交通強國背景下我國城市軌道交通運營服務質量分析

羅玗琪　楊光華　陳瑤

摘 要：本文以交通強國背景下我國城市軌道交通運營服務質量為研究內容，在梳理國內外相關研究的基礎上，探討交通強國建設對城市軌道交通提出的新要求，并對交通強國背景下我國城市軌道交通運營服務質量提升提出建議。

關鍵詞：交通強國 城市軌道交通 運營服務質量

1 引言

隨著城市經濟不斷快速發展，我國城市交通擁堵問題變得愈發嚴重，城市軌道交通因其運輸速度快、運輸可靠性高，安全性高等特點，已成為減緩城市交通壓力的最主要方式。近年來，國內迅速發展的城市軌道交通行業，其運營范圍不斷擴大，運營規模、客運量、以及在建線路長度、規劃線路長度均創歷史新高，因此我國城市軌道交通進入快速發展新時期，城市軌道交通網絡化格局也正在形成。影響市民出行選擇的總要因素和評價交通管理部門工作成效的主要指標是城市軌道交通服務質量。我國城市軌道交通的快速發展，也加深了人們對城市軌道交通的感受和體驗，對改善城市軌道交通的需求更加強烈。

2 國內外關于城市軌道交通運營服務質量的研究現狀分析

2.1 國外相關研究現狀

2.1.1 城市軌道交通運營品質及其評價方面的研究

在運營品質評價方面，Yung-Cheng Lai（2017）等人考量了運營品質是否會受到城市軌道交通運營能力、資源、可靠性、穩定性、與運行時間等方面的影響，評估了運營品質變化與系統效率和穩定性之間的關系;Moyano A（2017）等人研究發現要想提高城市軌道交通系統的使用率和運行效率，并在最大程度上吸引客流，離不開優質的軌道交通運營服務與合理的路線、運營時間、車間間隔等條件。

2.1.2 提升城市軌道交通運營質量方面的研究

在提升城市軌道交通運營品質方面，Sun B（2017）等人基于安全視角，推動城市軌道軌道交通品質提升，需要貫徹“企業安全生產標準化基本規范”。Ma J， Huang Y（2017）等人則研究為了保證城市軌道交通公司和乘客共同收益效果最大化，提出了高峰期運營理念與低峰期運營理念。Ghanwani A（2017）等人豐富了城市軌道交通運營服務集成管理手段，提出了功能鏈理念。

2.2 國內相關研究現狀

2.2.1 城市軌道交通運營品質評價方法的研究

在運營品質評價方面，周艷芳（2007）則研究了如何為城市軌道交通運營公司提供優質的服務，采用多級模糊評價的理論，構建了一個標準評價體系，其中包括效率、便利、舒適、收費合理、安全、整潔和服務管理等七個方面，并對定性分析的指標定量化。皋琴（2011）等人從人員交互、安全可靠、方便快捷三大維度考量了運營品質。黃文成（2016）等人，從軌道交通線路方面對運營品質進行測算，來解決未成網的城市軌道交通運營服務問題;尹聰聰（2015）等人采用層次分析模糊綜合評價法，針對滿意度—重要度對上海地鐵運營服務情況做出分析。劉斌（2017）等人通過構建結構模型，調查了武漢軌道交通運營質量，并對實際調查結果進行了詳細分析，從而得出相應的提高客運服務質量的策略;蘇浚（2017）則通過平衡計分卡、層次分析法和模糊評價法這三種模型構建法來進行運營品質評價;潘福全（2018）等人以舒適性、舒適性、經濟性、安全性為最重要指標，構建了城市軌道交通（站）運營質量評價體系。

2.2.2 提升城市軌道交通運營品質方法的研究

在提升城市軌道交通運營品質方面，梁燕冰（2017）等人指出，使用智能技術實現乘客和媒體的自助服務，可以提高城市軌道交通的運營質量。李石磊（2017）則結合城市軌道交通的“互聯網+”思想，提出了城市軌道交通質量優化策略。 唐海梁（2017）等人提高城市軌道交通運營質量的要點概括為兩個方面：客流組織管理的規劃和鐵路運營的合理組織。盧錦生（2018）基于軌道交通行業的長期實踐，指出運營階段各環節的控制關鍵點。劉子長（2019）分析軌道交通站點間的銜接性，并著重分析闡述了其運營階段中協調機制和保障措施。

3 交通強國建設對城市軌道交通提出的新要求

3.1 城市軌道交通功能的重新定義和強化

“打造世界級的城市群，推動區域一體化協同發展” 是習近平總書記親自規劃部署國家戰略，國務院印發《建設交通強國綱要》，進一步擴大城市軌道交通公共交通功能定位，是定位區域一體化進程中多部門交通的重要環節。在這樣的背景下，如何在不斷擴大運輸量、發揮城市軌道交通全新功能定位的前提下，提升運營服務質量已成為亟待解決的問題。

3.2 城市軌道交通發展的新機遇和挑戰

加快產業立法，規范建設和運營融資，發展軌道交通是促進城市軌道交通發展的關鍵。城市軌道交通及相關活動。加快制定城市軌道交通安全檢查標準和程序，推廣非感知安全、生物識別、智能客戶系統等創新技術。為提高行業安全檢查水平，規范城市軌道交通運營平衡機制，制定政府支持的定價規則和原則，包括公共產業標準，保證軌道交通的可持續發展。鐵路;加強協調力，加強高層設計，加強地下空間的“多標準化”，實現地下資源的高效利用，提高連接比，通過政府工作報告中的項目資金可供使用的特別資金政府債券作為資金投入地鐵項目，并被創造出來。有利于城市軌道交通的持續健康發展。

4 交通強國背景下我國城市軌道交通運營服務質量提升建議

4.1 研判現狀，尋找提升優化的著力點

首先，應該通過問卷調查、訪談和實地考察等方法，對國內典型城市軌道交通運營企業，進行多維度的研究，深入了解當前我國城市軌道交通運營服務實際現狀;通過對國內外相關研究文獻的研讀，結合對國內典型城市軌道交通系統進行深入調查研究，探尋城市軌道交通運營服務品質的影響因素，從而掌握城市軌道交通運營服務質量提升的著力點。

4.2 把握導向，選擇提升突破的方向

其次，應該充分解讀交通強國建設相關文件、政策精神，著重分析對于城市軌道交通運營服務方面的論述，正確把握政治、政策導向，從交通強國大局出發，以服務城市交通立體規劃布局著手，從為乘客提供優質運營服務方向切入，對現有的運營服務質量進行提升突破。

4.3 改革創新，健全運營服務評價體系

建立基于SEM和模糊熵權法的城市軌道交通質量評價體系的研究基于我國城市軌道交通現狀與服務質量分析的影響因素的基礎上，基于SEM和模糊熵權法，從運營主體、監管主體、乘客主體等城市軌道交通運營服務參與主體角度出發，從服務實施、監督管理和服務體驗等不同方面，建立城市軌道交通運營服務質量評價體系。

4.4 研發技術，建立多元融合運營服務系統

依據《交通強國建設綱要》要求，從運營企業、監管機構、社會大眾等不同角度考量出發，通過建立統一的運營服務標準體系、運用智慧化服務監管平臺、設置智能化的服務設備設施、提供貼近生活的客運服務等手段，全面提升城市軌道交通的運營品質，從而提升乘客的乘坐體驗，從而進一步提升城市軌道交通運營企業的經濟效益，為實現交通強國建設對我國城市軌道交通進一步發展的要求提供方法參考。

5 結語

交通強國建設對城市軌道交通發展提出了全新的要求，進一步強調了城市軌道交通在區域一體化過程中彌合多層次交通方式中的關鍵作用;而運營服務質量又是城市軌道交通運營與發展的中心環節是城市軌道交通功能實現的重要指標。只有不斷提高我國城市軌道交通運營服務質量，才能使我國的城市軌道交通的發展符合交通強國建設的要求。

基金項目：2020 年度湖南省教育廳科學研究項目“交通強國建設背景下城市軌道交通運營服務質量提升方法研究（編號：20C0741）”。

參考文獻：

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[3]潘福全，斤榮杰，唐海梁，張麗霞，王健. 基于乘客需求的軌道交通車站服務水平評價[J].深圳大學學報（理工版），2018，35（06）：636-642.

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[5]陶志梅，薛晉聰.基于QFD的城市軌道交通服務質量評價指標體系研究[J].現代城市研究，2019，（08）：118-124.