隧道運營管理研究

陳結

（上海浦江橋隧運營管理有限公司，上海 200120）

一、引言

對隧道運營管理規范化的研究，能夠在已有的管理基礎上，進一步提出標準、可行、有效的管理措施，為隧道管理部門提供更科學、更高效的管理辦法，可預防并減少隧道突發事故，實現隧道管理的有序化、合理化，提升隧道管理水平，保證隧道交通的安全順暢，節約運營管理成本，具有一定的經濟效益和社會效益。因此，文章對豐富管理理論和指導管理實踐，具有重要價值。

二、運營管理概念

所謂運營管理，就是對運營過程的計劃、組織、實施以及控制，即與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。從另一個層次來看，運營管理也可以是對生產和提供主要產品和服務的系統進行設計、運行、評價以及改進。目前，不斷發展的生產力讓大量的生產要素轉移到商業、交通運輸、公共事業以及其他服務性行業和領域中，傳統的有形產品生產的概念已經不能反映包括服務業所表現出來的生產形式，再加上現代服務業已經開始崛起，生產的概念被進一步擴展，逐步涵蓋了非制造的服務業領域，實際有效的運營管理越來越重要，全球性的競爭壓力不斷增加，管理者必須對運營管理的基本關系和概念有深入了解，才能最大限度提高產品質量和生產率。

三、隧道運營管理具體內容

（一）運營管理細則

近些年，隨著隧道的大量修建，如何做好隧道規范化管理養護成了重要命題。中華人民共和國行業標準《公路隧道養護技術規范》《城市橋梁養護技術規范》《關于加強隧道施工安全管理工作的緊急通知》等文件，都明確要求必須提高隧道規范化管理水平，增強隧道安全運營管理意識。為了貫徹“科學管理、精心養護、優質服務、安全暢通”的質量方針，秉持“預防為主，防治結合”的工作原則，多數隧道運營公司都明確了相關的隧道設施養護運營管理規章制度，建設了相關的運行管理體系和應急管理體系，包括《道路應急預案》，并結合實際，以監控、通信、報警、滅災等系統設備為依托，建立應急響應與處置的應急處置管理體系，保障基本的人身安全［1］。同時隧道內部的各部門，如單位綜合管理部門、安全質量管理部門、計劃財務部門以及工程管理部門等，需要明確分工，結合隧道的實際工作，從技術、質量、安全、財務以及物資設備等方面入手，制定動態可調整的制度。如果與上級準則產生沖突，必須及時修訂調整，進一步對制度進行細化，并嚴格貫徹執行。

（二）日常管理

第一，中控室管理。隧道運營管理中的中控室管理，是整個隧道現場管理的核心，除了日常動態管控、調度外，也包括中控室網絡與信息安全事件管理，必須合理劃分風險源（物理層風險、網絡安全風險、系統安全風險、應用安全風險等），進行風險評估，迅速收集事件信息，確定事件影響范圍，上報相關人員處置，并記錄在案，經同意后迅速將事件報告相關班組立即處置。

第二，牽引管理。隧道牽引管理也是安全管理的一種，包括牽引車的合理配置等，同時只有加強日常維保工作，才能保證牽引車在應急處置時的優良動力性能。越江隧道一般以通行大、小型機動車為主，為確保安全，考慮隧道內空間有限及坡度的情況，均采取硬牽引方式進行牽引，必要時對事故車輛進行施救，屆時由中控值班長統一調度搶險車輛，如鏟車、小型卡車等進行救援［2］。

第三，巡檢管理。隧道運營管理中的巡檢管理，是為了保證隧道運營、結構安全，滿足保護區域的管理需要，根據相關規范要求，實施“兩點一線”的監控管理、巡視管理。主要包括：巡視周期（全覆蓋巡視4次）、巡視方法（利用隧道全壽命管養平臺、制定巡檢作業計劃、標準化巡檢機電設備）、巡檢內容（路面、裝飾、設備、車行道障礙、滲漏水等情況），同時還包括災害性氣候的特殊巡視、其他巡視、安全保護區的巡視以及人員巡視等［2］。

第四，保潔管理。隧道的環境優美對于行車舒適度來說是至關重要的。根據《隧道養護技術規程》的要求，應做好每日全隧道保潔工作，即保證所轄設施干凈、整潔，有良好的通行環境。首先是保潔管理，包括制定年度保潔計劃，細分計劃到月、周。其次是實施作業，包括機械保潔和人工保潔，配備相關作業人員后進行自檢，上報完成情況，由值班長驗收。

第五，其他管理。在隧道運營的日常管理中，除了上述提到的幾項關鍵管理方面外，還包括其他管理，如投訴管理，主要是與客戶打交道。一是顧客滿意率測評，涵蓋運營服務質量控制；二是來信來訪管理，即對投訴電話等進行處理，并做好記錄和反饋工作。除此以外，還包括與行業部門的協調配合，定期向交警部門申請辦理占道許可，同時加強與交警和消防部門聯動、協調，構建消防、交警一體化的應急通信體系，在應急處置、交通維護等方面展開聯動，保障隧道通行的安全和暢通。三是信息報送管理，為了提高隧道動態運營管理的及時性和準確性，隧道管理公司依托隧道全壽命管理平臺，對車流量、突發事件、災害性氣候響應、施工作業安排等數據進行記錄、分析和歸類管理。同時在日常運營中，做好每小時交通流量的錄入和分析，進行錄像保存，尤其是對重大的交通保衛工作、交通事故、設施嚴重損壞等情況進行全過程錄像備份。

（三）突發事件管理

對隧道運營管理的突發事件管理，主要包括三方面：一是隧道自身安全方面的突發事件；二是隧道維護人員的人身安全，抑或由交通事故誘發的生命安全，盜搶、人為阻斷的突發事件；三是由災害性氣候引起的，對安全通行造成影響的突發事件，隧道運營公司制定了相關的突發事件應急預案和隧道反恐防恐應急預案，一旦發生突發事件，以班組為主協同解決，后者則需要移交公安部門處理，同時做好后續的排險工作，盡快恢復交通［3］。

隧道在運營初期就應制定應對不同突發事件的各類應急處置預案，并針對不同類別預案進行演練，驗證預案的可操作性和有效性，不斷完善，細化操作程序，確定崗位責任，確保隧道的安全暢通。

（四）應急管理

隧道運營公司必須全面貫徹上海市處置橋梁隧道運行事故應急預案，在服從上海市政系統緊急情況應急指揮系統統一管理的基礎上，結合隧道實際，通力合作，以防為主，防搶結合，保證應急處置管理體系順暢安全。同時還要保證做到：反應快速，迅速將損失和影響降到最低，保證信息通暢無誤，且能夠協調互助，與公安、專業救災部門等形成聯動，組織增援。

四、隧道運營管理方案

（一）進一步完善運營管理細則

第一，建立健全安全教育培訓制度。首先，以各部門為主，建立安全培訓制度和安全教育細則，上級管理部門需要根據所轄隧道的實際情況，制定可行的安全教育計劃，同時對現場的日常管理人員、養護人員等進行安全教育及技能培訓，增強其安全管理意識。其次，實行“三級”教育培訓體系，從注重實際到“會什么精什么”，再到熟能生巧。做到三個“必須”，即在使用新工藝、新材料以及新技術前等必須進行安全教育，新從業人員必須進行安全教育，必須經過三級教育培訓后上崗［3］。

第二，創新資料管理制度。對于隧道運營來說，其技術資料包括設計圖、施工圖、隧道質量評判表、隧道管養維修資料等，公司必須從以下方面進行完善，保證資料管理的完整性。一要強化各級人員的記錄工作，上級管理層要定期或不定期地檢查，保證記錄內容的真實性和可靠性；二要實現資料分類管理，對不同類型的資料進行編號，整理分工后，交由相關人員管理。

第三，強化人員管理制度。首先，建立健全勞務管理制度，對隧道從業人員進行重新登記，且嚴格管理勞務合同。其次，按照國家法律法規要求和隧道管理標準為相關工作人員提供符合安全、衛生標準的工作環境，包括質量好、設備全的防護用具等。最后，做好工資管理工作，穩定勞務人員工作情緒，不得惡意拖欠工資。

（二）日常管理優化

在科學技術和互聯網技術飛速發展的今天，為了進一步提升工作效率、實現資源共享，除了傳統的工作程序以外，還要開展智慧養管，結合全生命管理理念，充分運用現代信息平臺，將其納入日常管理中，實現動態管理，迅速、準確地反映突發情況。

第一，強化隧道運營監督的基礎建設，構建全面的信息監督體系，對日常管理中接觸到的基礎設施等進行優化，在保證正常運行的基礎上，合理應用現代信息化技術，在保留傳統工作模式的同時，順應新時代的發展，提升日常管理中的科技含量，當然，如今正處于知識網絡時代，線上管理已經成了企業運轉的常態。在隧道運營日常管理中，尤其要注重運行階段的安全防護監督，加強基礎建設，在可能發生危險的路段加大監控力度，做好安全隱患排查工作，有助于減少意外發生。同時，在信息化社會，隧道日常管理可與社會其他方面的內容進行結合，大力發展數據信息技術，實現現代科學管理［4］。

第二，發揮內部控制作用，建立健全監督管控體系，一要深化日常管理部門改革，打通各部門之間的溝通壁壘，利用監督手續，形成各部門的監督密網，進一步細分隧道管養工作，對其中的設施設備等進行網格化區域劃分，明確相關責任主體和職責，實現責任到人。同時借助現代信息技術，實現隧道運行數據全覆蓋，在相互制約的同時相互監督，如果部門出現較大問題，那么相應的監管部門也要承擔連坐責任。二要進一步強調外部法律法規的建設工作，從國家層面形成強制性約束力，增強其法律意識，實現隧道運營日常高質量監管。

第三，強化人力資源管理，全面提升隧道運營管理的綜合實力。隧道日常管理工作最終還是要落實到相關責任人身上。對于招聘工作來說，尤其要注重對人員專業技能、綜合素質等的審核，設置一定準入標準，提升隊伍整體質量。此外要做好全體工作人員的專業知識和綜合技能的培訓工作，定期考核，在提升工作效率的同時，也提高隧道從業人員的隊伍水平。

（三）其他管理優化

對于隧道運營管理中的投訴管理，隧道運營公司可對投訴進行全過程管理。首先，做好投資原因歸類工作，準確定義投訴原因，明確是對隧道工作人員服務態度、服務質量不滿，還是對隧道的服務設施不滿意等，必須及時回復信息，告知投訴人，隧道管理相關部門已經接收到投訴信息并予以重視，表明自身慎重調查解決的決心，表明責任態度和尊重意識，及時補救服務不到位的地方，然后展開理性調查，了解相關投訴內容，認真分析，明確過失責任。如果錯在投訴者，必須耐心講解，獲取其對隧道工作的支持，及時有效解決問題，并進行跟蹤服務。其次，建立應訴機制，對投訴工作的優化，是整改隧道服務的開始。隧道相關管理部門可成立相應的投訴受理機構，專門受理投訴工作，同時根據實際情況進行分析，對問題集中的地方進行通報處理，勒令整改，同時還可通過設立意見箱、公布投訴電話等方式，加強雙方溝通，不斷提高隧道服務質量。最后，針對保潔管理的優化，可從明確保潔內容和保潔人數入手，給出相應的工作標準和考核辦法，提高保潔人員的工作積極性，保證基本的隧道干凈、整潔［4］。

（四）應急管理優化

一是必須進行隧道應急動態模擬工作，加強對重點監控區的監控管理，及時發現其中存在的問題，積極整改，同時做好應急人員的培訓考核工作，尤其是必須熟悉相關的應急業務，做好日常的應急演練工作。二是優化應急調度流程，如果發生突發情況，要根據突發情況的影響程度，由值班長及運營負責人與聯建單位進行協調，及時調配應急搶險車輛。調整營救措施，盡量控制安全隱患，避免發生次生災害，同時合理展開車輛營救。三是沿用可持續的區間應急疏散預案，在前期一定要做好應急救援演練工作，對不同的特殊路段設置針對性較強的應急預案，同時做好日常疏散設備的管理工作，避免出現因為設施原因造成的營救阻礙，明確各營救人員疏散職責，使各部門、各環節都能夠精密配合。

五、結語

隧道作為公共基礎設施，為人們的生活和工作都作出了巨大的貢獻，如何對隧道進行科學規范的運營管理，發揮其最大價值，是每個隧道公司都需要思考的問題。文章從管理制度、日常管理、其他管理以及應急管理方面提出了相應的優化策略，致力于構建更規范的隧道運營管理模式。但是對相關文獻、理論等研究得不透徹，導致提出的優化方案也較為淺顯，未來會不斷深入研究，力求提出更具操作價值的管理辦法，使隧道運營管理更優化、更規范。