互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下汽車維修行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究

劉星星

（江西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江西 南昌 330013）

前言

在信息技術(shù)大范圍普及，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，汽車維修行業(yè)線上營(yíng)銷模式的出現(xiàn)，為行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展贏得新的機(jī)遇，也為相關(guān)企業(yè)增添許多活力和動(dòng)力。作為汽車維修行業(yè)全新的工作方式，借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)汽車問題排查，為用戶提供更方便的服務(wù)，可簡(jiǎn)化汽修程序，使更多產(chǎn)品和項(xiàng)目信息透明化，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，實(shí)現(xiàn)汽車維修企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和穩(wěn)步提升。

1 汽車維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

截至2019年底，我國(guó)汽車總量超過2億輛，相較于2018年增長(zhǎng)率為13.3%，汽車維修行業(yè)的總產(chǎn)值近17萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)在2020年突破20萬(wàn)億的大關(guān)。相關(guān)資料顯示，我國(guó)汽車維修行業(yè)數(shù)量高達(dá)50萬(wàn)余家，而平均汽車每年的保修數(shù)量不足1000輛，部分企業(yè)仍面臨業(yè)務(wù)量不足，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)增長(zhǎng)幅度不大的問題。在全新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)的情況下，我國(guó)針對(duì)汽車維修行業(yè)出臺(tái)相關(guān)的管理規(guī)定，明確表示汽車所有權(quán)者能夠自主選擇維修企業(yè)，面對(duì)新的維修方式，各大企業(yè)推出各類服務(wù)信息公開透明的產(chǎn)品，使維修的效率和質(zhì)量有所保障，獲得服務(wù)利潤(rùn)也相對(duì)透明，可為更多車主的自由選擇提供參考。這種服務(wù)模式的構(gòu)建，會(huì)對(duì)傳統(tǒng)維修市場(chǎng)造成一定的影響，但另一方面，也利于對(duì)汽車維修市場(chǎng)的規(guī)范管理，全面保障汽車維修的質(zhì)量和安全性。

2 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下制約汽車維修行業(yè)發(fā)展關(guān)鍵因素

首先，汽車維修和養(yǎng)護(hù)相較于行業(yè)內(nèi)其他服務(wù)，容易出現(xiàn)低頻的現(xiàn)象，而借助網(wǎng)絡(luò)建立相應(yīng)的線上汽車維修和養(yǎng)護(hù)平臺(tái)，其根本的目標(biāo)在于利用優(yōu)惠活動(dòng)吸引更多用戶，建立相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體，增加汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。但實(shí)質(zhì)上，由于部分企業(yè)在宣傳時(shí)利用“1元養(yǎng)護(hù)”等活動(dòng)，來(lái)增加網(wǎng)絡(luò)群體的觀看和體驗(yàn)，希望通過互動(dòng)建立客戶群體，在客戶群體中在逐步營(yíng)銷汽車美容和保養(yǎng)等利潤(rùn)較高的產(chǎn)品。但由于這部分活動(dòng)內(nèi)容大多數(shù)為低齡發(fā)生的事件，造成企業(yè)難以在短時(shí)間內(nèi)獲取利潤(rùn)，且容易造成營(yíng)銷成本的提升，降低企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定性。

其次，受到線上平臺(tái)快速發(fā)展的影響，部分企業(yè)為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，將大部分資源和精力投入到線上服務(wù)中，造成企業(yè)過于重視線上平臺(tái)建設(shè)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理成本過高。雖然網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中營(yíng)銷信息傳遞速度快，企業(yè)和客戶溝通便捷，為企業(yè)增加客源提供機(jī)會(huì)。但由于線上的交易，需要線下維修服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)最終的問題處理，而線下商業(yè)行為的順利實(shí)施，需要企業(yè)建立完善的制度和基礎(chǔ)設(shè)施作為保障。在企業(yè)過于重視線上而忽視線下服務(wù)的情況下，企業(yè)難以形成穩(wěn)定客戶群體，不但影響企業(yè)最終的經(jīng)濟(jì)收益，還會(huì)形成企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作成本的提升，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)。

3 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下汽車維修行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展對(duì)策

3.1 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)汽車維修行業(yè)電商化

首先，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)汽車維修行業(yè)電商化的途徑主要包括兩種，第一種是為客戶提供直接上門服務(wù)，也就是通過搭建汽車維修行業(yè)電商化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，開發(fā)上門服務(wù)系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶通過該系統(tǒng)發(fā)送自己的服務(wù)需求。當(dāng)汽車服務(wù)企業(yè)已接收到客戶的需求后，應(yīng)在第一時(shí)間提供上門服務(wù)。這種服務(wù)手段僅需要用戶動(dòng)動(dòng)手指，便可直接上門幫助其解決問題，并獲得客戶的滿意、認(rèn)可與歡迎。其次，第二種途徑便是通過線上渠道吸引消費(fèi)者，將線上作為消費(fèi)者于汽車維修實(shí)體店的“銜接者”，通過利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，在線上各大信息平臺(tái)發(fā)布自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)以及技術(shù)優(yōu)勢(shì)等，吸引廣大消費(fèi)者目光，將線上客戶導(dǎo)流到線下實(shí)體店，引導(dǎo)消費(fèi)者到實(shí)體店中進(jìn)行消費(fèi)，并為其提供汽車維修服務(wù)。與此同時(shí)，除了在各大信息平臺(tái)發(fā)布自身相關(guān)信息之外，還可利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)屬于自己的平臺(tái)，將平臺(tái)作為維修廠家與消費(fèi)者交換信息的平臺(tái)，也就是消費(fèi)者可以在該平臺(tái)中挑選汽車維修廠家與維修項(xiàng)目，而維修廠家則可在該平臺(tái)中發(fā)布自己的維修產(chǎn)品、項(xiàng)目、價(jià)格等等。在通過定期推出眾多網(wǎng)上優(yōu)惠措施來(lái)吸引廣大消費(fèi)者，可進(jìn)一步提升自身行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與影響力，拓展自身的發(fā)展空間。

3.2 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)汽車維修行業(yè)平臺(tái)化

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)設(shè)立汽車維修平臺(tái)，既有助于推動(dòng)我國(guó)汽車維修行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，滿足當(dāng)代消費(fèi)者多元化消費(fèi)需求，又可提升汽車維修行業(yè)市場(chǎng)融合能力與產(chǎn)品鏈接能力，實(shí)現(xiàn)汽車維修行業(yè)與新形勢(shì)發(fā)展規(guī)劃相對(duì)接。所以，在維修市場(chǎng)規(guī)模地不斷擴(kuò)大，以及車輛維修和保養(yǎng)需求的不斷提升，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與平臺(tái)作為依托，搭建汽車維修行業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，更有助于促進(jìn)汽車維修行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建汽車維修平臺(tái)，可通過開發(fā)四種維修服務(wù)系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供綜合性服務(wù)。首先，應(yīng)開發(fā)“我要修車”服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)內(nèi)容應(yīng)包括消費(fèi)者信息、維修車輛信息，如車型、出廠日期、保養(yǎng)需求、故障結(jié)束、停車地點(diǎn)、維修時(shí)間、客戶聯(lián)系方式、客戶維修意愿等等。當(dāng)消費(fèi)者通過該系統(tǒng)填寫好內(nèi)容時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間發(fā)送給汽車維修企業(yè)，以保證信息傳輸?shù)臅r(shí)效性。其次，應(yīng)開發(fā)“我能修車”系統(tǒng)，該系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)包括產(chǎn)品維修項(xiàng)目、產(chǎn)品維修價(jià)格、產(chǎn)品維修連鎖店、維修承諾、維修上門服務(wù)、優(yōu)惠活動(dòng)政策、企業(yè)聯(lián)系方式以及企業(yè)資質(zhì)等，便于消費(fèi)者深入了解汽車維修企業(yè)的實(shí)際情況，自行選擇維修項(xiàng)目等，有利于滿足消費(fèi)者多元化需求。此外，應(yīng)開發(fā)“自我維修”系統(tǒng)，即事故簡(jiǎn)述、需求配件、快遞地點(diǎn)等，供消費(fèi)者選擇汽車維修服務(wù)。最后，還應(yīng)開發(fā)“專家課堂”系統(tǒng)，組織汽車維修專家團(tuán)隊(duì)在該系統(tǒng)中錄制和上傳相應(yīng)的講座視頻，即車輛保養(yǎng)程序、車輛故障診斷、車輛維修案例等等，供汽車維修企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員及消費(fèi)者自行學(xué)習(xí)和參考。

3.3 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)汽車維修行業(yè)信息化

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)汽車維修行業(yè)信息化，幫助汽車維修企業(yè)掌握終端客戶，首先可利用大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)，將自身企業(yè)近10～20天內(nèi)所接待過地所有客戶信息整理出來(lái)，用于售后客服做維修回訪服務(wù)。例如，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)汽車維修企業(yè)售后客服，可通過互聯(lián)網(wǎng)或電話對(duì)相應(yīng)客戶進(jìn)行維修回訪，如：“維修后解決問題了嗎？對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？認(rèn)為我們的汽車維修服務(wù)還有哪些需要改進(jìn)？”等等，通過開展有效的維修回訪，可進(jìn)一步拉近咨詢企業(yè)與終端客戶的距離，讓客戶明確意識(shí)到自己所選擇的汽車維修企業(yè)既正規(guī)又負(fù)責(zé)，從而提高客戶對(duì)汽車維修企業(yè)的認(rèn)同感與滿意度，從普通用戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)用戶。其次，還應(yīng)做好保養(yǎng)提醒回訪，也是需要利用大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)，對(duì)消費(fèi)者在汽車維修企業(yè)內(nèi)所做過的一系列維修項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行深入調(diào)查分析，并給予針對(duì)性的提醒回訪，比如提醒客戶在什么時(shí)間內(nèi)應(yīng)做哪些維修和保養(yǎng)，或者自身企業(yè)在哪個(gè)階段會(huì)推出免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等等。經(jīng)過汽車維修企業(yè)的一系列提醒和介紹，消費(fèi)者極有可能會(huì)選擇在該企業(yè)內(nèi)進(jìn)行維修或養(yǎng)護(hù)，為汽車維修企業(yè)增加一系列額外的經(jīng)濟(jì)收益。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展背景下，利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)電商化發(fā)展，最大的優(yōu)勢(shì)便是可豐富汽車產(chǎn)業(yè)鏈，提高汽車維修行業(yè)服務(wù)效率。汽車維修相關(guān)企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下抓住發(fā)展機(jī)遇，掌握線上服務(wù)的優(yōu)勢(shì)特征，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，逐步提升維修質(zhì)量，為企業(yè)在全新市場(chǎng)環(huán)境中穩(wěn)步發(fā)展，提供有力地保障。