物業(yè)服務(wù)智慧運(yùn)營(yíng)落地執(zhí)行存在的問(wèn)題及對(duì)策

金 濤 德信盛全物業(yè)服務(wù)有限公司

引言

“互聯(lián)網(wǎng)”一詞自2012移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)提出以來(lái)，2015年國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》后，“互聯(lián)網(wǎng)+”概念及帶來(lái)的科技產(chǎn)品革新、信息化系統(tǒng)集成，在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用和發(fā)展，帶來(lái)的變化也各不同。

在這一時(shí)代潮流引領(lǐng)下，物業(yè)企業(yè)迎流而上，智慧物業(yè)、智慧社區(qū)、智慧城市等新概念、新事務(wù)得到快速發(fā)展，帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)大規(guī)模引入智慧化服務(wù)理念，布局信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃，迎接物業(yè)服務(wù)新時(shí)代的到來(lái)。

然而，縱觀目前物業(yè)企業(yè)對(duì)智慧產(chǎn)品、系統(tǒng)的引入，很多時(shí)候我們聽(tīng)到看到物業(yè)企業(yè)引入智慧化系統(tǒng)，各種新聞發(fā)布會(huì)、戰(zhàn)略合作剪彩，轟轟烈烈，但是，進(jìn)入落地執(zhí)行階段，很多悄無(wú)聲息，甚至已經(jīng)悄然結(jié)束或智慧產(chǎn)品被冷落一邊繼而開(kāi)始探求新產(chǎn)品，又或作為亮點(diǎn)工程形象存在而無(wú)法大規(guī)模推廣應(yīng)用。因此，本文主要探討物業(yè)企業(yè)在智慧化推廣運(yùn)營(yíng)道路上到底遇到的哪些問(wèn)題，及探尋物業(yè)企業(yè)智慧運(yùn)營(yíng)順利開(kāi)展工作的解決對(duì)策。

一、物業(yè)企業(yè)智慧運(yùn)營(yíng)落地存在問(wèn)題分析

(一)員工對(duì)企業(yè)引進(jìn)智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)認(rèn)識(shí)不足

1.宣傳廣告誤導(dǎo)。信息系統(tǒng)經(jīng)銷商或研發(fā)單位銷售部門，為了將信息化產(chǎn)品市場(chǎng)化、確保銷售額，將產(chǎn)品在推向市場(chǎng)前做了很多的包裝：美化其功能、外觀等。待產(chǎn)品采購(gòu)到位，企業(yè)慢慢發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買信息系統(tǒng)并不符合企業(yè)實(shí)際需求且差距較大，而提出改進(jìn)需求，需要支付昂貴的二次開(kāi)發(fā)費(fèi)用，延長(zhǎng)上線時(shí)間，修訂計(jì)劃，反反復(fù)復(fù)，造成人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)。

2.員工知識(shí)壁壘。智慧信息系統(tǒng)或科技產(chǎn)品，一般都有它嚴(yán)格的應(yīng)用規(guī)范和使用條件、固化流程等。所以需要使用智慧化信息系統(tǒng)的人需要有一定知識(shí)基礎(chǔ)：簡(jiǎn)單的電腦可視化應(yīng)用能力、Word、Excel等office操作系統(tǒng)應(yīng)用能力、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。如，財(cái)務(wù)類軟件，需掌握財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；物業(yè)服務(wù)軟件，需要掌握物業(yè)服務(wù)的各流程及細(xì)節(jié)等；若某項(xiàng)能力不具備、不熟悉，就會(huì)影響系統(tǒng)使用結(jié)果和客戶體驗(yàn)，進(jìn)而員工就會(huì)質(zhì)疑軟件實(shí)用性、操作便利性等。如，系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致報(bào)表錯(cuò)誤；流程錯(cuò)誤應(yīng)用，重新走流程；不具備必要專業(yè)知識(shí)，完全無(wú)法理解，不會(huì)使用信息系統(tǒng)。如此，均會(huì)給系統(tǒng)應(yīng)用帶來(lái)嚴(yán)重不良影響：系統(tǒng)太差、不方便使用、系統(tǒng)邏輯有問(wèn)題，員工怨聲載道等等。形成經(jīng)濟(jì)學(xué)上“劣幣驅(qū)逐良幣”假象，最后企業(yè)要么撤換系統(tǒng)，要么停止使用。

(二)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與企業(yè)實(shí)際不符

物業(yè)企業(yè)智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)包括很多的模塊功能。不同的企業(yè)根據(jù)實(shí)際需求，可以自由選擇模塊。且市場(chǎng)上信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)單位因?yàn)樽陨淼木窒蓿a(chǎn)品不可能一應(yīng)俱全。同時(shí)參考的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不同(如企標(biāo)、行標(biāo)、國(guó)標(biāo)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等)，也會(huì)讓同類產(chǎn)品功能或應(yīng)用效果截然不同。再加上目前物業(yè)企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前國(guó)內(nèi)沒(méi)有嚴(yán)格要求統(tǒng)一，在較長(zhǎng)一段時(shí)間也不會(huì)有，一些企業(yè)為了保持自身特色價(jià)值，會(huì)有很多區(qū)別它企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容或產(chǎn)品，所以，一套產(chǎn)品不可能通用于所有企業(yè)。

(三)物業(yè)服務(wù)全生命周期管理機(jī)制欠缺

某些智慧化信息系統(tǒng)需要預(yù)埋硬件或線路預(yù)裝，或需要企業(yè)間有戰(zhàn)略合作才能開(kāi)放軟件端口進(jìn)行對(duì)接(如電梯遠(yuǎn)程呼梯功能)，才能相互兼容。存在這些情況的企業(yè)，一般采購(gòu)智慧信息系統(tǒng)后，運(yùn)營(yíng)落地環(huán)節(jié)需開(kāi)展硬件改造、線路重鋪等重新安裝事務(wù)，造成安裝費(fèi)用的增加，同時(shí)安裝效果亦不佳。

(四)企業(yè)存在拔苗助長(zhǎng)的情況

部分物業(yè)企業(yè)，發(fā)現(xiàn)同行在用智慧信息系統(tǒng)、AI產(chǎn)品，就依樣學(xué)樣，秉持“人家有，我也要有”的理念，安排緊急上線，全不考慮自身的管理模式是否適用、費(fèi)用是否有預(yù)算，盲目引進(jìn)。資金流較優(yōu)企業(yè)尚可，資金流不優(yōu)的企業(yè)，先期能頂住資金壓力，強(qiáng)撐上線，慢慢也就無(wú)法支撐龐大經(jīng)濟(jì)壓力，進(jìn)而關(guān)停智慧項(xiàng)目。

(五)企業(yè)決策者的眼界

部分企業(yè)決策者，為了個(gè)人業(yè)績(jī)，上線各類信息化系統(tǒng)，結(jié)果給企業(yè)帶來(lái)巨大的人力、物力壓力，員工怨聲載道，最后不了了之。

二、物業(yè)企業(yè)智慧運(yùn)營(yíng)落地存在問(wèn)題解決對(duì)策淺析

(一)智慧系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)落地前組織可行性分析

運(yùn)營(yíng)部門收到企業(yè)上線智慧信息系統(tǒng)需求后，應(yīng)立即組織了解系統(tǒng)模塊功能，挑選專業(yè)人員組建采購(gòu)上線團(tuán)隊(duì)，討論系統(tǒng)模塊功能，有序安排上線計(jì)劃(含培訓(xùn)計(jì)劃，業(yè)務(wù)能力知識(shí)普及培訓(xùn)會(huì)議)和可行性分析，預(yù)測(cè)落地執(zhí)行預(yù)期效果等，而不是收到指令，盲目鋪開(kāi)。

(二)提升員工認(rèn)知

1.召開(kāi)系統(tǒng)上線動(dòng)員。信息系統(tǒng)上線前，可在企業(yè)內(nèi)部做好宣貫，包括系統(tǒng)應(yīng)用意義和操作流程宣貫，讓員工不僅明白為什么上線智慧信息系統(tǒng)，同時(shí)也要告訴員工如何操作、帶來(lái)的工作便利和遠(yuǎn)期運(yùn)用設(shè)想(計(jì)劃)。

2.系統(tǒng)應(yīng)用業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)普及培訓(xùn)。系統(tǒng)上線前，不同層級(jí)員工，根據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用涉及責(zé)任，需具備業(yè)務(wù)能力不同，按照操作層、管理層、決策層組織業(yè)務(wù)知識(shí)能力摸排，定制對(duì)應(yīng)培訓(xùn)課程；實(shí)在無(wú)法實(shí)現(xiàn)崗位，安排崗位轉(zhuǎn)化或招聘新人員上崗。

(三)采購(gòu)智慧系統(tǒng)前需有完善的內(nèi)部需求

一個(gè)信息系統(tǒng)確定采購(gòu)上線，需提前完成需求設(shè)計(jì)和應(yīng)用場(chǎng)景模擬。需求設(shè)計(jì)需符合企業(yè)的實(shí)際需要，主要有兩種方式：自上而下，或自下而上，一般由實(shí)際操作部門提出，管理部門結(jié)合決策部門要求、公司實(shí)際情況優(yōu)化后形成初稿，再交由信息化系統(tǒng)采購(gòu)上線小組討論修改后定稿。

應(yīng)用場(chǎng)景模擬一般在信息系統(tǒng)選型時(shí)候進(jìn)行。由供應(yīng)商來(lái)搭建：即企業(yè)提前告訴供方(信息系統(tǒng)賣方)企業(yè)的需求，由供方按照企業(yè)需求搭建demo系統(tǒng)，在系統(tǒng)選購(gòu)會(huì)上給企業(yè)演示一個(gè)完整的應(yīng)用場(chǎng)景模擬操作過(guò)程，企業(yè)采購(gòu)上線小組方可結(jié)合企業(yè)需求符合程度，做出較合適的信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)(或評(píng)分)。

(四)搭建物業(yè)服務(wù)全生命周期管理機(jī)制

市場(chǎng)上自動(dòng)收集運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的智慧化系統(tǒng)，有一個(gè)很重要的特點(diǎn)需預(yù)裝信息收集感應(yīng)裝置，AI設(shè)備需要通行專用通道、弱電信號(hào)通道布設(shè)等，如遞送機(jī)器人進(jìn)入樓層送快遞、樓宇內(nèi)文件遞送、收集樓層垃圾等，均需要以上硬件設(shè)置到位，方可進(jìn)入樓宇，否則僅支持平層運(yùn)行，無(wú)法走出樓宇在樓棟間、樓層間完成任務(wù)。這就需要在房屋設(shè)計(jì)建造環(huán)節(jié)就引入信息化系統(tǒng)。將信息化規(guī)劃、建設(shè)工作前置，依據(jù)物業(yè)全生命周期分解信息化規(guī)劃各項(xiàng)工作啟動(dòng)的最佳時(shí)間。

(五)建立企業(yè)信息化系統(tǒng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的事業(yè)

因?yàn)槭袌?chǎng)上很難有一款產(chǎn)品能符合企業(yè)的全部需求。集團(tuán)性的企業(yè)一般都是多個(gè)信息系統(tǒng)的聚合，然后在系統(tǒng)上對(duì)接整合系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享、信息貫通，這就需要企業(yè)做好智慧信息系統(tǒng)的中長(zhǎng)期規(guī)劃，分階段有計(jì)劃采購(gòu)軟件，同時(shí)考慮軟件的擴(kuò)展性。

(六)推薦企業(yè)聚各方面專業(yè)人員成立決策委員會(huì)，不同專項(xiàng)可以有不同的決策委員會(huì)

因?yàn)槟壳捌髽I(yè)多采用職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行管理。職業(yè)經(jīng)理人作為企業(yè)的決策者，一個(gè)比較大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是，部分職業(yè)經(jīng)理人為了個(gè)人任期榮譽(yù)，會(huì)更多關(guān)注任期或企業(yè)短期業(yè)績(jī)，不考慮長(zhǎng)期的穩(wěn)步求進(jìn)的方式。解決這個(gè)問(wèn)題，目前較主流模式有：一是采用股權(quán)激勵(lì)模式，保證職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)濟(jì)利益又兼顧企業(yè)利益；二是建立企業(yè)議事委員會(huì)，根據(jù)業(yè)務(wù)決策類型不同，成立決策委員會(huì)，這樣可以防止企業(yè)重大決策由一個(gè)人專職獨(dú)斷，由團(tuán)隊(duì)完成決策。

三、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今社會(huì)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益進(jìn)步，數(shù)字信息技術(shù)逐漸滲透各行各業(yè)，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)名詞應(yīng)接不暇地出現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要融入到這發(fā)展的時(shí)代潮流中，物業(yè)企業(yè)智慧運(yùn)營(yíng)在之中起著不可低估的重要作用，保證企業(yè)在行業(yè)中穩(wěn)步不退，并能借助信息化的快速發(fā)展，高效、高質(zhì)完成客戶需求，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力和客戶滿意度。