無須把顧客當國王

●林昭儀

初到荷蘭從事銷售業務工作之時，我的主管觀察到我處理客戶關系時，我總是自我督促要回復得夠快、又能讓客戶感到滿意，他也發現我會不時對他過度反映客戶的要求（甚至是無理的要求），于是主管說了讓我感受文化沖擊最深的一句話：“我感覺，在亞洲的銷售模式是請求你買我的東西，客人至上，客人都是對的。但我們不是喲！客人是因為我們能提供他所需要的服務或產品，因而掏錢出來，我們是互利互惠，是平等的關系，你并不需要把客人當成國王。”

沒錯，在荷蘭即便是服務業，也無須將顧客當成衣食父母般討好，店員或服務人員與顧客皆為平等，更不用低聲下氣地拜托客人消費，因為消費者的地位并沒有比較高。如果客人試圖表現出高人一等的姿態或出現指使的態度，荷蘭人大概會毫不客氣地壓制回去。

有一次，在完美天氣的下午外出，庭院咖啡廳里坐滿了剛騎完腳踏車進來喝杯咖啡休憩的客人，有位太太以很不耐煩的態度質問服務生：“我比那一桌先來，怎么會先上他的東西？”服務生當面要求她修正態度，并回復：“有比我先來嗎？我是今天這里最早來開門的。你點的東西還沒好，所以還沒送來，這很難理解嗎？”我當時聽得是冷汗直流，但在荷蘭待久了，對這樣的對話早已司空見慣，像試圖制造階層高低的舉止，的確是觸碰到許多荷蘭人的底線。

對照日本人有禮、生怕麻煩到別人、頻頻說對不起的文化，生性活潑調皮的荷蘭人，有時甚至會以麻煩人為樂。時時刻刻都客氣小心、顧客至上的消費文化，大概會讓許多荷蘭人難以想象。不久前，我與一位荷蘭同事到日本出差，一路上他見識到售票員、便利商店店員、飯店柜臺、出租車司機，甚至是合作客戶的頻頻鞠躬道謝或道歉，讓第一次到日本的他感到受寵若驚。路途中，我們經過一個道路施工中的警示招牌，上面圖案是鞠躬的工人，一旁的日本代理商向我們解釋說道：“看到這個鞠躬的圖案，可能很多外國人認為是鞠躬說謝謝，但其實意思是道歉，為造成你的不便而說對不起。”同事便半開玩笑地說，如果是在荷蘭，一般會說謝謝你的合作，甚至在招牌上寫“為了你往后的方便，我們正在進行必要的施工”，這樣說來，便換成是路人要向施工者道謝了。

隔天，我碰巧看到一張網絡照片，施工招牌上以荷蘭文寫著“道路施工請改道，腳踏車多騎3分鐘可以消耗22大卡的熱量”。這樣的說明令人不禁感到幽默而會心一笑。如同之前提到，荷蘭人善于偵測別人的需求，借此來說服人，也善于思考“我能帶給別人什么好處”。

原來，只要換一個方式表達，就能讓人想到道路施工也能帶來的意外優點。就是因為能意識到本身的價值，又善于運用說服式的溝通技巧，無須說對不起便能取得諒解，更不用刻意降低自己的地位。

（秋水長天摘自《生活需要幸福感》/圖 雨田）