大數據思維下公共圖書館參考咨詢服務創新策略

文/杭州圖書館 邢滟 趙晗

現代化瀏覽工具的出現讓傳統的公共圖書館面臨新的挑戰，如何實現現有資源的數字化管理、為滿足不同讀者的需求實現個性化參考咨詢服務、使原來的單一服務模式更立體化，都需要圖書館館員以信息化的大數據思維重新布局、開發新時期公共圖書館的潛在功能，從根本上提升現代化思維，借助新型系統工具，實現更多元化服務。

一、大數據思維下公共圖書館參考咨詢服務的創新意義

（一）大數據思維特點。隨著科技水平的不斷進步，各類大數據技術進一步強化，衍生出了大數據思維，它是海量信息實現規律化系統處理的思維方式，讓傳統的海量信息模糊化朝針對性和精細化方面發展，實現了信息的數字化動態處理，有針對性地服務于廣大群眾，在圖書館參考咨詢服務方面，為當下人們日漸豐富的信息獲取需求提供了很多便捷的途徑。

（二）傳統的圖書館服務不能滿足讀者多元化的需求。在很長一段時間里，圖書館給廣大的科研人員、學者、社會人士提供了豐富的紙質文字資料，但是隨著信息文化的發展、人們的信息需求更寬廣、形式更多樣化。過去圖書館的咨詢服務方式單一，主要是通過管理員的指引找到相應的圖書位置，或者簡單地檢索工具找到圖書的分布地點。在現代化發展中，越來越多的人通過手機等端口閱讀，不想耽誤時間到實體圖書館，而且網上搜索可以實現信息的多樣化展示。

（三）圖書館擁有大數據技術開展的優勢。在公共圖書館的發展中，其本身就有豐富的信息資源，這為圖書館的信息化發展提供了大量的信息分析資源，可以有效提高圖書館大數據建設的科學性。大數據作為未來發展的寶貴資源，可以為圖書館的創新建設、相關行業的布局提供切實有用的數據資源，因此圖書館要積極把握好大數據思維的優勢，強化自身的服務意識，不斷提升服務質量。

綜上所述，在大數據思維下，公共圖書館必然要借助大數據技術，實現參考咨詢服務的數字化、系統化、跨領域化，這樣才能跟上當下讀者的真實需求，為發揮好圖書館的社會思想建設作用打好基礎，保證在時代發展的長河中不被淘汰，更是為當下的廣大讀者提供更詳細、豐富、權威性的正規化閱讀平臺。

二、公共圖書館參考咨詢服務創新策略

（一）強化信息含量、實現跨區域資源共享。圖書館作為信息資源傳播的主要場所，為廣大讀者及時獲取權威、全面、豐富的知識，提供了捷徑，但是由于傳統的圖書館管理模式大多以儲藏各類文獻為主，這就使得提供參考咨詢服務的范圍狹窄，不能適應越來越多元化的讀者需求，在大數據思維的背景下，公共圖書館要加強信息資源的跨區域整合，實現不同領域、不同國家、不同語言文獻之間的整合，這是個復雜又龐大的工程。

在知識共享時代，信息化技術發展為圖書館的跨區域資源整合提供了技術基礎，圖書館館員要積極協調各領域資源，進一步整合運用數字化信息，建立專業化的線上資源體系，為現代讀者提供更全面的參考咨詢服務，比如和大學圖書館進行信息共享、不同國家之間的資源互通，實現互相的資源建設，為圖書館發揮其自身的最大效力做好基礎建設，另外，也要結合線上咨詢平臺實現個性化服務，讓讀者即時實現需要的信息訂閱，不用再去實際登記辦理復雜的借閱手續，在家就可以實現一站式信息瀏覽，而且信息的權威性還有所保障。

（二）擴展信息源廣度，適應廣大讀者的多元化信息需求。從目前圖書閱覽的記錄和各種線上信息化平臺的數據分析可以得出，現代讀者的閱讀需求不單停留在各種紙質文獻的閱讀上，還有圖片、視頻、紀錄片、音頻等各種信息成果，這就對現在的公共圖書館儲藏信息的廣度提出了新的要求。

在大數據思維下，圖書館要注重對人類文化活動的各類信息進行整合、歸納、總結、提煉，以提供給廣大讀者更全面的信息資源，并結合現代化手段將文字信息、圖片信息、視頻信息等進行數字化處理，并對已有的文獻進行數字化錄入。這是一項復雜的工程，需要制定詳細的工作流程，確保錄入信息的質量，避免出現遺漏、重復、二次創作的情況，再結合線上的檢索功能、個性化訂閱服務、后臺客服體系等，實現真正的大數據參考咨詢服務。

（三）健全對網絡數據的監管制度。在互聯網技術下全球的信息互相流通，各類信息動態的呈現，對廣大瀏覽者的思想體系產生影響，圖書館的參考咨詢服務也一樣會受此影響，圖書館要進一步加強對數字信息平臺的質量監管，確保信息的完整性、科學性，為廣大讀者提供安全、可靠的數字化信息，也是保證參考咨詢系統長遠發展的健康性保障。

（四）對人員的綜合素養要有嚴格要求。高質量的服務來自高素養的團隊，創新圖書館的參考咨詢服務需要一批專業水平高、自身素質過硬的復合型人才。所以圖書館館員都應該有較強的服務意識，不斷提升自己的工作素養，還要增加知識，緊跟當前的時代發展，從而能提升自己的工作水平。

在大數據背景下，要突破原有的思維模式，構建更系統化的專業平臺，這要求館員的互聯網技術要比較高，還要掌握一定的文化知識，為更好地實現館內文獻的整理、分類、總結、信息的提煉分析打好基礎。

作為圖書館人力管理部門，可以通過內部培訓和招聘實現人員的技能提升。首先，招聘起初就把關好人員的綜合水平，這樣也有利于后期的工作開展。其次，是對現有的管理員進行系統的培訓，增強信息化思想理念，清楚大數據思維的發展趨勢，通過不同地域之間的館員交流實現更科學的信息處理，可以定期開展先進圖書館管理工作觀摩學習，通過系統的了解提高館員自身的技能水平。

（五）有效利用后臺數據、分析出新的需求渠道。對信息數據化的不斷發展，廣大圖書館管理人員要從中發現優勢，有效利用好各項后臺信息資源，根據咨詢人員的瀏覽記錄分析出新的服務要求，不斷完善參考咨詢服務系統的服務內容，跟上時代發展的步伐，這一過程中還需要提升自身服務態度。比如現在已經存在的電話咨詢預約，讀者可以提前通過電話聯系告訴管理員自己要閱讀的書籍，在讀者來之前管理員已經整理好讀者需要的書籍，幫助其辦理好借閱手續，讀者直接拿走就可以，節約了借閱者的時間，也提升了管理員的工作效率；在線實時溝通的機器客服，只要咨詢者輸入自己想法就能得到相關的信息回饋，推薦給讀者合適的書籍，并整理好，打開鏈接直接發給咨詢者，實現了參考咨詢服務的便捷性。相信在未來的發展中，將會有更多的人性化服務通道被開發，但這都要以現有的平臺數據為依據，作為以后大數據分析的有效資料。

（六）實現經濟效益與社會效益的結合。在現代化發展中，公共圖書館的發展滯后，這主要因為其自身的公共服務性沒能實現經濟效益，在未來的發展中單靠政府的資金扶持勢必不會得到長遠發展，管理機制很難創新、政府的資金壓力大、不能激發圖書館創新的積極性。圖書館館員要看到未來信息的隱形價值，首先增強自身的服務機制，創新參考咨詢服務體系，開發衍生業務，在做好社會服務的同時實現其經濟效益，為政府減輕資金壓力。

比如圖書館管理人員的長期沉淀的技能可以為讀者、企業、政府等收集資料提供參考，還可以將圖書館長久積累的經驗分享給需要的機構；圖書館資源近幾年開始有效地利用起來，在閉館休息日除清掃整理外，可以承接影視作品的拍攝取景業務等，通過此類自身資源的合理運用產生經濟效益，當然這需要圖書館部門嚴格的審核，確保對圖書館和社會影響評論的把控，綜合考量后選取合適的方案。

三、結語

公共圖書館是實現人類思想文明建設的重要場所，加強其參考咨詢服務的現代化建設，與廣大群眾的多元化閱讀需求相匹配，勢必要求其管理員提升自身的綜合素養，培養大數據思維，在信息化手段中加強數字化建設，完善咨詢服務平臺的內容、渠道廣度和深度，為未來的社會文明建設發揮重要作用。