網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作方法探索

文/中共廣安市委黨校圖書館 王文平

當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)得到迅速發(fā)展，圖書館也廣泛應(yīng)用了現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，滿足讀者服務(wù)訴求是圖書館工作的核心，其與圖書館的發(fā)展有著密切聯(lián)系。因此，圖書館應(yīng)圍繞讀者，將服務(wù)理念、服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，對讀者閱讀習(xí)慣、訴求變化進(jìn)行關(guān)注，為制定有效的發(fā)展規(guī)劃奠定基礎(chǔ)。本研究主要探索了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作方法，為更好地推動圖書館創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)工作的特點

（一）豐富的文獻(xiàn)資源類型。隨著信息時代的迅速發(fā)展，圖書館的文獻(xiàn)資源類型越來越多樣化，且文獻(xiàn)資源數(shù)量逐漸增多。收集整理、分析及歸類信息資源是圖書館讀者服務(wù)的主要工作，以此滿足不同讀者的閱讀訴求。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的館藏結(jié)構(gòu)有了很大的變化，而館藏結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變、文獻(xiàn)類型的豐富又使圖書館讀者服務(wù)的方式更加豐富。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的文獻(xiàn)資源分實體信息資源、網(wǎng)絡(luò)虛擬信息資源兩類，前者主要包括傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)、光盤資源、影像資源等；后者是以網(wǎng)絡(luò)傳播共享的方式被利用的資源。隨著當(dāng)前越來越廣泛地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，館藏結(jié)構(gòu)、文獻(xiàn)資源的改變要求圖書館應(yīng)對讀者服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，將讀者服務(wù)工作落實到位。

（二）圖書館服務(wù)對象的社會化。傳統(tǒng)的圖書館讀者比較固定，這一群體一般是到圖書館借閱、參考、咨詢服務(wù)，他們一般都辦理了借書卡，同時，存在的固定、單一的圖書館讀者信息管理。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，出現(xiàn)越來越多的圖書館讀者類型，不僅有到圖書館借書的讀者，還有一些通過網(wǎng)絡(luò)尋求圖書館服務(wù)的人員。通過采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，人們可以更加便捷地獲取相關(guān)的圖書館信息資源，人們不需要到圖書館就可以與圖書館的館藏資源系統(tǒng)直接對接，將自己所需的信息資源找到。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館服務(wù)對象越來越社會化，圖書館的讀者主要為具備閱讀能力、有閱讀意愿的人群。圖書館的讀者服務(wù)對象不僅包括現(xiàn)實讀者，還包括一些網(wǎng)絡(luò)虛擬的讀者，由此逐漸形成了非結(jié)構(gòu)化、非固定性的圖書館讀者。

（三）多樣化的圖書館服務(wù)方式。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，呈現(xiàn)出多樣化的圖書館讀者服務(wù)影響因素，以往的圖書館文獻(xiàn)資源主要以紙質(zhì)書刊文獻(xiàn)為主，單一的文獻(xiàn)資源類型使得讀者服務(wù)工作一般為登記、整理書籍的借閱，解答讀者的疑問等，工作內(nèi)容相對比較單一。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們給閱讀服務(wù)工作提出了更高的要求，采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，將使圖書館從靜態(tài)封閉的空間逐漸朝著開放性的方向發(fā)展，讀者可以隨時隨地閱讀，不會受到時間、空間因素的影響，通過采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，讀者能對圖書館館藏資源自由檢索與下載，并參考咨詢圖書館讀者服務(wù)平臺。圖書館不僅將傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)予以保持，且實現(xiàn)了兼顧電子郵件、文件傳輸?shù)确?wù)方式。圖書館服務(wù)涉及的領(lǐng)域更加廣闊，比如，閱讀推廣、科研專項服務(wù)等，呈現(xiàn)出越來越多樣化的讀者服務(wù)方式。

（四）圖書館服務(wù)的讀者中心化。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者的利益被不斷放大，圖書館建設(shè)發(fā)展的主要關(guān)注點是滿足讀者服務(wù)需求。以往的圖書館讀者服務(wù)主要是以館藏為中心的服務(wù)理念與模式，在網(wǎng)絡(luò)時代，服務(wù)理念與模式逐漸朝著以讀者為中心的方向發(fā)展，其能滿足讀者各種需求，使圖書館資源利用能力得到提升。動態(tài)服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)的主要發(fā)展方向，對讀者群體分類、閱讀訴求進(jìn)行了解，基于讀者訴求提供個性化的服務(wù)。以讀者為中心的服務(wù)模式，能夠使讀者參與圖書館建設(shè)的積極性得以提升，讀者為圖書館的建設(shè)發(fā)展提出有效的策略，圖書館員可以參考讀者所提出的建議，由此使得讀者服務(wù)策略得到優(yōu)化，讀者的滿意度得到提升。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作方法

（一）圖書館館藏資源建設(shè)的強(qiáng)化。網(wǎng)絡(luò)時代，做好圖書館基礎(chǔ)館藏資源的整理工作是圖書館讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)，為了給患者提供全方位的文獻(xiàn)服務(wù)，建立完善的圖書館館藏資源體系十分有必要，需要有效整理與歸納文獻(xiàn)資源。具體來說，圖書館館藏資源建設(shè)應(yīng)從這幾個方面著手：一是整理優(yōu)化實體文獻(xiàn)資料，印刷型文獻(xiàn)資源閱讀、電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)信息資源是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息資源的主要部分，其中印刷型文獻(xiàn)閱讀更加直觀，且能實現(xiàn)便捷的借閱，其有著顯著的價值，占據(jù)圖書館很大的地位。同時，為了給讀者的查詢提供便利，對各種檢索性的二次文獻(xiàn)進(jìn)行編制十分有必要。二是對網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)進(jìn)行關(guān)注，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子信息資源、傳播的速度更加快速，讀者在獲取信息資源的過程中，可以借助圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺的方式，將數(shù)字化形式的網(wǎng)絡(luò)信息資源呈現(xiàn)出來，在表達(dá)方面采取多媒體形式。另外，信息時代，網(wǎng)絡(luò)信息資源龐雜，且信息資源傳播速度較快，很多信息在編輯與整理方面沒有嚴(yán)格處理，導(dǎo)致難以對接到讀者層面。因此，信息資源的建設(shè)在圖書館讀者服務(wù)工作中占據(jù)了重要地位，應(yīng)當(dāng)篩選、整合網(wǎng)絡(luò)信息資源，讓讀者對有價值的信息及時獲取。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館應(yīng)當(dāng)對信息資源進(jìn)行有效整合，需按照一定的主題分類、整合，以此為讀者檢索信息奠定良好基礎(chǔ)。

（二）面向社會提供讀者服務(wù)。讀者的身份在網(wǎng)絡(luò)時代認(rèn)定更加簡單便捷，享受圖書館讀者服務(wù)的人員只需具備閱讀能力即可。讀者服務(wù)工作應(yīng)面向社會讀者，可以結(jié)合網(wǎng)絡(luò)資源平臺建設(shè)、社區(qū)示范閱覽室建設(shè)、流動圖書館建設(shè)，以此使館際互借、資源共享得以實現(xiàn)，應(yīng)舉辦系列公益講座、讀書活動等，對服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，以此使新形勢下讀者的多樣化訴求得到適應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館應(yīng)依托豐富的文獻(xiàn)資源，對特色數(shù)據(jù)庫進(jìn)行建設(shè)，為讀者提供良好的知識信息服務(wù)，使讀者滿意度提升，使數(shù)字資源的共享得以帶動。基于當(dāng)?shù)卣巍⒔?jīng)濟(jì)發(fā)展需要提供相應(yīng)的文獻(xiàn)信息，將具有本館、本地區(qū)特色的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行開發(fā)，整合聯(lián)機(jī)檢索、聯(lián)合編目，使網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系得到良好構(gòu)建，以此使各個層面讀者的需求得以滿足。比如，在圖書館讀者服務(wù)工作中，工作人員可以引導(dǎo)讀者有目的地進(jìn)行閱讀，使讀者在閱讀中存在的盲目性有效克服，幫助讀者從優(yōu)秀書籍當(dāng)中吸取有益的營養(yǎng)。還可以通過QQ讀者群的方式，對讀者的反饋意見進(jìn)行了解，然后根據(jù)讀者的個性、興趣出發(fā)，為其提供良好的服務(wù)。

（三）圖書館服務(wù)內(nèi)容的豐富。“重藏輕用”是以往圖書館讀者服務(wù)的主要方式，且存在比較保守、被動的現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者不需要出門就可以對圖書館服務(wù)予以享受，只需要借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，就可以對所需的信息進(jìn)行搜索與利用。然而當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)信息存在良莠不齊的現(xiàn)象，采用信息資源存在比較大的難度，這就要求圖書館認(rèn)識到“重藏輕用”的缺陷，應(yīng)對圖書館服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，采用現(xiàn)代信息技術(shù)為讀者提供服務(wù)，以此提高讀者服務(wù)的滿意度。另外，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為了使讀者享受到更好的服務(wù)，提高工作人員的技能水平是不可忽視的部分，圖書館應(yīng)對工作人員進(jìn)行在崗培訓(xùn)，使圖書館員傳統(tǒng)的思想觀念得到改變，提升其知識結(jié)構(gòu)、工作能力及技術(shù)水平，從而使之為讀者提供良好的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

（四）讀者個性化訴求的滿足。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書館應(yīng)將以往的服務(wù)理念進(jìn)行改革，應(yīng)樹立“讀者至上”的理念，對讀者的訴求進(jìn)行關(guān)注，為讀者提供更加全面的服務(wù)。圖書館應(yīng)將數(shù)字圖書館的信息資源利用起來，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞展開個性化檢索服務(wù)、信息導(dǎo)航服務(wù)等多層次的信息服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者服務(wù)不再限定于圖書館，因此，圖書館應(yīng)基于方便讀者的理念進(jìn)行服務(wù)站點的設(shè)置，對服務(wù)時間進(jìn)行延長，開展多種讀者互動活動，為讀者提供更有針對性的信息服務(wù)。圖書館還應(yīng)當(dāng)將新媒介的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，利用微博、微信等工具向讀者提供有效的信息，使圖書館的讀者服務(wù)范圍最大限度擴(kuò)展，使讀者的個性化服務(wù)需求得以滿足。

（五）網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作加強(qiáng)。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者對圖書館的參考咨詢服務(wù)工作提出了更高的要求，無論是服務(wù)還是范圍要求都比較高。面對讀者越來越高的需求，圖書館應(yīng)將傳統(tǒng)的服務(wù)理念創(chuàng)新，完善服務(wù)機(jī)制和服務(wù)模式，使參考咨詢工作的內(nèi)容、方式與方法不斷創(chuàng)新。服務(wù)理念應(yīng)該以知識服務(wù)為主，將參考咨詢服務(wù)工作的重點從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移到適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)條件下的高層次參考服務(wù)上來，使網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)意識不斷增強(qiáng)，使網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，且需要對網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作的內(nèi)涵、外延不斷探索與拓展，為讀者提供全面的參考咨詢服務(wù)。

三、結(jié)語

總而言之，圖書館的創(chuàng)新發(fā)展應(yīng)對讀者的訴求進(jìn)行關(guān)注，滿足讀者的需求，圖書館應(yīng)將讀者服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新，對讀者服務(wù)方式進(jìn)行優(yōu)化，對讀者服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行豐富，以此滿足讀者的閱讀訴求，使讀者的滿意度得到提高。