客戶關系管理在石油企業市場營銷中的作用研究

李云碧

中國石油天然氣股份有限公司湖北恩施銷售分公司 湖北恩施 445000

在日常運營以及發展中，規模越來越大，同時由于新時期背景下對石油企業提出的要求也有所提升。石油企業在日常運營和發展中，必須要結合市場發展現狀來展開針對性的營銷，這樣才能夠實現石油企業在新形勢下的穩定、可持續發展。

1 市場營銷目前存在的問題

1.1 市場營銷意識較為淡薄

由于大型國有石油企業占據我國石油銷售市場的絕大部分，行業競爭壓力相對較小，導致很多企業缺乏市場營銷意識。首先，部分石油企業的經營思想存在嚴重偏差，不能很好的以市場為導向調整營銷策略。這導致我國很多石油企業嚴重缺乏生機活力，營銷手段單一老舊，一旦遇到例如外國進口石油企業等因素的沖擊，這部分企業就顯得毫無競爭優勢，處在極度危險的境地。其次，部分石油企業沒有明確的營銷目標市場，在銷售過程中沒有根據不同地區的市場現狀來制定相對應的營銷策略，導致出現供需不協調的現象[1]。

1.2 市場營銷中的服務水平不高

隨著我國石油企業中市場因素的不斷涌入，石油企業職工的服務意識有了一定提高。但服務項目和服務方式，還遠不能滿足客戶的基本需求，在石油市場營銷的過程中，企業很少推出一些適應客戶多元化需求的服務項目；另外，部分營銷人員由于缺乏服務意識，導致在為客戶提供服務的過程中出現積極性不高、態度不好的問題，就我國目前石油銷售行業整體的服務水平來說，距離“優質、真誠、規范、方便”的服務還有不小的距離[2]。

2 客戶關系管理在石油營銷中的作用

2.1 客戶關系管理理念

客戶關系管理的理念客戶關系管理的理念最早是在美國興起的，最早對客戶關系管理的解釋是現代信息技術系統給企業發展支持的一系列支持的過程并把客戶關系管理上升為管理的戰略。企業依據客戶的分類情況合理配置企業資源，逐漸形成以客戶為中心的經營行為，并優化其業務流程，以此作為企業首要經營策略來提高企業的經營能力及客戶滿意度。拓寬市場是企業發展的前提，要想達到這個目的就要開發更多的新客戶，因此企業發展必須依靠更多的客戶。要想保持與顧客進行長期交易，企業必須對客戶關系進行管理，并利用客戶關系管理，進一步了解多類客戶的需求。

2.2 活動管理

客戶經理拜訪完客戶后，可以根據具體情況，按照需求調研新品推廣、技術交流等主題，分門別類創建拜訪活動。升級后的系統還新增了定位信息，客戶經理通過手機版CRM系統可以非常方便地移動辦公，定位出拜訪活動發生地點的經緯度。對客戶經理的管理還可以通過工作計劃、工作任務、工作總結來實現。客戶經理登錄系統，首頁的待辦事項可以展示自己的工作計劃以及客戶經理管理崗指派的任務，此外，公告也可以作為客戶經理完成工作的一部分。

2.3 客戶的滿意度

客戶滿意度關乎企業未來市場進一步拓展的空間，因此，企業應當將客戶放在首位，借助提升滿意度為自身創設更光明的發展之路。基于大數據分析背景下，企業需全力推進市場營銷的升級，以從中分析客戶對產品及服務的滿意度，全面收集市場反饋信息，基于此加以調整，以免發生客戶流失的情況，在保證擁有穩定客戶群體的同時，逐漸強化自身的市場影響力及競爭力。簡單而言，企業應當在推進市場營銷工作期間，合理運用大數據技術，掌握客戶真實的反饋信息及需要，由此展開有效溝通，以不斷貼合客戶需要。

2.4 客戶信息分類

我們通過與客戶開展“一對一”的交流溝通，進而得到客戶不同于其他客戶的個性化的需求信息，這些信息不是獲取信息的部門單獨使用和共享的，而是相關部門和人員都要對獲取來的信息進行詳細的匯總、分享和分析，這樣不僅有利于信息共享的優化，還有利于部門與部門之間的溝通合作，使大家一同為客戶提供高效便捷快速的服務；借助于智能化的數據分析，在對得到的客戶信息中提取有用的數據，企業就會通過這些數據分析來更好地滿足客戶的需求，并且對數據分析中的結果能真正了解到客戶目前所需和以后所需，對客戶進行精準畫像，標簽化，再把數據分析后的結果儲存在客戶數據庫中，以此方便查閱、跟蹤客戶的需求[3]。

2.5 客戶數據應用

通過標簽將客戶分類開展有效促銷，從而達到吸引顧客、市場營銷價值最大化。在維護生產者和消費者雙方經濟利益的前提下，以消費者的實際接受水平為基準，根據市場變化情況，靈活反應，科學合理客觀制定決策，既要考慮顧客參與度，也要考慮通過綜合考量調控價格而帶來的增值部分，要將營銷支出與效益測算在一個合理的區間比例內。

2.6 客戶的體驗感

當前時代下，企業和客戶的聯系愈發緊密，買方的主動權得到全面強化。和以往圍繞產品開展營銷活動相較，強調客戶的體驗感，此時，維持與客戶之間的良好關系是企業營銷關鍵部分。通過穩定的客戶關系有利于強化收集消費者信息及時性，進一步分析行為特點。管理客戶關系可以理念、體制及技術三個層面為切入點，由此確保營銷戰略開展的實際價值，消除決策隨意性帶來的風險。

3 結語

綜上所述，與國內石油企業相比，國際企業營銷體系更加完善，營銷策略具備一定優勢。但是盡管目前我國石油市場營銷企業中仍存在著價格調控手段不足、市場營銷體系不完善、服務體系建設存在很大欠缺等諸多問題，但通過政府政策調整、企業自身的改革和行業從業人員素質不斷提升等手段，我國的石油業市場營銷行業一定會蓬勃向上發展，不但可以從容的面對經濟全球化大背景下帶來的挑戰，還可以在抓穩國內市場的基礎上開闊國外市場。