公共圖書館館員與讀者實現有效溝通的思考

文/天津圖書館 閆莉榮

一、館員與讀者的溝通

圖書館員與讀者保持良好、有效的溝通是圖書館適應不斷發展、變化的社會需求而不斷與時俱進的話題。圖書館可以從館員與讀者的溝通中獲知讀者的共性需求和個性化需求，同時還可以發現工作中的缺陷。因而，我們必須最大限度地滿足讀者之所需，以此改進、提升讀者服務的水平。

二、國家政策法規的要求

《公共圖書館服務規范》（GB/T 28220—2011）作為國家標準，于2012年5月1日正式施行。其中對圖書館員的專業素質和能力提出了明確要求：“公共圖書館工作人員應受過專業訓練，具備良好的職業道德，在讀者服務工作中應平等對待所有公眾，尊重和維護讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準確全面的信息服務。”

《中華人民共和國公共圖書館法》于2018年1月1日施行。“第四章 服務”中，明確了公共圖書館應當提供什么服務，以及讀者在公共圖書館可以獲得什么服務。

三、館員與不同讀者群體溝通面臨的問題

公共圖書館平日的主要服務對象是中老年讀者，節假日的主要服務對象是中青年讀者，寒暑假的主要服務對象則是學生讀者。

中老年讀者中的部分人員，由于經歷、閱歷，生活境遇，身體健康等各種原因，對社會的態度消極甚至存在不滿情緒。他們的訴求往往較為瑣碎，但情緒容易激動，中青年讀者群體整體素質相對較高，對圖書館的整體服務水準、館員的綜合素質等軟硬件條件要求較高。他們的訴求往往較為理性、明確，并且中肯、切中要害；學生讀者洋溢青春、初生牛犢。他們的訴求相對簡單、稚嫩，但逆反心理嚴重。

因此，實際工作中，面對不同讀者群體的溝通方式和方法是有很大差別的。

四、館員與不同讀者群體溝通的應對策略

在與中老年讀者溝通時，要使讀者注意到工作人員對老者的禮貌和敬重，這對溝通的效果有著至關重要的影響。要在細節上呈現對他們的體貼和關心，比如：為讀者讓個座、遞上一杯開水，問一句天氣冷暖、道一聲注意身體等等，從而舒緩對方情緒，營造一個平穩、順暢的溝通氛圍。要在堅持原則的基礎上，講究迂回和變通。對待中老年讀者，筆者多年的經驗是：禮貌且尊敬，平和且耐心。

在與中青年讀者溝通時，這是溝通時雙方相互尊重的前提，讓對方感知你的職業素養和專業能力，這對溝通時雙方相互尊重、平等至關重要；要準確把握他們的訴求點，進行準確響應，使得溝通能夠在同一層面上進行，從而達到滿意的效果；要在堅持原則的基礎上，既要有理有節，又要適當講究迂回和變通。對待中青年讀者，筆者多年的經驗是：尊重且平等，職業且專業。

在與學生讀者溝通時，要讓對方既能感到你的威嚴、又不至于使之產生逆反心理，從而使溝通能夠達到預期效果。要充分地了解事實，把道理講清楚、講透徹，而不是一味地灌壓，必要時也應有迂回和變通。

退一步海闊天空。當與讀者的溝通遇到障礙時，要善于選擇適時退出。請另一位同事或者相關領導來繼續與讀者做進一步的溝通，往往能有助于取得較為滿意的結果。由于選擇理智地退出，使得“臺階”效應得以顯現，不僅可以使問題得到圓滿解決，還可以使自己得到了自我保護。正所謂事半功倍。

與讀者溝通時，團隊的協調作用也是很關鍵的。比如，當一線窗口溝通不暢時，很容易影響其他讀者看書，并且大量圍觀也會使得當事讀者情緒更加激動，造成矛盾進一步升級。同事及時地補位，將讀者請離現場進行繼續溝通是至關重要的。但這種及時跟進必須是正向的，即：是使溝通得以繼續進行、有助于問題得到解決的方向，而不是相反的方向。

五、圖書館與讀者溝通的宏觀策略

（一）建立感情溝通。圖書館員與讀者進行情感交流是充分必要的。通過與讀者的溝通交流，可以了解和掌握讀者的需求、意見和建議，使得我們及時發現工作中的問題和不足，并將問題解決于萌芽狀態。通過與讀者的溝通交流，使雙方相互尊重、相互理解，從而減少摩擦、和諧相處，從而使圖書館的讀者服務工作進入良性循環，使讀者服務工作的質量上檔次。

為此，工作人員需具備良好的職業道德、個人修養和“讀者至上”的服務意識，立足本崗、熱愛本崗，努力鉆研業務、提升服務技能。一個公共圖書館建立與讀者良性的、友好的情感交流環境，絕非一朝一夕之功，而是需要相當長時間地努力與傳承。公共圖書館營造了館方與讀者和諧的讀書環境，館員具備了敬業愛崗、甘于階梯的奉獻精神，圖書館真正建立起了良好的讀者口碑，圖書館才得以實現“天堂模樣”的夢想。

建立完善的多元溝通管道。比如：建立人性化的標識、標牌導引系統；建立讀者“納諫”設施和相關機制；利用信息技術建立不同形式的溝通平臺，實現圖書館與讀者不受時間、地點、空間制約的無障礙溝通。再比如：近些年來，建立的各級公共圖書館理事會，都吸納了讀者代表進入理事會。因而，從制度層面上，保證并實現了讀者參與圖書館的決策、管理，監督圖書館的實際運營情況、并提出改進建議的民主權利。

（二）制定規范化的服務語言。公共圖書館是公共文化服務體系中的重要窗口，是精神文明服務的主陣地。在為讀者提供服務的過程中，規范、標準的服務用語是館員服務讀者及與讀者進行溝通的重要手段。包括：文字語言、口語和肢體語言。1.口語：是館員與讀者交流、溝通中最直接、最重要的方式。其一，應該是使用文明禮貌用語；例如“***圖書館歡迎您”“您”“請”“謝謝”“對不起”“久等了”等文明禮貌用語，會使讀者感受到尊重和愉悅。其二，應該視讀者的性別、年齡等外部特征，以及讀者的職業、受教育程度等相對內在的特征，來選擇對讀者較為合適的稱呼。館員恰當地稱呼了讀者，才能在與讀者溝通時率先取得了讀者的好感，以便于溝通的順利進行。2.肢體語言：是通過以五官、四肢的一舉一動，以及站姿、坐姿、走姿，甚至服飾、著裝、打扮，這種無聲的語言交流方式，讓讀者了解館員的綜合素質、文化修養。這在實際交流與溝通中起著重要的作用。3.文字語言：一般用于需要公示、周知的“服務須知”“管理制度”“溫馨提示”等，以及標識、標牌等導引系統中。應該具備的要素有：文字通俗易懂、言簡意賅，設計美觀、人性化，位置醒目。做到公開、透明，規范。文字語言既能使讀者清楚、無誤地了解他們在利用圖書館時具有共性化的需求，也能使讀者消除在與館員溝通時所產生的歧義和誤解。

（三）建立創新型的圖書館與讀者溝通平臺。除了前面已經述及的與讀者交流、溝通的傳統方式以外，在計算機網絡化、信息技術、移動技術迅猛發展的時代，公共圖書館與讀者溝通、交流的方式、方法也得以極大地豐富、發展。館員與讀者之間不可以受時間、地點、空間制約，這滿足了讀者個性化的需求。

（四）建立與讀者溝通效果反饋機制。反饋機制可以使公共圖書館從館員與讀者的溝通中獲知讀者的共同需求和個性化需求，從而不斷地滿足讀者需求和提供創新型服務，可以發現讀者服務工作中的缺陷，及時加以改進和補救；反饋機制還可以更好地對圖書館的綜合服務質量以及圖書館員的年度服務情況進行較為客觀的評價。

六、結語

公共圖書館員能否與不同讀者群體進行有效的溝通，是衡量一個圖書館讀者服務工作水平的重要指標。讀者在與館員的溝通中，通過館員的外在氣質、言談舉止、工作能力、業務熟練程度的了解，得以衡量公共圖書館管理水平和服務水平。因而，公共圖書館應適應新形勢、新要求，不斷加強對館員綜合素質、工作能力、業務技能、心理疏導等方面的培訓；應不斷與時俱進地更新、完善、充實、規范既有的服務用語，不斷運用新技術創新與讀者溝通、交流的路徑，以不斷滿足讀者利用圖書館的新需求。

網絡技術、信息技術、移動技術、微技術造就了整個社會發展、變化的日新月異。讀者在新時代、新環境下，必然不斷地對公共圖書館提出新的要求，公共圖書館與讀者的有效溝通也就永遠與時俱進地進行著，不斷地滿足讀者的需求，這也促進了公共圖書館的不斷發展。