基于新醫改的行政管理人員素質提升策略

文/湖南省兒童醫院 李昃

近年來，國家相繼出臺《國務院辦公廳關于建立現代醫院管理制度的指導意見》（國辦發〔2017〕67號）、《國務院辦公廳關于推動公立醫院高質量發展的意見》（國辦發〔2021〕18號）等多個文件，提出要逐步促進公立醫院高質量發展，要求各級各類醫院要實現醫院管理規范化、精細化、科學化。因此，醫院行政管理人員除大量程序性和日常性工作外，還要熟悉適應新醫改的形勢變化，適應新醫改的任務要求，不斷提升自身管理能力，提高行政工作質量和效率，確保醫院行政工作保質保量地完成并取得成效。隨著新時代的發展，群眾對美好健康生活的要求越來越高。行政管理部門作為醫院重要組成部門，其承擔的責任和義務也越來越大。行政管理人員的綜合素質是決定其工作能力和水平的基礎和前提，也是進一步提升醫院管理能力的關鍵和保障。因此，進一步提升醫院行政管理人員隊伍綜合素質，具有重要意義。基于此，筆者圍繞提升醫院行政人員的素質要求進行專題研究，希望廣大醫院進一步重視行政管理工作，加大行政管理人員的培訓管理力度，為進一步推進公立醫院高質量發展，提升醫療服務能力，提高患者滿意度做出積極貢獻。

一、醫院行政管理人員基本職能與基本素質要求

（一）醫院行政管理人員基本職能。醫院承擔著救死扶傷、治病救人的責任與擔當，承擔著特殊的社會職能。行政管理人員是醫院人事體系的重要組成部分，負責上傳下達、保障運轉、促進效能提升等重要任務。與傳統單位行政管理人員不同，醫院行政管理人員承擔著雙重職責：一方面，要承擔傳統行政工作，比如各種會議、接待、文件上傳下達、通知、匯報等公文起草；橫向內部科室、縱向上下級領導、地方衛生行政部門等的溝通協調；另一方面，由于當前公立醫院臨床醫護人員工作繁忙，作為行政管理人員，需千方百計幫助“前線”排憂解難，做好臨床醫護人員的保障支持工作。特別是在當前新醫改背景下，積極做好藥品加成取消、醫保工作改革等協調推進工作，將醫改的政策紅利惠及更多的老百姓身上。

（二）醫院行政管理人員的基本素質要求。醫院行政管理人員既要有一定的政治素養，又必須具備基本的職業素質，同時還需要擁有人文素養，具體包括以下三個方面：1.政治素質。政治素質，是公立醫院行政管理人員必須具備的首要素質。醫院行政管理人員必須具有“四個意識”，講政治、顧大局，堅決擁護黨的領導，貫徹國家的方針政策，了解衛生事業發展的政策，執行上級部門的各項工作要求，特別是堅決執行新醫改各項政策、規定，確保國家便民惠民政策在醫療保障第一線落實到位。必須強化宗旨意識，落實以“人民為中心”發展理念，強化黨風廉政建設，踐行“為群眾辦實事”的要求，提升醫療質量，改善醫療服務，提升群眾就醫獲得感和安全感。2.職業素質。醫院屬于特殊機構，因此其行政管理人員必須兼具醫療專業知識與行政管理、公文寫作等能力。當前公立醫院中，大部分行政管理人員呈現特點分化趨勢，一部分人員從原來臨床一線轉崗，醫療知識經驗豐富，但行政辦公方面特別是文字能力較弱；另一部分則是科班行政管理人員，具有較強溝通協調和寫作能力，但因非醫療專業出身，很多專業領域知識需要進一步熟悉。因此進一步提升自身綜合素質，是醫院行政管理人員提升自身工作水平的關鍵。3.人文素質。治病救人、救死扶傷是醫院的基本職能。作為醫院成員的一分子，無論是臨床一線人員還是行政管理人員，都要懷揣一顆對病患的仁愛之心、對生命的敬畏之心，要具備人道主義和人文精神，要持續推動醫院工作更具深度更有溫度。同時，隨著新醫改的推進，加強醫院人文建設，提升醫院職工素質，對更好緩解醫患矛盾糾紛、提升醫療服務能力等方面具有積極意義。

（三）新醫改背景下對行政管理人員提出的新要求。隨著國家各項新政策、新要求的不斷出臺，對醫院行政管理人員的素質素養水平也提出了新的要求。1.需要更快地熟悉國家醫改新政策。行政管理人員是國家各項醫改新政策的具體貫徹者和執行者。因此，行政管理人員對新政策的理解、認識和把握能力直接關系到政策的落實情況。上級政策出臺后，應迅速理解、分析、掌握上級政策文件精神，嚼碎吃透，轉化成落實工作的具體行動措施，以更好指導臨床工作，確保醫改工作順利開展，并取得成效。2.需要更多地了解醫院發展新趨勢。隨著現代醫院管理模式的創新發展，醫院行政后勤管理逐步朝著專業化、精細化、信息化方向發展。為了全面實施貫徹醫院管理制度，醫院行政管理人員需緊跟時代形勢，提高醫院管理思維、提升醫院管理水平和技能，不斷更新工作理念、熟悉工作模式、提升工作效率。3.需要更深的學習專業及管理知識。醫院作為技術密集型、知識密集型單位，對醫藥、醫技、護理等方面的專業技術知識要求都很高。作為臨床一線的溝通、協調、服務和管理者，除了具有良好的管理能力外，還需具備一定的醫療專業技術知識，否則就會出現“外行領導內行”的現象。同時，隨著醫院的信息化建設，辦公OA系統、醫保系統、手麻系統等電子平臺的井噴而出，管理人員必須加強專業知識學習，確保適應工作需要。4.需要更高的全局意識與服務意識。在新時代、新醫改背景下，醫院行政管理人員要更進一步增強全局意識和大局意識，特別是在協調部署工作任務、指導溝通臨床一線工作、協調醫患矛盾糾紛等方面。提高思想政治站位，堅持從大局出發，牢固樹立以人民為中心的發展思想，堅持患者至上、人民至上的理念，提升主動服務意識，切實提高臨床醫護人員及就醫患者滿意度。

二、當前醫院行政管理人員素質提升工作存在的主要問題

（一）醫院重視不足，人員歸屬感不強。公立醫院管理中，普遍存在“重一線、輕行政”的傾向，醫院管理層更多把時間、精力放在臨床一線工作，難免忽視行政管理工作。而醫院行政管理人員工作繁重，存在感較低，管理上的傾斜在一定程度上打擊到行政管理人員歸屬感。

（二）隊伍建設不強，個人綜合素質不高。新醫改背景下，醫院專業業務與行政業務不斷結合，醫院行政管理隊伍建設要求更高。由于當前我國存在普遍公立醫院性質，醫院行政管理專業化、職業化欠缺，管理隊伍缺乏專業培訓與行政管理工作經驗，行政素養和能力都有待提升。

（三）績效激勵不夠，工作主動性不高。目前國內醫院普遍實行薪酬制度，行政后勤人員與臨床一線人員的收入并沒有拉開明顯差距，“基本工資+平均獎”模式大量存在，這種收入分配模式，一方面，容易導致庸政懶政現象，無法有效調動行政管理人員工作積極性；另一方面，容易出現臨床一線人員轉崗行政，導致管理人員積極性降低。

（四）上升渠道不足，工作積極性不高。客觀來說，多數醫院行政管理人員學歷較低，沒有醫療知識背景，更沒有經過醫院系統的管理理論知識培訓與教育，因此在晉升方面相對處于弱勢地位。且多數醫院行政管理人員身份晉升案例很少，在一定程度上削減了行政管理人員自信心和工作積極性。

（五）考核機制不完善，激勵作用不足。目前，公立醫院的考核評價體系中，臨床醫護人員考核評價系統相對完善，有效調動了人員積極性，發揮了“指揮棒”作用。但因行政工作難以量化工作指標，且手段方式單一等問題，多數醫院缺乏完善的行政管理人員考核體系，雖然部分醫院有制定相關考核內容，但多流于形式，未能真正起到激勵作用，因而導致現有考核評價機制失效。僅從日常表現、工作業績、違紀違規等簡單幾方面評價，并未與個人績效完成掛鉤，不僅無法反映行政管理人員的實際工作狀況，激勵作用也很難發揮。

三、醫院行政管理人員素質提升創新措施

（一）創新管理思維，提高行政管理人員服務意識。醫院管理層要進一步加強對行政管理人員的重視度，強化人才培養機制建設，建立健全行政管理專業化、職業化培訓體系。在醫院層面開展公文寫作、會議管理、禮儀服務、辦公軟件使用、心態管理、溝通技巧、服飾搭配及團隊精神等專題培訓。創新開展業務能力知識競賽、行政臨床交流討論活動，促進個人業務能力及團結協作能力提升。同時，為保障培訓工作的有效開展，可探索實行學分管理制度，將教育培訓工作納入考核范圍，定期通報培訓情況。培訓與工資績效收入掛鉤，以解決行政人員拖拉散漫、學習工作不積極等問題，有助于培養年輕有干勁的同志，提升自身素質，提高服務能力。

（二）加強能力建設，提升行政管理人員綜合素養。行政管理人員綜合素養的高低，直接關系到醫院管理活動的成敗。因此，醫院管理層要進一步轉變思想觀念，充分認識提升行政管理人員綜合素養的緊迫性和重要性。1.要增強危機意識，轉變服務理念。面對當前嚴峻的醫療競爭市場，醫院管理人員要有充分的危機感和責任意識，提升服務意識，轉變服務理念，提高服務質量，提升職能科室之間的合作意識，提煉臨床醫技科室的協助意識，提高患者高質量的服務意識。2.具備創新意識，注重工作細節。行政管理人員要有統領全院、統領科室的管理能力，必須靈活掌握醫院各項管理工作，具備全面的協調能力。因此，醫院行政管理人員應不斷豐富知識，創新工作思維，將細節上升到工作成效層面。3.提高學習意識，提升服務能力。要持續提高管理人員的學習能力和業務水平，在學習過程中要主動發現問題、研究問題、解決問題，提升自身工作能力。

（三）提升隊伍建設，打造行政人員專業技能。醫院可結合自身實際情況，放眼國內醫院管理人才市場，引入醫院管理行業領軍人才，既可以形成鯰魚效應，又能帶動整個行政管理團隊的工作水平提升。探索通過內部選拔、公開競聘、外部引進等方式，建立更專業的行政管理團隊，提升隊伍綜合素養。針對醫院行政管理人員晉職晉升難的問題，打破壁壘，完善行政管理人員晉升晉級方式方法。逐步引入專業管理人員，鼓勵行政人員加強醫學專業知識學習，提升團隊整體實力。積極開展行政管理方面課題研究和成果轉換，提升行政管理人員的含金量和核心競爭力，鼓勵更多年輕人才走向行政管理專業化道路。

（四）完善考核評價，強化績效激勵評價制度。建立健全行政管理人員考核評價體系，是推動行政管理人員主動提升自身素質的有效助推器。醫院要結合實際，改革考核模式，量化考核指標，比如引入KPI績效管理指標，采取院領導評價、行政管理部門相評、科室成員互評的多層級多元化考核評價模式，確保考核評價更客觀反映工作成績。調整現有“工資+平均績效”的收入分配模式，將工作任務達標情況、工作綜合能力、工作效果滿意度等與個人績效直接掛鉤，打破“鐵飯碗”模式，增強行政人員憂患意識，有效改善行政人員安于現狀、工作被動的現象。另外，醫院要進一步加強服務型機關的建設，通過設立評價標準、確定目標任務、定期實施考核等方式進行考核，發現問題及時反饋、通報、處理，形成良性工作氛圍，提升人員工作的自覺性、主動性。

四、結語

在醫改的大背景下，醫院行政管理人員扮演的角色將越來越重要，既是管理者又是服務者，既要服務好領導，參謀支持決策，又要做好上傳下達、溝通協調等工作，還要全力保障好臨床一線，做好執行督導。因此對人員綜合素質的要求也是越來越高。而當前不少醫院仍然存在重視不足、機制不健全、隊伍結構不合理、人員積極性、主動性不強等問題，需要從創新管理思維、轉變服務理念、加強能力建設、增強團隊氛圍、改進工作作風、完善考核評價等多方面入手，統籌協調、多點發力，全面提升人員綜合素質，為服務保障醫院大局奠定堅實基礎。