醫院行政總值班在中醫醫院管理中的優化策略

文/南通市中醫院 郭春燕

醫院行政總值班既是醫院科學管理過程中的重要組成部分，也是醫院行政管理過程中至關重要的構成部分。主要負責在非辦公時間對醫療工作進行有效管理，規范處理好醫務、行政及臨時事務，及時傳達上級指示和緊急通知，組織對突發、復雜、重大的事件統籌處置，確保醫院在非日常工作時間內的各項工作平穩、有序、高效運行。在新醫改背景下，突破以往傳統行政總值班制度及模式，探討有效的管理策略，充分發揮其管理效能，不斷提高中醫醫院管理水平，以更好地適應醫院高質量發展需要。

一、醫院行政總值班的主要工作原則

（一）總體原則。嚴格遵守醫院各項規章制度，堅持“以人為本，一切以病人為中心”的宗旨，正確處理好醫院和醫院、醫院和科室、科室和科室、科室和個人之間的關系，與各方做好溝通，確保醫院在總值班期間各項醫療工作順利完成。

（二）來電來訪接待原則。及時禮貌應答打入總值班室及總值班手機的電話，對于反映情況或投訴的，要認真做好記錄，根據事情輕重緩急，積極采取相應措施，馬上處理或向有關領導匯報，及時予以回復。對于來訪人員要有禮有節，弄清來訪原因，嚴格按照醫院相關流程規范執行。遇到緊急事件，尤其要冷靜、負責，積極采取應急措施的同時，及時匯報給分管院領導，以免貽誤。

（三）醫療糾紛處理原則。處理重大醫療糾紛時，必須第一時間及時到現場了解情況、應急處理，并立即向醫務科匯報，由醫務科醫療糾紛調解處進行處理，以保證醫療糾紛接待的連續性，以防事態擴大蔓延，出現不必要的復雜局面。如聯系不上醫務科人員，應立即匯報分管領導。

（四）突發事件處理原則。1.處理各種重大、緊急事項和信息時要及時報告并迅速處理，及時、客觀地反映跟蹤進展情況和處理結果，要注意把握好政治立場和觀點并做好相應保密工作。2.處理重大及群體傷亡事件時，如交通事故、火災、群體中毒、重大自然災害等，行政總值班必須及時組織院內搶救，第一時間向分管院領導報告，同時與衛生行政部門、疾控衛監等公共衛生單位保持密切聯系。3.如遇復合傷、病情復雜的病人需要住院難以確定時，值班人員根據先治病救人和首診負責制的原則，協調責令臨床醫療值班醫生決定其所收住科室，積極及時救治，以免延誤病情。4.處理重大傳染病、重大食物和職業中毒、群體性不明原因病情以及其他嚴重影響公眾健康的突發公共衛生事件時，必須先了解清楚事件相關情況，并將緊急情況簡明、扼要上報醫院醫務科、感染管理科、公共衛生與預防協同科等相關科室，嚴格按照國務院《突發公共衛生事件應急條例》及時處理。

二、中醫醫院行政總值班現狀及存在的問題

（一）行政總值班人員素質參差不齊。醫院參與行政總值班的人員大多數是職能科室管理人員，雖有醫學背景，但臨床工作經驗不足，對院內各種規范流程的理解掌握程度不夠，在重大突發事件處理、醫療人員和物資調配方面，組織能力欠佳，不能及時正確地組織人力和物力，影響了突發事件的及時有效處理。同時，由于中醫醫院在急診方面有別于西醫醫院，導致行政總值班人員容易麻痹大意，特別是重大、復雜的事件，涉及多科室多部門協調，個別人員缺乏正確的判斷和迅速處理能力，常常難以決策，存在恐慌感，大大降低了工作效率。

（二）行政總值班管理制度不盡完善。規范且健全的規章制度，可以促進醫院資源的合理配置、優化組合，確保醫院管理工作的有效有序進行，保障醫院可持續發展。行政總值班管理流于形式，出現醫療糾紛、醫療投訴、病人欠費等情況，行政總值班人員通常以電話形式簡單處理，不親臨現場統籌協調，造成問題處理不及時，病人不滿意。在中醫醫院總值班制度中，尤其存在請示報告制度、醫療應急預案流程、突發事件處理流程、交接班制度等相關制度流程不規范，容易出現職責界定不具體、管理權限不清晰、組織協調不到位等無序行為，嚴重影響行政總值班對緊急情況的及時處理。同時缺乏跟進反饋機制，對于行政總值班期間處理的問題，沒有定期整理梳理，出現同類事件再次發生，降低醫院管理效能。

（三）行政總值班信息化管理欠缺。醫院信息化建設和管理未能在行政總值班上充分運用，如，與上級主管部門之間各類信息的報送；總值班人員每天在值班期間需要的數據及內容；和臨床一線科室的溝通交流；統籌調度應急用車、特殊藥品、急用醫療設備等，都是采取深入病區或電話詢問的方式獲取，缺乏信息化手段，容易造成數據和內容不齊全不準確，執行落實不到位，工作效率低下。

三、中醫醫院行政總值班在醫院管理中的優化策略

（一）強化行政總值班人員的全過程培訓。醫院要對行政總值班人員采取“復合式”培訓方式。崗前培訓：行政總值班崗位職責、衛生法律的規范、醫院各項規章制度、醫療工作流程以及突發性事務的處理等。崗中培訓：熟練掌握總值班職責及基本的素質需求，要注重提升參與值班人員的溝通、協調及處理問題能力。崗后培訓：及時掌握中醫醫院醫療的動態，定期反復培訓醫院醫療流程、醫學的知識以及應急預案處理制度等，不斷提升醫院行政總值班工作效率和管理水平。另外，醫院可以將行政總值班培訓活動與醫院其他培訓活動相結合。

（二）完善行政總值班制度。1.強化行政總值班工作督導值守職責。加強總值班巡視督導，延長管理半徑，及時發現問題，提醒醫務人員即知即改，實現閉環管理。嚴格執行總值班報告制度，督查一線值班、備班人員，臨床、醫技科室主任、護士長及職能科室負責人，重點崗位人員通信工具是否24小時保持暢通；各臨床、職能科室負責人、護士長外出，必須向分管院領導請假并到行政辦公室備案；全院各科安排資歷較高、經驗豐富的同志帶班，值班人員必須按時到崗，在崗在位。2.強化行政總值班工作統籌協調能力。增加護理總值班，同時增加黨支部書記參與行政總值班，統籌協調醫院非辦公時間行政管理、醫教研管理、后勤管理、重點突發性事件處理等工作，確保醫院各項工作24小時連續、無縫銜接。這種新總值班模式可有效彌補了單一行政總值班模式的欠缺，使床位調度、處理重大突發事件、儀器調配、后勤保障等臨床需求得到了有效處理，也進一步提高了患者的滿意度，真正做到了雙保險的作用。3.強化行政總值班交接班制度。認真履行醫院行政總值班交接班制度，值夜班的總值班人員次日晨交班把值班期間全院的在崗人員、醫療救治、后勤設備等情況進行交接匯報，節假日和中午值班要和下一個值班人員做好交接。值班期間記錄包括一般記錄和特殊記錄，內容有：醫院一般記錄包括各病區住院人數、危重患者人數、夜間急診患者人數、值班人員姓名等。特殊記錄是將值班期間發生的問題和處理經過、處理結果等詳細記錄。特殊事項第二天須向相關行政科室負責人及領導匯報，及時解決。對于本班尚未處理好的問題，認真做好交接班工作及交班記錄，并跟進反饋，妥善圓滿解決。

（三）提升行政總值班信息化管理水平。隨著大數據時代的到來，醫院充分利用“互聯網+醫療”的手段，不斷提升行政總值班信息化管理水平，以進一步提高行政總值班處理問題的效率和能力，給臨床部門及患者提供更高水平的服務。醫院要進一步優化、升級HIS、LIS、PACS等臨床工作信息系統，以及行政辦公、微信公眾號等信息系統，便于行政總值班人員第一時間獲取醫院各部門及臨床診療相關數據，同時加強行政總值班的通訊裝備，以便進一步提高應急處理的效率，方便臨床科室及患者。

四、結語

醫院行政總值班作為醫院管理的重要組成部分，必須提升對行政總值班工作的認識，高度重視及支持醫院行政總值班工作，通過優化改進，不斷提升醫院行政總值班的管理服務效能。進一步提高醫院行政總值班應急處理的能力與效率，確保醫院高效運營，不斷提升醫院管理水平，為廣大患者提供更高質量的服務，切實保障人民群眾生命安全和身體健康。