從一條腿走路到兩條腿快跑 冷暖集成大有可為

在成都的暖通領域，清水房（毛坯房）市場被稱之為暗裝市場，成品房及已裝修房市場稱之為明裝市場。2017年，成都市人民政府辦公廳發布的《關于進一步加快推進成品住宅發展的實施意見》中提出，至2020年，成都中心城區新開工商品住宅和保障性住房中成品住宅建筑面積比例達到100%。

這也意味著2020年，精裝房就已經是成都樓市的主流產品，這對采暖零售市場是一個極大的沖擊。

強終端廣布局，抓住零售市場轉換中的機會。

在成都市，每年暗裝采暖的需求量約在20萬套左右。而已裝修市場存量房至少在300多萬戶，其中僅有10%左右的用戶安裝有暖氣。自2010年起，成都三鼎暖通設備工程有限公司（以下簡稱三鼎）就開始涉足明裝采暖業務，并通過小區道閘、地貼廣告、樓梯間廣告、網絡推廣等各種宣傳渠道大力推廣明裝采暖，將資源向明裝市場傾斜，為給公司采暖業務提供源源不斷的客流打基礎。

經過10 年的市場培育，老房用戶興起安裝采暖系統的熱潮，隨著明裝業務量的不斷提升，三鼎越來越體會到明裝市場要遠遠大于暗裝市場。該公司總經理黃雷江告訴記者，至2020年時，三鼎的業務結構已經從暗裝業務占據半壁江山變成明裝業務占據七成，有效彌補了暗裝市場縮減的損失。

可以說，三鼎多年來在成都采暖零售市場的全面布局，也為公司的發展奠定堅實基礎，在新一輪采暖零售市場的賽跑中占據優勢。

因為，自2008年進入成都采暖市場以來，三鼎就開始以專賣店的形式拓展零售市場。目前，在本土的富森美家居、紅星美凱龍、居然之家這三大占據成都建材主流市場的各類門店中，都已經設立采暖展廳。同時，還將采暖系統的展示引入至國美、蘇寧、五星電器、伊藤這類傳統的KA賣場中。

現在，傳統賣場也開始陸續產生采暖產品的銷售，這就讓三鼎與其他暖通公司的渠道布局相比，擁有了差異化的市場優勢。

黃總告訴記者，舊機換新時，很多用戶會到傳統的零售賣場中去找產品，這一市場正在逐步變大。

一是有的消費者原本是家中的熱水器需要換新，看到采暖爐也可以供應熱水，還能采暖，價格也能接受，就一步到位更換為采暖系統。

二是成都的壁掛爐采暖市場起步較早，目前市場中至少有30多萬臺的壁掛爐保有量，已經陸續到達置換期。但近幾年，成都市場的暖通公司也在洗牌，一部分暖通公司陸續退出市場，老用戶找不到原來的暖通公司，對原有品牌就會不太信任，會到信譽度比較高的傳統賣場去看產品。而三鼎在這些渠道已經布局已久，順理成章就產生成交。

成都三鼎暖通設備工程有限公司是A.O.史密斯采暖的四川省總代理，自2008年開始做A.O.史密斯采暖產品的銷售、安裝及售后服務以來，以品牌化、專業化、規范化的運作飛速成長，成為A.O.史密斯采暖體系內的佼佼者，也不斷刷新和創造成都采暖行業的新高度。

好產品好服務，贏得好口碑。

成都市有1500萬人口，幾百萬個家庭，但僅有幾十萬戶會安裝采暖系統。畢竟，壁掛爐采暖不僅是安裝時要花幾萬元，使用采暖時每個月還有一定的費用，目前來看，采暖系統對于大部分成都用戶來講還是一個奢侈品，用戶群相對高端，用戶更在意系統好不好用，使用后的效果怎么樣，也更在乎品質與售后服務，對價格來講反而沒有那么敏感。

所以，對零售終端的全面布局，可以更好地觸達至最終用戶，在黃總看來，真正讓A.O.史密斯采暖在成都市場得以快速發展的核心影響要素，首先就是得益于過硬的產品質量，售出的壁掛爐很少有故障機出現。

同時，A.O.史密斯對采暖系統所涉及的材料、施工質量及服務質量均為廠家直控，層層把關，整體采暖系統的質量可靠。

其次，A.O.史密斯在南京建有研發基地，產品賣點非常吻合中國國情，可以說是針對中國家庭量身定制的，這一點非常重要。

比如，遠程控制、分段燃燒、智能保養等，許多功能都是解決了老百姓在產品使用時的痛點，就能夠抓住用戶的心智。

再次，優質的售后服務保障，讓用戶更放心。很多購買采暖爐的用戶就怕出現售后問題時的相互推諉，你推我，我推你，最后沒人給用戶解決問題。A.O.史密斯不單是壁掛爐有故障可以打品牌的售后服務電話，采暖系統有問題同樣也可以打電話找品牌方，只要是A.O.史密斯代理商做的采暖系統，不管是什么問題，A.O.史密斯都會協助代理商去解決，用戶認為服務有保障，自然會放心選購。

可以說，A.O.史密斯對于服務的重視程度要遠高于銷售，在涉足采暖市場時，宗旨就是一定要把售后服務做好。

一方面是工廠對售后服務有一系列的監督機制，另一方面也是在產品端做了很多創新升級，通過產品的智能化，系統管理的智能化，很多以前需要到現場解決的問題，現在都可以通過電話遠程解決，減少了大量上門服務的工作量，有效緩解服務端的壓力。

通過企業微信，針對每個采暖用戶都建立一個專屬VIP服務群，群成員包括銷售人員、項目經理、施工人員、A.O.史密斯廠家服務監督人員，相當于是一個工作組在給用戶提供全方位的服務保障。這樣，用戶有問題隨時在群里反饋，都會及時得以解決。

同時，用戶還可以通過企業微信直接下單做服務預約，雙管齊下，保障用戶服務的及時響應。所以，用戶黏性就很強，老客戶轉介紹多。

過硬的品質，貼合中國消費者的功能賣點，再加之優質的售后服務，讓A.O.史密斯采暖在成都形成良好的口碑基礎。基本是一個用戶選擇了A.O.史密斯采暖系統，周邊的親戚、朋友、鄰居都會被轉介紹進來，老用戶的轉介紹成單率達到30%以上。

好工人好工具，讓企業的塔基更牢固。

暖通行業也是勞動密集型產業，而在整體售后服務體系中，施工團隊的體量最大，優秀的施工工人極為搶手，保持施工人員的穩定也是行業的一大難題。在三鼎的服務團隊中，很多人都是2008年就加入公司的工人師傅，這些老師傅也在不斷地為公司引入新的施工人員。現在，三鼎的一線施工服務團隊已經形成自身鮮明的特征。

第一，服務人員是企業的自有員工，有社保，有部分底薪，整體待遇處于高出同行業30%的水平。

第二，三鼎采暖業務的穩健發展，使工人有相對穩定的單量，不用擔心沒活干，不會擔心收入問題。

第三，服務人員的工資及時發放，遇到事情需要錢時可以提前支取工資，也可以借款。工人感覺干得舒心，就會引薦老鄉到公司干活，這就讓三鼎的施工人員中很多都是來自同一個地方，并且是以老實、可靠型的人員為主，團隊的穩定性就高。

第四，三鼎招聘安裝施工人員還有一個特點，喜歡找夫妻檔的工人。一般的暖通公司喜歡招男工人，不允許兩夫妻在一起工作。實質上，采暖系統的安裝，本身就需要大小工，小工主要做一些輔助性的工作，不一定非要用男工人。三鼎招的夫妻檔工人配合更默契，這也是施工人員比較穩定的一個原因。

如今，在三鼎施工隊伍中不僅有夫婦，還有夫婦和兒子一家三口，夫婦和兒子、兒媳四口在三鼎施工隊伍工作。這也說明施工人員對三鼎的滿意度極高。一線工人滿意了，干活的時候也會把這種滿意傳遞給客戶，同樣會形成良性循環。

成都采暖產品的淡旺季非常明顯，每年9月至第二年的5月都是銷售旺季，淡季只有6～8月。在這3個月中，三鼎會組織服務人員展開技能大比武，做集中培訓提升，入戶給用戶做系統保養等。讓工人的專業技能不斷提升，讓工人有事可做，就不會心慌，也會大幅減少了旺季時售后服務的壓力。

2020年，三鼎又重點在一線施工人員中普及數字化工具的應用。這也是A.O.史密斯為代理商的賦能，可以讓整體采暖施工過程中的出錯率減少，效率大幅提高。但對于習慣于傳統工作模式的工人來說，數字化工具的使用將改變他們固有的工作習慣，許多人剛用工具時會感到惱火，負面情緒大。

但這方面沒有什么捷徑可尋，就是通過大量的培訓，強制性推行數字化管理，工人從剛開始的不理解，認為麻煩，到現在的坦然接受，習慣性運用。

黃總說，其實，就是工作習慣的問題，使用習慣以后，就會發現很方便。以前要手工打印圖紙，設計方案有改動的時候施工人員還不知道。現在，只要有改動，系統馬上就會給工人發出提醒，對改動情況一目了然。

現在，從前端的銷售至后端施工人員都很喜歡應用施工在線這一數字化工具。特別是，A.O.史密斯對系統不斷進行優化，將一些繁瑣的過程自動化，讓銷售人員及工人花在系統操作上的時間越來越少。

前端銷售人員將各種資料上傳以后，在施工過程中找他的事情就更少了，可以有更多的時間去談客戶，做銷售。工人可以隨時看到工地是什么情況，各個施工節點是怎樣的，每天看一下明天有什么工作，要到哪個地方去，施工過程中有哪些要點要注意，都很清楚。

好市場好方案，暖通商家大有可為。

黃總告訴記者，2020年，60年一遇的寒冬，再加上疫情壓抑的需求反彈，使成都的采暖安裝訂單量遠遠超出預期，目前三鼎的施工預約單已經排隊到一個月以后。因此，從全年來看，在2020年的2、3月份沒有銷售的情況下，采暖業務實現了11%的增長，比往年要好得多。

這種增長會有慣性，對2021年形成很好的拉動，三鼎今年制定了增長30%的目標。之所以敢定下如此高的增長目標，除自身在成都市場打下的基礎以外，底氣還在于A.O.史密斯拓展冷暖風水專業集成領域這一重要戰略的落地。

在舒適家居系統中，暖氣與空調是天生一對，以前三鼎的業務只有暖，沒有冷。

“A.O.史密斯及時切入空調行業是非常英明的決策，讓我們從一條腿走路變成兩條腿跑步，并且是可以甩開腿跑步。因為，A.O.史密斯的空調系統非常有特點。不僅夏季的制冷效果好，而且給用戶提供的是一套更為專業及領先的集成系統，采用的AI-Link智能全聯通訊系統，將空調與燃氣壁掛爐完全打通，兩者互相之間可以進行數據的交換。在寒冷的冬季，用戶不在家時不需要24小時開空調或壁掛爐，回到家中，只需要打開采暖，室內需要快速、穩定的能源供應時，壁掛爐會同時運行，用戶馬上就會體驗到熱浪滾滾。在很短的時間內，室內溫度就能迅速上升。而當室溫達到所設定的溫度之后，系統會自動切換至更節能的熱泵自動運行，既舒適又節能。”黃總如是說。

2020年冬季開始，三鼎已經在大力度做終端店面的升級，在2021年1月底之前，大部分店面的展示中都已經加入A.O.史密斯的空調系統，完成產品的上樣，迎接春節后的市場旺季。黃總說，春節之后，就是暗裝市場的旺季，三鼎希望在春節過后就展開大力度推廣，拿下315這一關鍵性節點。

成都有1500萬人，是舒適家居的好市場。這個市場好，除了城市容量大以外，很重要的就是市場中耕耘多年的幾家頭部暖通公司，一直堅持不做低端、低價的系統，而是用優質的產品、優質的材料、優質的服務來獲取用戶的認可，好東西以合適的價格銷售。因為是好產品，用戶體驗感較好，后期產生的售后問題也不多，使整體市場保持著合理的價格體系，市場總體比較良性，沒有產生惡性競爭。

所以，在成都消費者的意識中，采暖是好東西，有錢了就要裝一個。良好的市場聲譽，也讓成都的暖通市場百花齊放，讓優秀的商家在大有可為的市場中大有作為！