中國機場服務創新的動力機制
——一個概念模型

黃雪梅

（深圳市機場股份有限公司，廣東 深圳 518128）

一、前言

我國服務行業在近幾十年來呈現出迅猛發展的態勢，且服務業的產值在我國國民經濟中占的比重也呈現出不斷攀升的趨勢，對我國社會經濟的發展起到了促進作用。中國機場要跟隨時代的發展不斷提升自身的服務能力，在有效提升自身服務能力的同時促進我國航空運輸業更好的發展，進而實現共同推動國家經濟快速發展的目標［1］。

二、中國機場服務創新動力機制

（一）外顯動力

中國機場與航空公司的關系屬于合作關系，航空公司需要借助機場才能完成航空客貨運輸的全過程。實際上，航空公司提供給旅客和貨主的服務中有很大一部分內容都與機場業務息息相關。另外，中國機場的發展與當地城市的發展密不可分，機場服務水平對城市和區域經濟發展的影響日益凸顯，已成為帶動地方經濟發展的助推器。因此，國家的快速發展、航空運輸業的高質量發展、旅客不斷變化的服務需求都是推動中國機場服務創新的外在動力。當前，地方政府均對機場提出了明確的發展要求，社會公眾也對機場服務的提升產生殷切的期望，這一切均成為機場改善服務的主要動力之一［2］。中國機場要實現服務創新的目標需要大力構建先進有效的服務理念、積極引入先進的服務技術與設備、持續改善內部的服務流程、努力實現自身服務過程的柔性化，進而達到有效服務創新的目的。由于中國機場服務創新的外在動力處于不斷變化的過程中，表現出強烈的外顯性與易變性。因此，將外在的發展動力稱為外顯動力。

（二）現實動力

中國機場要推動地方經濟、國家經濟更好的發展，就要充分發揮自身的功用，真正成為國家、地方經濟及社會發展的助推器。眾所周知，機場是為航空公司提供飛機起降的區域、保證旅客和貨物順利流通的進出港。機場的運行效率和服務水平將直接影響民航運輸服務產品的質量和市場競爭力，這就要求機場必須為航空公司、旅客、貨主等用戶提供優質服務，而機場要提供優質服務就需要其在充分了解用戶需求的基礎上盡可能滿足用戶的需求。比如，旅客希望機場能提供清晰連續的標識指引、簡潔高效的乘機流程、舒適整潔的候機環境等，如果機場方能夠有效滿足的話，旅客的滿意度就會顯著增加，就會有更多旅客樂意選擇航空出行。而出行的快速化、便捷化和舒適化，又會進一步增強人們的出行意愿，加速人員流動，產生更多的航空運輸需求，進一步推動我國經濟增長實現最終的目標［3］。另外，當航空公司的經濟收益因客貨需求量的增多而實現其業務和收入的增長目標時，機場的經濟收益也同樣水漲船高，可將獲取的經濟收益投入發展建設中，實現體量規模和服務能力的再一次增長和提高。因此，通過良好的服務可實現品牌的打造以及社會聲譽、經濟收益的提高，進而形成第二大動力源——現實動力。

（三）內隱動力

民航作為國家戰略性產業，在我國開啟建設社會主義現代化強國的新征程中發揮基礎性、先導性作用，承載著我國創建民航強國的發展目標［4］。為了實現這一目標，無論是航空公司還是機場都要堅持以人民為中心的發展思想，以新的發展理念為指引，以深化供給側結構性改革為主線，不斷提高運行效率和服務品質。這就要求機場企業要創新服務理念、手段與方法，要不斷加大服務設施的投入力度，尤其是新技術新設備的應用，還要持續優化服務流程，加強服務人員的能力建設，如此才能與航空公司緊密合作，打造更多符合大眾需求的航空服務產品，不斷增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感，為建設民航強國的目標作出中國機場應有的貢獻。這是歷史賦予中國機場的責任和使命，是驅動機場在服務中求新創優的強大內隱動力，這種動力屬于深層次并具有持續性和較強穩定性的動力。

（四）三種動力間的互相影響

中國機場在服務創新時需要充分發揮外顯動力、現實動力和內隱動力的作用，但這三種動力類型具有不同的層次，其產生基礎與呈現形態也存在明顯差異，特別是受影響的因素及程度大不相同，對比其強度與穩定性也有較大差異，同時此三者也相互影響。因此，中國機場在服務創新時需要將這三種動力匯聚融合起來并實現良性發展，進而發揮積極作用，促進中國機場更好的成長與發展。

三、中國機場服務創新動力的具體路徑

（一）適應市場需求變化，激發服務創新的外在動力

從上述內容可知，服務創新的第一層動力——外顯動力具有顯著的外在屬性，會受外部條件的影響而發生變化。中國機場在發展過程中也必然受到市場需求變化的影響。例如，隨著居民收入水平和消費水平的不斷提高，人們對出行服務的快速化、便捷化以及舒適度有了更高的要求，如果機場和航空公司不能及時掌握這種變化，就不能有針對性地開發、優化相應的服務產品，其最終結果必然是客戶流失，市場份額減少，從而對機場的發展產生嚴重影響。因此，中國機場應積極收集各類市場信息，隨時關注市場變化，并能根據市場變化及時創新服務產品，調整服務產品結構和營銷策略，并且從中發現市場機會，把握可以利用的市場機遇，不斷推動機場服務的提質升級。

（二）注重企業形象和品牌建設，強化服務創新的現實動力

中國機場通過樹立良好的品牌形象可以建立有效的客戶認知，形成自己的核心競爭力，培養出忠誠客戶，進而有效促進機場業務量的增長并帶來可觀的經濟效益和社會效益。因此，中國機場應高度重視自身的品牌形象和社會聲譽，要始終以客戶為中心，以超越客戶的期待為追求，不斷完善服務產品的內涵，創新服務產品的形式，為客戶提供多樣化、個性化、定制化的服務產品。通過持續有效的服務創新打造機場服務品牌，樹立良好的企業形象和市場口碑。

（三）增強自身責任感與使命感，形成服務創新的內隱動力

責任感和使命屬于最高層次的精神追求，屬于特定的內在精神動力，可推動一個人或者一個組織更好的發展。擁有高度責任感與使命感的個人或者組織具有較為強烈的自我認知能力與精神追求，可以說是一個人或者一個組織在自我主體性認知方面已經達到較高的境界。當前，中國民航正以質量和效率為導向，深化民航供給側結構性改革，全面提升民航發展質量。這就要求中國機場必須提高站位，以高度的責任感與使命感推動機場內部的改革創新，著力破解制約機場服務發展的體制機制問題，激發創新活力；推進技術、管理和制度的創新，培育服務的新業態、新模式和新動能；打造創新型的服務文化，構建鼓勵創新的組織氛圍；培養一支有創新思維和能力的員工隊伍，使之能在服務創新過程中擔當重任；合理制定機場服務創新的目標和方向，提高創新的有效性。

（四）充分發揮三種動力相互影響的作用，促進機場服務質量的不斷提升

隨著時代的不斷發展和進步，人們對機場服務的要求也越來越高，需要中國機場充分發揮外顯動力、現實動力、內隱動力三者的作用，為中國機場的服務創新帶來持續的驅動力。在發揮三者力量的同時更需要充分發揮三者間的相互影響和相互作用，使之形成合力并朝著積極、正面的方向發展，從而推動中國機場服務質量的提升，加速實現中國民航的高質量發展，早日建成保障有力、人民滿意、競爭力強的民航強國，更好地服務國家發展戰略、更好地滿足人民群眾對美好生活的需求，為全面建成社會主義現代化強國、實現中華民族偉大復興提供重要支撐。

四、結語

中國機場作為城市門戶和中國改革開放的窗口，承載著推動當地城市經濟及國家經濟快速發展的重任。這時，如果自身的服務水平不能與時俱進會嚴重影響行業的發展和聲譽，也會對國家和城市形象造成負面影響。因此，中國機場需要對自身服務進行有效創新，要充分發揮外顯動力、現實動力、內隱動力三者的作用及三者互相影響的作用，驅動開展有效的服務創新，提升機場服務的供給能力和水平。