購買消費。而對消費者隱私權進行侵害，是由于網絡經營人員可以輕輕松松的根據產品訂單來收集消費者信息資料，經營人員一般會把消費人員個人信息進行儲存，隨后利用短信與微信等相關形式推送商品活動，在一定程度上侵犯了廣大消費人員的隱私權，對消費人員的生活與工作產生消極影響。［1］

（二）消費者售后法律保護不全面

電商網絡平臺運用消費者和經營者線上溝通的模式展開商品交易，根據線上聊天與交流，難以對消費者以及經營者具體地址實行有效核實，而廣大消費者收到商品后如若發生問題，退貨地址和換貨地址均需商家提供，并且退換貨地址和商品發貨地址并不一致，消費者無法自行退貨、換貨，亦難以及時退貨。除此之外，商家還會用各種理由把商品存在的問題轉移到消費者身上，使消費者難以有效保障自身的經濟權益，也無法有效保障自身退貨權利。由此可見，廣大消費者產品售后保護不到位，導致廣大消費人員侵權無法得到有效解決。［2］廣大消費者不僅要求商家保護自身利益，而且還向相關網絡平臺提出投訴，然而一般均未能得到良好成效。消費者還會選擇運用法律手段得到強制保護，然而此種方式會遭到諸多因素限制，例如網絡經營者無法確定、相關費用較高以及啟動困難等多種條件限制，亦無法確定是哪一流程出現的問題，導致消費者遭到侵權時束手無策，無法有效獲得國家救濟。

（三）電子商務消費系統監管薄弱

電商的興起與發展，無法脫離市場監管，主要是由于市場監管可以更好、更有效地保障商家和消費者的合法權益。不管是消費者應有的知情權與隱私權，又或是交易安全出現的問題等。在線上購物有關消費者保護相關組織保護模糊，產生問題時極易出現踢皮球情況。比如工商部門、質檢機構以及網絡管理組織等，在遇到問題時推卸責任，無法明確自身職能。除此之外，電商線上交易活動，經常產生店家、廣告商以及廣告發布人員重疊的狀況，政府部門相互交叉、推卸責任，導致消費者個人經濟利益無法獲得有效維護。比如，在廣告業務領域中，線上交易廣告數量巨多，并且具備極強的隱秘性，展開有效監督與控制難度很大。故而，在當前制度背景下監督體系存有的不足之處，致使我國線上購物難以有效保障消費者主體權益和主體義務。

二、電子商務中消費者權益的法律保護策略

（一）構建信用保障體制，增強電子交易監督力度

網絡虛擬經濟的主旨是信用經濟，實現信用經濟的主要因素即是社會信用體制?，F如今，社會市場產生的電商消費問題的根源即是在網絡交易進程中信用存在的不足。因缺少高效科學的信用保障體制，相關消費者的各種相關權益無法得到全面保護。由此即要求增強電商信用立法開展進程，根據電商交易過程中對失信人員的懲罰制度來進行約束。其次，優化電商信用監管體系，運用征信平臺以及信用服務平臺對我國網絡經營人員展開全面監督。再次，提倡正確科學的輿論導向，從思維意識和價值觀念層面潛移默化的轉變網絡經營人員的相關經營態度和經營理念。最后，積極更新網絡數據信息資源庫，讓網絡經營人員和消費者相互間存有信息不對稱狀況問題獲得有效改善?？偠灾?，創建信息保障體制，主要目的即是為了有效提升網絡交易行為過程中的公平性、科學性、透明性與合理性，致使生產、銷售以及消費整個環節均處于公正、誠信、正確的氛圍下。此外，現代信息科學技術的創新與改革亦為大數據的興起打下牢固的物質基礎，根據檢索以及鏈接等相關功能，定然會讓網絡經營人員的各項經營行為要比線下經營者的經營理念和經營環境更加科學、標準、規范。［3］

（二）營造安全交易氛圍，減少消費者的風險要素

消費者在網絡交易進程中安全獲得全面保障，是消費者基礎心理需求。在網絡交易背景下，具體來講，控制權一般均掌握在網絡經營人員手中，消費者由于信息網絡具有的開放性特征，始終處在被動位置。如果經營人員出現網絡維護、網絡升級或者網絡入侵等相關問題，根據當前社會現象的全面反映，網絡經營人員無法對傷害消費者安全的網絡環境行為擔負相應責任。在網絡交易背景下，消費者自身信息與資料大部分均被搜集整理且運用到網絡經營人員的具體經營行為中。創造安全有效的網絡交易環境，應當增強對消費者網絡隱私權和知情權的保護。我國有關職能組織或是行業協會需要盡快頒布讓消費者和經營者保持信息對稱以及正確合法收集個人信息資料的手段，而且在網絡交易進程中有關消費者的隱私權和知情權亦需要列入到電商立法發展進程中。另一方面，應當增強對網絡支付安全系統的全面管理，需要創建可以和國家技術標準匹配的密碼技術標準，利用技術力量作為支撐，防止各種支付安全問題的發生。與此同時，在網絡交易實際支付過程中，一般均需要運用第三方網絡支付平臺。中國在電子支付方面制定的立法依舊具有極大“真空地帶”，對電子支付展開細化是開展電子支付安全最基礎的保障。

（三）改革創新監管模式，擴展電商解決問題路徑

在以往商務交易形勢下，所運用的調節模式可應用在網絡交易終端進行解決，亦是解決這種在線問題最有效的方式。首先，創建在線遠程調解平臺。就是把參加調解的相關消費人員、經營人員和調解人員均添加到統一“調解室中”。電商交易讓地域和界限存有的概念逐漸模糊，革新調節模式的實質亦需要和其相對應，如此能夠讓網絡交易進程中消費者維權在時間方面是及時有效的，針對消費人員維權成本而言是大大減少的，有效、低價亦符合現代電商具有的特征［4］其次，優化在線投訴平臺。主要由我國工商部門以及市場監管組織帶領創建一個具備權威性、科學性、公平性的在線投訴平臺，沖破地域限制，真正做到管轄地區的分流以及轉辦，把監管具有的責任貫徹落實，實現地域相互間監管力量的有機整合，為我國電商領域的不斷發展和進步提供數據支持，為我國調整經濟架構、優化立法等相關層面提供強大證據。

綜上所述，在電商環境發展背景下，廣大消費者權益保護存有諸多問題，如若想有效解決這部分問題并非一時半刻就能夠實現的，電商背景下的消費者權益保護屬于一項長時間的工程，是需要我國政府、店家與消費者等多層面一同努力。唯有全面保障消費人員的網絡合法權益，創建和諧健康的線上交易環境，才可以刺激消費，推動電商積極不斷發展。