基于Kano模型的通航機場服務質量提升研究

白 釗， 崔夢雅， 郭允濤

(中國民用航空飛行學院 機場工程與運輸管理學院， 四川 廣漢 618307)

目前,中國通用航空的短途乘客運輸業務已經進入戰略性機遇時期。中國許多地方都已經開始實施民用航空長途運輸。作為鐵路干線和其他支線重要連接點與補充,通航短途交通運輸能夠很好地提高偏遠地區鐵路交通工具的可達性,改善偏遠地區人們的生活和出行環境[1]。

短途運輸可以解決人員流動和“最后一公里”的問題。為此，許多通用機場都建在交通不便的偏遠地區鄉鎮和山區。這些地方有的無法容納火車，有的也沒有高速公路，其能源條件、機場設施和跑道坡度都無法與民用運輸機場相比。此外，通用航空機場的服務質量要求越來越嚴格，服務質量直接關系到客戶滿意度，客戶滿意度直接關系到通用航空短途運輸業的效率和未來發展。因此，提高通用航空機場服務質量對分析和研究通用航空短途運輸服務質量尤為重要。

1 中國通航發展現狀

中國通用航空短途交通運輸行業發展最早始于2002年。島際航空運輸服務在浙江舟山正式啟動,提供廣泛的島際航空運輸服務,為國內通航旅客短途運輸事業的繁榮鋪平道路。隨后,中國民航局于2009年發布了《關于加快通用航空發展措施的通知》(民航發[2009]101號),強調要求協助所有符合條件的通用航空公司嚴格地遵守安全政策法律和規定,選擇一些小型飛機作為主要參與區域特定航空的短途運輸,并將各個方面與干線和支線航空的物流緊密聯系起來，真正強調了通用航空的能力[2]。馬莉闡明了短途運輸行業的發展現狀，存在的不足,建立了一個創新的短途運輸發展模式,并總結了一些有效的問題解決辦法方案[3]。于一深入分析了短途通用航空運輸快速發展的條件及實現社會服務目標的途徑和方法[4]。2017年國務院正式批準印發《“十三五”現代綜合交通運輸體系發展規劃》,指出了推進中國大型通用航空機場改革和創新發展:進一步大力加快通用航空機場的改革建設,以機場周邊地區、陸路交通不便的邊遠地區、自然災害較大的邊遠地區和大型旅游景點為機場改革建設重點,推進200個以上的通用航空運輸機場的改革建設,鼓勵所有具備條件的民用航空運輸機場都可以考慮投入使用通航服務[5]。2020年發布的《2018—2019中國通用航空短途運輸行業發展報告》,在深入系統介紹了中國短途通用國際航空運輸行業未來發展趨勢背景的基礎上,從不同的戰略角度和不同層面對中國短途通用航空運輸行業的未來發展趨勢以及問題進行了深入闡述[6]。

2 研究方法

2.1 Kano模型

日本著名大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)等十多人在美國著名行為學和心理學家阿爾赫茲伯格(Herzberg)雙重性因素質量理論的積極推動和相互影響作用下于1984年首次成功提出了Kano質量模型[7]，一致認為無論在當前食品制造業還是其他現代化的公共服務業中,顧客對于其他質量評價要素的整體衡量和綜合評價都是絕對的而不是單一的,即其顧客滿意度與一個品牌的其他質量評價要素并不總是完全相同。依據每個產品或其相關服務的各種客觀情感體驗視覺表現與具體消費者的各種主觀視覺體驗表現感受,Kano體驗模型把每個產品或其相關服務的產品質量和各種功能屬性劃分為5種[8]，如圖1所示。

圖1 Kano模型

魅力屬性A指超出用戶預期的功能/服務；期望屬性O指有某功能/服務會提升滿意度，沒有會使滿意度下降；必備屬性M指有某功能/服務不會提升滿意度，但沒有會使滿意度下降；無差異屬性I指有和沒有某功能/服務均不影響滿意度；反向屬性R指沒有某功能/服務滿意度會更高；可疑屬性Q指用戶沒有很好理解某問項或誤答[9]。

2.2 問卷設計

根據卡諾模型的基本原理，對表1中的14個問題進行了正反兩個方向的提問，每個問題有5個回答選項，即每個受訪者可以有5×5種可能的答案組合，然后將受訪者的正反答案填入卡諾模型表中進行質量屬性評價。

表1 Kano模型質量屬性評價表

2.3 實證分析

筆者于2021年4月30至5月12日前往某通航機場，在現場采取隨機抽樣，共發放300份問卷，共收回230份問卷，對應的回復率為77%，除去不完整和有明顯錯誤的無效問卷，共收回210份有效問卷，對應的有效問卷率為70%。統計結果見表2。

2.4 問卷分析

通過表2可以看出影響通用航空機場服務質量的14個要素中，有4個魅力質量要素，5個一元質量要素，4個必備質量要素，1個無差別質量要素，未出現逆向質量要素和可疑質量要素。結果統計見表3。

由表3可知,增加滿意度指標中得分最高的前4項服務質量要素分別為該通航機場的飛行動態信息通報的及時性與準確度;等候區衛生間的數量、衛生間的清潔、空氣清新;該通航機場的航班發生延誤后服務工作人員可以及時解決和處理旅行中對于游客投訴和抱怨以及采取正確的應急補救措施;該通航機場App或其他移動應用小程序使用方便。消除不滿意指標中得分最高的前4項服務質量考核要素分別是該通航機場主動地為乘務員提供值機服務;特殊人員的保障和服務落實到位;安檢設施充足、安檢工作流程高效細致;如果航班延遲或者晚點機場不能做出及時準備的合理安排。

表3 某通用機場服務質量要素最終屬性統計

對于Kano模型中各種質量因子的判斷,可以用來通過計算各種質量因子所歸類的屬性百分比,得出Better-Worse系數。Better為提高增加后的用戶滿意度系數,表示為了給更多的用戶提供這個新的功能,用戶的滿意程度將有所提升。其中的數值普遍是正,正值越接近1,表示它們對用戶滿意程度的影響就越大。Worse為消除不滿意系數,表示沒有給用戶提供這個功能,使其滿意程度就會有所下降。其中的數值普遍為負,負值越是接近-1,表示它們對使用者不滿意度的影響就越重要。

3 提升通用航空機場服務質量的對策與建議

3.1 加強通航機場地面服務人員的培訓，增強服務親和力

加強通航機場地面服務專業技術人才的知識與技能培訓。構建一套健全的培養教育體系,把先進的經營管理思想落實到通航機場日常經營管理中。同時,加大對旅行業服務人員的培訓經費投入,提升旅行業服務人員的專業服務水平和技能,保證在旅行航班發生延誤后,旅行業服務人員有效、及時解決與旅行業游客之間的投訴和糾紛,并能夠采取正確的應急補救措施;提高公司工作人員為旅行者服務的熱情,及時掌握旅行者的實際需求,為不同種類的旅行者(包括殘疾人、小孩、老年人等)量身定制的專業服務，提高服務的連通性。

3.2 加大通航機場基礎設施投入，提高機場環境舒適度

通用航空機場大部分都是位于農村或者是遠離其他城市等地區。這些地方由于地理位置偏僻,周圍的交通運輸基礎和設施不完善,人們出行和貨物運輸面臨許多困難。通用航空機場需要進一步加大交通運輸基礎和設施的建設投入,要合理規劃好通用航空機場的內部交通,保證乘客進出都比較便利,同時還需要加強乘客的外部宣傳，通航短途運輸方式便捷。機場環境的整體衛生情況、廁所的整體衛生情況,這些是乘客們在候機中必然能夠親身體驗得到的,因此,一定要保持簡潔衛生。筆者經過調研后發現,一旦乘客走進廁所就會使人感覺不適,這樣有可能會嚴重降低乘客的滿意度。所以通用航空機場需要盡快建立健全相應的環境衛生治理體系與監督機制,定期組織開展衛生治理活動,堅決防止“臟、亂、差”的現象。

3.3 做好安全保障工作，排除安全隱患

通航短途運輸工具使用的過程中存在著不同的安全隱患，如有些乘客不按照規定的要求系好安全帶。通用航空機場應把乘客的安全性擺在首位,安全事故防護措施應做到位,各項警示、指令標志都要齊全,建立合理的安全事故預警和控制機制,確保乘客在乘坐通航飛行過程中的安全。

4 結語

基于Kano模型對通航機場旅行服務質量要素指標進行了分析和歸類,得到了一些有利于改善影響旅行服務質量滿意程度的指標。研究總體結論為:通航機場的旅行時間延誤后,服務工作人員可以及時解決和處理旅行者的投訴和抱怨并及時采取正確的應急補救措施;機場區域能夠為不同種類乘客(無障礙者、小孩和老年人)做專門的服務；該通航機場航班動態信息通報及時性與準確性；等候區衛生間數量、衛生間清潔、空氣清新；該通航機場App或其他移動應用小程序使用方便等是提升通用航空機場服務滿意度的關鍵要素。