網購模式下保障消費者合法權益機制的建立與完善

陳 慧

（福建船政交通職業學院，福建 福州 350007）

社會經濟迅速發展以及人們生活水平的不斷提高，傳統購物方式顯然已經無法滿足人們日常購物的基本要求。網絡購物模式作為一種全新的購物模式，不僅解決了人們無暇去實體店購物的問題，而且提高了人們購物的效果，所以越來越受廣大消費者的青睞。隨著越來越多的消費者已經逐漸習慣通過網絡購買商品，網絡購物模式逐漸成為人們日常生活的主流形式。但是由于網絡購物消費過程中，經常發生消費者權益遭受侵犯的問題，增加了消費者權益保護工作的難度。所以，廣大消費者在通過網絡購物時，應該合理運用法律武器保護自己的購物過程中的合法權益，推動網絡購物行業的健康可持續發展。

一、網絡購物中消費者面臨的問題

（一）知情權難以保障

在消費者購物過程中，享有對商品質量、品類、功能等相關信息的知情權，從而做出合理的選擇，因此商家描述的商品需要保證真實性，但實際上很多商家對于商品的描述存在問題，使得消費者難以獲得知情權［1］。首先，商家在發布的商品信息中，由于和消費者存在不平等的地位，信息不對稱，從而一些商家會發布虛假信息，虛假廣告信息會影響消費者的判斷，從而使得消費者購買到不理想的產品。其次，在網絡購物中還有可能會遇到網絡欺詐，一些經營者在商品定價方面先將商品提高價格，再進行打折，表面上是降低了價格，實際上價格虛高，對相同的商品在定價過程中，也存在著較大的差異，使得一部分消費者不能獲得公平合理的價格。最后，不良經營者在銷售商品是存在刻意夸大產品屬性的問題。經過深入調查發現，很多商戶在銷售商品時都出現了利用商品概念開展欺詐營銷，惡意欺騙消費者，這種以概念炒作為主的營銷活動，不但嚴重侵犯了消費者的知情權，同時也起到了增強商品迷惑性的作用，導致很多消費者在并不了解商品的情況下購買了相關商品。

（二）公平交易權難以實現

在網絡購物中，消費者和經營者在進行交易過程中，享有公平合理的權利。但實際交易中難以實現公平交易，主要體現在以下幾點。一方面，格式合同的運用，指的是經營者在網絡商品銷售過程中，提前制定好合同，這種合同以電子形式在網絡上展示，無法進行修改，消費者只能被動接受，或者不選擇。另一方面，消費者在購物過程中，存在的退貨、換貨困難的問題，消費者在商品交易成功之后，可以申請退貨或者換貨，在我國《消費者權益保護法》中明確規定消費者享有七天無理由退換的權利。但在實際操作中，一些經營者故意拖延，無理拒絕，以各種理由不退換［2］。

（三）交易安全權受到威脅

在消費者進行網絡購物過程中，在享受購物和接受服務的過程中，享有自身的財產不受損害的權益。然而事與愿違，在網絡購物中消費者的自身權益更容易受到損害，一些商家為了盈利，擅自泄露消費者的信息，對消費者的生活和工作造成影響，甚至會危害到消費者的人身財產安全。針對這一情況，很多不法分子都采取了設置釣魚網站或木馬病毒的方式，利用消費者在虛擬網頁中輸入的賬號和密碼，竊取消費者的財產，最終導致消費者遭受了不必要的損失。

（四）求償權得不到有力保障

在網絡購物消費過程中，消費者會因為價格、質量等方面原因受到人身財產方面的損害，一般情況下受到損害需要得到一定的賠償，并對侵害權益的行為進行懲戒，保護消費者的權益，維護市場秩序。但是在網絡購物中由于很難確定交易主體的真實性，無法鎖定商家，從而造成一些經營者逃避責任，損害消費者的權益而沒有得到懲戒，消費者的損失不能得到賠償。

二、網絡購物中消費者權益法律保護的建議

當前，我國網絡經濟在發展過程中已經出現“瓶頸”，主要原因在于消費者擔心自身的合法權益不能得到保護，這樣制約著網絡經濟的發展。因此法律制度、市場的完善越來越重要，如果消費者對于網購失去信任，將導致這一產業最終會走向衰亡［3］。因此，在網絡購物中，應加強對消費者權益的保護，完善法律法規，從立法、司法等方面出發，對消費者權益進行保護，促進我國電子商務的不斷發展。

（一）網絡購物中消費者權益的立法保護

1．修改并完善我國《消費者權益保護法》

在網絡購物中，交易模式發生了非常大的變化，推動著經濟的發展。結合我國當前網絡購物的現狀以及消費者權益保護的現狀，應采取有效的措施，通過立法來彌補當前法律的不足，對各種侵權行為通過法律來進行懲戒，對于各種情況可以進行明確的規定，做好法律邊界的界定。2014年，我國對《消費者權益保護法》進行了修改，其中對網絡消費問題進行了更全面的修改，在新修改的法律法規中對網絡購物消費者權益保護做了如下規定：第一，在我國《消費者權益保護法》第二十四和第二十五條中規定，消費者在網絡購物中享有7天無理由退貨的權益。第二，在我國《消費者權益保護法》第四十四條中規定，網絡交易平臺有監管的責任，對于侵權行為同樣有責任。第三，在我國《消費者權益保護法》第二十九和第五十六條中規定，對于消費者的信息進行保護，防止信息泄露。這些網絡購物相關法律的規定，完善了我國《消費者權益保護法》，而針對當前存在的問題，后期在我國《消費者權益保護法》修改過程中可以從以下幾點出發。首先，應不斷完善消費者的知情權，經營者需要對產品和服務進行真實、客觀地描述，從而使得消費雙方可以做好信息對等。其次，在網絡購物中應不斷完善公平交易權利，雙方在交易過程中應對合同提出自己的要求，對不公平的合同條款作出限制，在雙方發生糾紛過程中應就合同對消費者進行解釋。最后，應不斷完善安全法，經營者入駐平臺過程中應進行準入登記，應獲得實名認證，從而在發生糾紛的時候可以找到經營者解決問題。

2．慎重出臺新法

當前，我國《電子商務法》還沒有出臺，網絡上出現的各種“釣魚”“詐騙”非常多，很多消費者受害。結合電子商務的交易環境以及交易特點，借鑒發達國家的成功經驗，使得我國的電子商務法律法規可以盡快出臺和完善，對網絡購物中消費者的權益進行保護。

（二）網絡購物中消費者權益的司法保護

1．建立有利于消費者的管轄規則

當前，無論從傳統的消費者權益保護方面，還是從網絡購物中消費者權益的保護方面，都還沒有確定的管轄原則。針對網絡交易中存在的糾紛和侵權問題，主要以侵權結果發生地進行管轄，這種情況下對于消費者的權益保護非常不利。因此，應尊重消費者的權益和自由，從而實現對網絡購物消費者權益的保護。

2．強化司法機關對網購侵權民事責任的認定

法律責任指的是特定的法律事務所，對損害賠償、補充或者接受懲罰的特殊義務，對于受侵害的消費者的權益進行補救，使其可以恢復社會關系以及社會秩序，采用相應的法律手段，進行維護和補救。司法機關對網絡購物侵權負有一定的追究責任，這也是保護消費者合法權益的重點，要對侵權責任主體進行確認。在網絡購物中，如何進行侵權責任的界定，保護消費者的合法權益，承擔相應的法律責任，對違法侵權的行為進行認定、懲戒，是非常重要的。在網絡交易中，平臺應推行實名制，這樣可以更加方便進行責任主體的認定。

3．建立在線調解、在線仲裁制度

網絡購物中有很多都屬于小額交易，一旦發生糾紛，在履行合同過程中會出現訴訟成本高、周期長、訴訟難的問題，使得很多消費者會放棄維權。結合常見的糾紛除了進行訴訟程序外，還可以進行在線調解、網絡仲裁等制度，采用加密電子郵件或者聊天室進行交流溝通，方便快捷地解決消費者的各種交易糾紛。

4．加強規制網絡詐騙行為

在網絡交易中，可以強化網絡犯罪刑事司法工作力度，提高不法經營者的違法成本，使得他們在進行這類行為的過程中得不償失，從而減少經濟犯罪，降低對消費者權益的侵害。一些網絡詐騙專業性和技術性不斷增強，可以安排司法人員中一些計算機網絡專業的工作人員，對此類案件進行辦理，在公安機關設立“網絡監察局（處）”，打擊網絡違法犯罪行為［4］。

（三）加強對網絡購物環境的監管

1．加強行政管理部門監督管理

我國在積極開展網絡購物監管工作時，應該充分發揮工商、公安、質量監管等相關部門的合力，加強網絡監管工作的力度，才能確保消費者的合法權益不受侵害。各部門在開展聯合執法活動時，應該明確劃分各自在網絡購物監督工作中的權責，進一步強化各部門的監管工作職能作用，避免因為出現監管工作走過場的情況，影響網絡購物監管工作開展的效果。工商部門在與公安部門開展消費者權益聯合監督執法工作時，一旦發現侵害消費者權益的問題，相關部門必須立即采取有效行動，保證消費者財產安全，嚴格按照網絡購物發展的實際情況和特點，制定科學合理的網絡購物監管人才培訓體系，通過對各部門工作人員進行相應的培訓和考核，提高工作人員網絡購物監管水平和能力，為后續網絡購物監管工作的開展做好人才儲備的工作。此外，相關部門應該緊跟我國網絡購物產業發展的需求，加快軟硬件監管設備更新的速度，構建良好的網絡購物環境，增強消費者的網絡購物體驗，才能達到提升網絡監管效率的目的。

2．強化第三方交易平臺的監督管理責任

針對網絡購物交易平臺數量眾多且各平臺監管水平參差不齊的現象，國家相關部門應該在建立完善管理機制的前提下，明確劃分各部門的監督責任，增強網絡購物平臺的監督管理責任意識，規范經營者的日常經營行為。此外，相關部門在開展網絡購物平臺監管工作時，應該合理運用高效審查手段，從經營者經營信息、資質信息等幾方面著手，審查經營者的經營資質，一旦發現經營者資質不符合要求，堅決不允許其進入到網絡購物平臺參與經營活動。

3．加強消費者協會的監督作用

消費者協會作為網絡購物市場中維護消費者合法權益的中堅力量，我國相關部門頒布實施的《消費者權益法》針對商品與服務監督檢查、針對投訴事項以及鎖舌商品服務質量等問題，可根據要求申請相關部門予以鑒定等消費者協會的法定職能作出了明確的規定。所以，為了達到更好的保護消費者權益的目的，消費者協會必須進一步加強自身的監督職能作用，才能發揮出其在約束和規范網絡經營行為中的重要作用。首先，消費者協會必須主動參與消費者權益保護工作中，發揮自身的職能作用，加強消費者協會內部管理工作力度，配合其他類型的消費者權益保護組織，推動消費者權益的保護工作。此外，消費者協會還應進一步加強與市場管理、行政執法等部門之間相互合作的力度，一旦發現違法網絡交易行為，必須立即反饋給執法部門，由執法部門予以嚴厲的查處。其次，工商行政管理部門應該充分重視消費者協會在網絡交易監督工作中的重要性，增強消費者協會的執行強制力，樹立自身在網絡交易經營管理工作中的權威性，確保消費者的合法權益不受侵害。

4．充分發揮媒體的監督作用

由于媒體具有傳播渠道豐富多樣、傳播速度快、人群涉及范圍廣等特點，所以，相關部門在開展網絡購物交易平臺的監管工作時，應該充分發揮媒體監督網絡消費過程中出現的侵犯消費者權益的行為。比如，相關部門應該借助電視、廣播、網絡等渠道開展我國《消費者權益保護法》《電子商務法》等宣傳教育活動，才能在增強經營者與消費者自身法律意識的前提下，約束經營者在網絡購物過程中出現的違法經營行為，而且幫助消費者樹立了利用法律武器保護自身合法權益的意識，為我國網絡購物產業的健康可持續發展打下了堅實的基礎。

總之，網絡購物已成為當代年輕人非常重要的一種購物方式，在帶給人們方便快捷的同時，還應重視保護消費者的合法權益。在權益受到損害的時候，應樹立維權意識和法律意識。為了保證網絡購物更好的發展，還應不斷完善法律法規，強化平臺監督管理職責，加強對消費者的引導，使得商家樹立誠信意識，促進我國網絡購物市場的繁榮發展，保護消費者的合法權益。