公安指揮中心接處警能力提升路徑研究

黃 昊

（廣西警察學院偵查學院，廣西 南寧 530028）

公安指揮中心是公安機關實施接警處警、指揮調度的綜合職能部門，是公安機關實現快速反應的指揮樞紐。其中110報警服務臺主要負責接處警工作，受理群眾的報警求助，直接指揮調度基層警力處理緊急警情和社會求助。自從1986年正式設立110報警服務臺以來，110接處警工作不斷地發展和規范，明確了接處警范圍，實現了緊急警情接處警職能歸位，受到了社會各界的極大歡迎和廣泛認可，樹立了新時代人民警察的良好形象［1］。

然而，隨著社會和經濟的不斷發展，公安機關面臨的問題也在發生著不斷地變化，新時代對公安機關也提出了新的要求。公安指揮中心作為各級公安機關協調警力、發揮各警種綜合戰斗力效能的主要部門，必須緊跟時代的發展，不斷地提升緊急警務處置的能力，有效地應對當前復雜的問題，公安機關才能更有效地維護社會秩序，保護人民群眾生命財產安全，防范與打擊各種違法犯罪行為。因此，提升指揮中心接處警能力對公安機關的整體戰斗力提升具有現實的意義。

一、當前指揮中心接處警工作的基本情況

公安機關的接處警工作，通常是由接警—派警—處警—反饋等一系列環節構成的警務活動過程。其中指揮中心的接處警工作主要在于接受群眾的報警和指派調度警力。警情受理的范圍主要包括刑事案件，治安案（事）件，涉及人身財產安全或者社會治安秩序的群體性事件，火警、交通事故警情及其他治安災害事故、自然災害事故，其他需要公安機關緊急處置的違法犯罪和公共安全有關的報警。

當前公安指揮中心接處警工作主要有以下幾個特點：

（一）接警數量大且不斷上升

根據數據顯示，公安指揮中心接警電話量極其龐大。以北京市為例，2017年該市110全年接警量為700萬個，2020年其全年電話接警量達800萬個，短信等其他形式接警量3萬余個，也就是說北京警方平均每天的接警量超過2.2萬個。

（二）無效警情比例過大

在這繁重的接警數量中，也存在著大量的無效警情消耗著有限的警力資源。據統計，2020年期間，黑龍江全省110接警620余萬個，無效警情占比達61%；四川省110電話接警數量超過1500萬個，但無效警情占比亦達到57%；甘肅省110共接警430余萬個，無效警情更是達到81.64%，警力資源浪費嚴重。

（三）不同時期警情差別大

隨著當前科技的發展，違法犯罪的手段也發生著改變，傳統的盜搶違法犯罪行為較之前下降明顯，取而代之的未接觸性違反犯罪數量不斷攀升，公安指揮中心報警臺接到的警情類型和數量同樣呈現這樣的趨勢。與此同時，特殊時期也會出現特別的警情，如新冠肺炎疫情之下，涉及疫情的報警激增，北京市2020年110接警中心共接報處置各類涉疫報警和求助電話6.8萬余個，調派出警力量11萬余人次。

二、公安指揮中心接處警應具備的基本要求

（一）公安指揮中心接處警平臺基礎功能要求

首先，指揮中心與基層處警單位之間能夠保持暢通的信息交流與反饋，這是完成接處警任務的基礎。其次，在突發警情和緊急警務處理調度指揮過程中，指揮中心應當依托當前大數據和信息系統，為各類警情的妥善處置提供足夠的數據和信息支持，這是成功處置各類警情的保障。再次，鑒于突發事件在很多情況下需要公安機關之外的眾多部門支持合作，因此公安機關接處警系統應當能夠與承擔社會應急功能的其他部門建立有效的聯動機制，為公安機關接處警提供有力的支撐。同時，公安指揮中心還應當與社會相關的政務服務部門銜接，及時地將非緊急、非警務的報警轉交相關部門，避免占用有限的應急警力資源。

（二）公安指揮中心接處警能力的基本要求

公安指揮中心的接處警員要在第一時間作出接警事件性質的判斷，調度警力進行警情處置，及時根據現場警力反饋給予支援調度。因此，公安指揮中心的接處警員在公安業務基本知識、工作能力、語言溝通能力上都有一定的要求。

1.熟練掌握平臺操作技能。熟練掌握指揮平臺系統中接警和派警的操作流程是接處警員的最基本要求。在此基礎上，接處警員應當能夠熟練地在平臺系統中通過數據的調取、分析，來補充、完善、修正來電報警人提供的信息，為基層公安機關處警前做好充分的準備。同時可以熟練地利用數據信息，為正在現場處警的民警提供有力的支持。

2.公安業務功底扎實。公安指揮中心的接警平臺接報的內容涉及各類法律問題，各種案件、事件，接處警員必須有過硬的政治意識、良好的法律功底，熟悉公安機關管轄的各類刑事、行政案件以及公安機關各類業務的基本要求，熟悉所在公安機關轄區地理信息和警力部署，才能對報警人報告的案件、事件、問題進行快速的定性，才能準確地做出下一步的警情調度。

3.熟悉各類警情處置原則及規范。在確定接到報警內容的性質后，接處警員必須立即根據警情處置的原則和規范，通知警力進行處置。不同性質的警情處置的原則、規范和要求都不一樣，特別是遇到爆炸、火災、中毒、傳染性疾病以及其他可能危害公共安全和人身安全的警情，需要及時上報并聯動其他應急救援部門從而實現快速有效的處置。

4.具備多語言接警能力。隨著我國的迅速發展，國內人員的交流已經非常廣泛和頻繁，國外人員到我國各地學習、交流和工作也不斷增多。以往各地公安機關接處警平臺僅有普通話、英語和當地方言的接警已經不能適應當前的需求，應該根據所在地的區域特點，擴充可受理的語種。

5.掌握溝通的心理技巧。接處警員必須第一時間獲取準確的報警信息，才能有效地處警。但是，報警人往往因為剛剛或者正在經歷緊急情況，心理緊張或急切，常常無法清晰陳述具體報警事由、現實狀況或者地理位置，需要接警員在接警時能利用有效的技巧幫助報警人做出盡量完整準確的陳述。另外，有的警情涉及報警人切身利益，擔心報復、自我保護等各種原因在撥打報警電話時有意無意地保留了部分信息，這些都需要接警員敏銳的察覺。

三、公安指揮中心接處警能力提升的路徑

（一）依托智慧警務，打造高效扁平化指揮調度平臺

1.智慧接處警平臺設計建設。首先，接警平臺應當能夠實現電話、短信之外大眾常見主流通信方式的報警受理，例如可以考慮接入微信報警平臺，實現語音、視頻報警。其次，扁平化的指揮調度系統仍然是指揮中心高效運作的首選，當然，隨著時代的發展，應當在智能化上有所提升和突破［2］。例如實現接警和處警的智能化，包括語音、視頻信息的智能轉換記錄和發送，對地理信息、警務資源等信息數據的智能提取和修正輔助指揮調度等。同時，智能化的接處警系統應當能通過大數據分析為分流警情和騷擾電話的識別提供幫助［3］。

2.多語言接警輔助系統建設。面對日益增多的多語種報警，依靠對接處警工作人員進行多語種的培訓顯然難以滿足需求。當前語音識別技術已經較為成熟，利用語音智能識別系統對多種外語和方言進行識別，輔助接警員與報警人溝通，可以完成警情信息確認。例如廣西南寧市作為我國聯結東盟國家的樞紐，當地公安局指揮中心已經實現了這一功能，更好地為外語和民族語言報警服務。

（二）聯動職能部門，協同處理各類警情

1.與應急部門緊密聯動，應對重大突發警情。重大警情面前，往往需要多個應急救援部門各司其職協同作戰。我國傳統的應急管理通常是按事件的種類按部門劃分受理職責，面對突發事件，需要公安機關牽頭聯動各個部門方能實現成功的處置。因此，公安指揮中心應當同急救、消防等各應急部門保持專門聯動通信渠道，保證實時信息交換和共同快速反應。

2.合理警情分流，為指揮中心接警系統減負。目前，非緊急、非警務報警電話依然比例較高，如噪聲投訴、物價糾紛、勞資糾紛等，大量占據110報警電話資源，影響公安指揮中心的接處警效率。公安機關應當繼續開展宣傳，幫助群眾認識警務報警電話的職責范圍，減少非緊急、非警務報警電話長時間占用警務資源［4］。同時，保持與各個行政部門指揮機構相互通聯，實現非警務報警的及時轉接［5］。

（三）強化接處警人員培訓，打造素質過硬的指揮調度隊伍

1.法律法規培訓。對接處警人員的法律法規培訓，重點要放在解決對接報事件的性質定性這方面。接警員在接到報警電話時，必須第一時間清晰地判明事件的性質是治安案件、刑事案件、意外事件、自然災害，或者是咨詢投訴以及非警務求助等等。因此應當對接處警人員經常性地開展《刑法》《刑事訴訟法》《行政法》《行政訴訟法》和應急管理法律法規等專項培訓。

2.公安基礎業務培訓。公安基礎業務培訓重點要放在各類屬于公安機關管轄的警情以及突發意外事件處警的基本流程和要領。在一般案（事）件警情處理時，要注意多發侵財警情，滋擾警情，噪聲擾民警情以及線索舉報警情的處理方法；在重大案（事）件進行當中，要特別注意危害公共安全警情，暴力犯罪警情以及重點地區的警情處置；在處理治安災害事故警情方面，要特別注意火災、重大交通事故、涉外警情的處置方法。公安指揮中心應當每年進行重大突發事件的處警模擬演練來強化和提升指揮隊伍處置重大突發事件的能力。

3.智慧平臺操作培訓。一是要培訓接警員熟練掌握各個平臺的接警方法。當平臺開通短信甚至微信、手機APP、視頻報警以后，接警員要第一時間查閱和確定警情。二是要掌握接處警平臺中的各類數據信息系統的使用，特別是地理信息相關的系統和警力分布數據信息系統。三是必須熟練掌握警情調度推送反饋的系統操作，第一時間能夠通知基層單位出警，并在出警單位信息反饋時迅速地根據現場情況進行警情的進一步處理。

4.特定警情專題培訓。凡是在特定的時期，或者特定的區域多發的、平時并不多見或者是具備較為特殊性質的警情，公安機關指揮中心應當在第一時間對此類警情進行分析，并及時地對接處警員、處警單位開展此類報警的處警培訓。例如在2020年涉及新型冠狀病毒疫情防控期間警情的處理就有很多特殊的要求，只有及時地開展培訓接處警員才能及時地掌握處置要領和方法流程。另外不同時期的警情種類和特點也不同，例如近年來接觸性案件的減少和非接觸性案件報警增多，就要求公安指揮中心加強非接觸性案件的處警培訓。

5.基本溝通技巧專題培訓。一是與緊張情緒報警人的溝通技巧。報警在緊急情況下語無倫次或者無法言語的時候，能夠幫助報警人迅速地緩解情緒，并且引導報警人準確地說出事由、所處地點、現場狀況等關鍵因素。二是與報案人、舉報人的溝通技巧。等接到治安案件、刑事案件的報案或者舉報時，能夠鼓勵報案人或舉報人放下包袱，盡可能多地提供有效的信息，并愿意進一步協助警方開展工作。三是與非緊急或非警務事由報警電話的溝通技巧。遇到此類情況，接警員能夠安撫好撥打報警電話當事人的情緒，并解釋好相關的法律和政策，引導其依法依規地尋求幫助。

除此之外，公安指揮中心的接處警員還應當經常地參與基礎語言的培訓，例如接處警最常用的第二語言——英語和當地的方言，避免過度地依賴智能化系統，提升接處警速度和準確性。同時，要不斷地對城市地圖進行熟悉，特別是城市快速發展后新開辟的道路和新的區域，要第一時間熟悉它們的交通情況和重點區域等等。

四、結語

時代發展和社會進步大形勢下，公安機關指揮中心必須緊跟時代的步伐，建設智慧型的指揮接處警系統，依托強大的數據和信息資源，提升接處警指揮調度的速度和準確性；同時加大接觸警人員的培訓，才能使公安指揮中心接處警系統發揮最大效能，實現接處警能力的提升。