城市商業銀行智能化建設實施研究
——以柜面無紙化項目為例

鄒 波 重慶理工大學

隨著互聯網金融的迅速發展，為了滿足客戶日益個性化的金融服務需求，提升品牌競爭力，國內各大商業銀行加速了網點智能化建設步伐。各大商業銀行紛紛布局智能化銀行，尤其大型國有股份制商業銀行，如工商銀行，建設銀行等，更是走在了時代前列。而中小型的城市商業銀行，無論是管理水平、服務體驗還是技術能力，均有一定的差距，因此在智能化的進程相對緩慢。

在商業銀行智能化建設的過程中，消費者越來越傾向于移動端消費，導致傳統的銀行網點在業務開發和服務水平上面臨著較大的壓力。尤其是網點的核心業務之一的柜面服務，無論是服務體驗與效率均有待提升。而柜面智能化的基礎項目之一就是柜面無紙化。因為傳統業務中各種表單的填寫不僅體驗較差，會降低效率，同時會增加管理成本。

一、商業銀行智能化建設概述

(一)商業銀行智能化建設內涵

銀行智能化建設是商業銀行通過對傳統金融業務的價值定位，資源配置，技術支撐以及運營模式進行反思，轉型與升級的過程。智能化建設的關鍵是運用大數據技術對各項業務，客戶信息進行數據挖掘與分析，以客戶為核心優化金融服務流程，推廣智能化機器設備應用，真正實現無紙化辦公。智能化建設的最終目標是為客戶提供高效與個性化的服務，進而提升客戶滿意度，提升銀行競爭力。

在移動互聯網時代，商業銀行智能化建設的資源往往向線上金融，網上銀行等方面傾斜。根據中國銀保監會2020年11月30日發布的數據信息，截至2020年底，已有近2 800家商業銀行網點被裁撤。

大量銀行網點被關閉，銀行智能化建設是要關閉傳統營業網點甚至完全否定他的存在嗎？問題的關鍵在于，在智能化建設過程中，由于線上業務的替代，商業銀行已經不需要原來那么密集的銀行網點了。精簡后的核心營業網點功能與定位必須進行調整升級，以滿足信息時代客戶的需求。

(二)商業銀行網點智能化升級的必要性

1.商業銀行物理網點功能轉變

在移動商務，手機銀行大量普及前，傳統的網點柜面服務是客戶享受金融服務的主要平臺與場所。但隨著技術的進步，傳統柜面提供的大部分服務被網絡渠道取代。同時網絡技術的發展大幅降低了服務成本，使得為客戶提供個性化服務服務成為可能，而這一優勢是傳統柜面服務難以比擬的。因此商業銀行必須調整營業網點的價值定位，將傳統的網點功能向服務型、體驗型轉變，成為以客戶需求為中心的金融服務體系的重要節點[4]。

2.智能化轉型升級是商業銀行拓展網點功能的主要途徑

商業銀行網點面臨的競爭不僅僅來自于同行的服務體驗，更重要的是在銀行智能化大潮的背景下尋覓到自身不可替代的價值。具體來講，商業銀行的網點智能化升級不僅僅局限于業務層面，而是必須借鑒零售業的成果經驗，涉及到科學選址、賣場布置、客戶體驗、服務流程優化等方面。比如，傳統營業網點金融業務的標志之一，就是需要客戶填寫大量的表單與簽字確認，而這就需要對網點柜面服務進行升級，實現無紙化辦公。

(三)商業銀行智能化建設的方法

實際上，無論大型國有銀行還是小型的城市商業銀行，雖然在管理水平和技術能力方面有所不同，但是在網點智能化建設過程中仍然有有一定的共性，網點智能化建設需要從各個層面進行優化。

1.銀行渠道整合與業務流程優化

運用流程管理方法，對商業銀行現有業務流程進行梳理診斷，將客戶信息體系、業務邏輯、后臺服務流程進行優化整合。同時根據客戶需求，對傳統業務流程進行梳理優化，強化線上對線下溝通與支撐力度，為用戶提供標準化、規范化的卓越用戶體驗。

尤其是網點的核心業務之一的柜面服務，無論是服務體驗與效率均有待提升。而柜面智能化的基礎項目之一，就是柜面無紙化。因為根據分析，各種表單的填寫不僅體驗較差，會降低效率，同時會增加管理成本。

2.大數據技術的應用

各大商業銀行開始重視大數據的分析與處理能力，而這將在網點智能化建設過程中發揮重要作用。商業銀行充分運用大數據分析技術，將分散在不同渠道，機構的信息系統內的客戶消費數據統一管理，為業務決策、個性化服務提供數據支持。

3.進行網點智能化研究和試點

商業銀行物理網點智能化升級過程中，雖然定位為金融體驗中心，服務中心，但這一切的基礎是銀行的柜面服務。對商業銀行而言，業務流程優化與整合，大數據業務的挖掘與精準定位最終與客戶交互的線下界面就是柜面。而柜面服務智能化展開的第一步，就是柜面無紙化項目。

幾乎所有的商業銀行都在積極探索智能化網點建設，部分大型商業銀行網點智能化工作已經取得了一定的成效，而中小型城市商業銀行由于資金規模，技術水平，管理能力相對不足，因此步伐相對滯后。

二、商業銀行網點柜面服務背景

如前面分析互聯網時代，許多金融業務逐漸轉移到了線上，傳統的柜面服務業務被分流了許多，但并不意味著消亡，商業銀行的營業網點仍然是為客戶提供金融服務的重要渠道。在這種局面下，商業銀行更應加速提升的柜面服務水平，因為柜面服務直接關系到銀行品牌形象，也是和客戶進行溝通的重要渠道[3]。商業銀行柜面提供高效的金融業務，優質的客戶體驗，也會大幅提升銀行的競爭力。因此，柜面服務是銀行品牌建設的重要環節，也是銀行智能化建設不可或缺的節點。

(一)柜面服務的特點

1.銀行柜面服務需求個性化

信息時代，銀行柜臺服務必須關注各個群體的需求，無論是年齡、性別、收入、職業等各個指標來看，客戶的要求日益個性化。其中以年齡為指標劃分客戶群體比較有代表性。

第一，老齡人口群體的基礎業務需求，主要以儲蓄業務為主，如代發工資、代繳水電氣費等基礎業務。這部分客戶群體文化水平較低，對新興渠道和技術不太熟悉，業務辦理起來比較慢。柜員應盡量耐心，對老齡人群咨詢的各種問題進行解答與引導，辦理業務的同時防止電信詐騙團伙對該群體進行傷害。

第二，是中年人口群體的衍生業務需求，中年人群體主要關注基金購買、個人信用貸款、手機銀行等業務。這部分群體收入較高，有一定的社會地位和文化水平，是銀行的重要爭取的對象。柜員應積極了解客戶的需求，加強溝通，向客戶推銷適宜的金融服務。如智能化系統能對客戶的消費數據進行分析挖掘，柜員在推薦業務的時候將會更加精準。

第三，青少年群體的新生業務需求，青少年群體以大學生為主力軍，主要業務為日常生活與消費需求。如辦理信用卡，開啟網銀，手機銀行等非現金業務。該群體易于接受新興服務項目，經濟能力一般的同時對服務體驗要求較高。青少年群體雖然在業務量上和中年人群體差距較大，但是他們對互聯網時代自媒體比較熟悉，對品牌形象影響較大。

2.柜面服務人員能力綜合化

由于三個群體各自的需求有較大的差異，因此對柜員的服務水平提出了較高的要求，不僅需要掌握基礎業務，同時必須對各自非現金的綜合業務較為熟悉。在這種情況下，銀行必須對柜員提出更高的要求，甚至加大考核力度。即便如此，在處理不同客戶群體紛繁業務的時候，也難免出錯，容易導致客戶不滿與員工的倦怠。

客戶需求多樣化的趨勢下，柜員的個人能力已經成為了制約服務水平發展的瓶頸因素。為了規避這種情況，商業銀行必須加快智能化化建設的速度，加快傳統業務流程信息化，規范化，一體化的進程，提升柜面服務效率。

(二)城市商業銀行柜面服務主要問題分析

由于信息時代柜面服務日益多樣化，而客戶群體的個性化趨勢也越來越明顯。因此，提高柜面服務的效率，減少業務差錯，縮短等待時間，是提升客戶體驗的重要手段，也是智能化建設過程中必須解決的問題。由于管理能力和技術水平和局限性，目前城市商業銀行柜面服務面臨的問題更加突出，在智能化過程中主要存在以下問題：

1.傳統業務未能完成全面升級。部分城市商業銀行的業務展開，幾乎都是從填單臺開始的。取票、填單、簽字、領取回單，不變的柜臺和品種繁多的單據已經深深固化了人們對銀行柜面流程的印象，也大大影響了客戶的服務體驗。

2.銀行柜面業務辦理未能全面實現無紙化辦公。部分城市商業銀行再辦理業務過程中，依然存在客戶現場填寫紙質申請單的情況。根據統計，客戶每辦理一次柜臺業務平均要填寫和簽署3—5份單據，這些都是降低柜面業務辦理效率的主要因素，同時也極大的影響了服務效率。

3.存在業務隱私與安全隱患。部分用戶憑證保管意識不強，導致偽造筆跡，把存款變成理財，侵害了用戶權益。

柜面服務存在的效率與服務體驗方面問題，同樣也是銀行網點智能化建設過程中面臨的第一道障礙。為了解決這一麻煩，商業銀行大力推廣柜面無紙化項目成為了智能化化建設的重要舉措。

從銀行的流程優化與客戶體驗的角度，柜面無紙化項目是銀行業務流程的標準化，規范化，高效化的第一步工作。同時，柜面無紙化項目可以大幅提升各項服務流程效率，降低了客戶等待時間，同時可以有效規避由于客戶填寫信息不規范，不完善而導致的業務差錯與服務體驗較差的問題，從而提升銀行的品牌形象與競爭力。

三、城市商業銀行柜面無紙化項目服務內容

城市商業銀行柜面無紙化系統，定位于銀行柜面業務全面全程無紙化，是銀行網點智能化轉型、金融創新的重要舉措。該系統是在響應落實中共中央國務院《“十三五”國家信息規劃》(國發〔2016〕73號)、中國人民銀行《中國金融業信息技術“十三五”發展規劃》、國務院《“無廢城市”建設試點工作方案》(國辦發〔2018〕128號)等政策法規的基礎上，結合當前商業銀行柜面業務的難點和痛點，在項目收益大于成本投入的前提下而定制開發建設。[2]

柜面無紙化項目以憑證無紙化為核心，包括金融業務申請單的線上預先填報、部分合同協議的電子化版本及簽名電子化、各類憑證紙質材料的電子影像化處理、電子憑證數據資料的渠道查詢等，實現了簽名(指紋)電子化、印章電子化、憑證無紙化，客戶可以根據自己意愿選擇是否打印紙質回執，通過柜外清實現了客戶與柜員的實時交互。

柜面無紙化項目將全面優化網點柜臺業務流程，改變現階段商業銀行普遍存在的業務流程復雜、交易時間較長、柜臺效率低等現狀，起到優化客戶體驗、提升柜面業務效率、降低運營成本、提高風險防控能力的作用。

柜面無紙化系統主要應用場景是銀行柜面的各項金融業務，尤其是流程相對復雜的業務，如房屋信貸，信用卡申請等項目。作為商業銀行互聯網金融服務創新的重要應用，通過對接商業銀行現有的核心系統、后督系統、內容管理平臺、網銀系統、手機銀行系統等業務系統，結合帶有電子簽名功能的柜面智能交互式終端，實現客戶填單、客戶確認、客戶回執單等紙質單據及業務源頭數字化。整個交易過程除客戶要求外不再產生紙質單據，大大縮短了客戶業務辦理時間和等候時間，同時也更好的保護客戶隱私。

四、城市商業銀行網點柜面無紙化項目預期效果

作為智能化的重要環節，柜面無紙化系統的建設的目標是金融業務全流程無紙化，提升商業銀行服務和智能化水平、提高了柜面整體運營效率、優化了客戶體驗、加強風險全程管控，對進一步推動我行網點轉型，提升業務競爭力和占領市場高地方面具有重要意義，為城市商業銀行打造優質客戶服務提供了業務支撐。

柜面多種業務交易均可直接在柜外清上操作，銀行工作人員選擇需要辦理的業務類型后，客戶通過柜外清確認賬戶信息和業務信息等內容，信息確認無誤后，在電子屏幕上電子簽名，業務辦理完成。減少重復的程序和易出錯的環節，節約了辦理時間，避免了客戶漫長的等待，增強了客戶的服務體驗感。

(一)增強服務體驗，提高柜面工作效率

無紙化項目采用“客戶口述+電子手寫簽名確認”的受理方式，依托“智能交互式終端”將所需確認的業務信息推送給客戶。客戶審核并確認無誤后直接通過電子筆簽名，簡單高效，提升客戶體驗；

(二)降低業務運營成本，踐行低碳管理

與傳統的紙質打印、憑證管理等成本相比，無紙化運營成本較低，且在檔案管理與檔案調取等環節可以節約大量的人工、時間成本；從節約能源方面來看，有利于保護健康的生態環境，有利于節省森林資源。

(三)保障業務數據防篡改、可追溯

無紙化系統采用手寫原筆跡電子簽名技術，依托柜面智能交互式終端實現標準化規范化電子檔案管理。系統綜合運用了國密加密算法、區塊鏈第三方存證及簽名大數據比對識別預警等先進技術，以提升數據安全性。

從上述分析，城市商業銀行網點的智能化建設與推廣是互聯網時代的必然，也是城市商業銀行自我改革與創新的重要戰略決策。在智能化建設與推廣過程中，傳統銀行網點的建設與升級是智能化過程的重要節點。柜面無紙化辦公項目則是網點智能化升級過程中的基礎與關鍵步驟，也是客戶最直接的體驗，需要商業銀行充分重視，穩步實施。