探討醫(yī)院多種支付方式收退費(fèi)路徑資金管理

郭艷華 遼寧省凌源市中心醫(yī)院

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)現(xiàn)金支付方式發(fā)生了較大改變，支付寶、微信以及其他手機(jī)軟件支付平臺(tái)的出現(xiàn)，為人們提供了更多便利。雖然目前各界對(duì)醫(yī)院收退費(fèi)的研究較少，但收退費(fèi)管理一直都是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中的重要組成部分，逐漸成為影響醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展的重要因素。在醫(yī)療體制不斷深化改革的今天，我國(guó)醫(yī)院面臨著收費(fèi)途徑多、管理流程復(fù)雜等一系列問題，如果沒有妥善處理和應(yīng)對(duì)，就會(huì)為醫(yī)院發(fā)展帶來資金方面的風(fēng)險(xiǎn)。

一、醫(yī)院收退費(fèi)現(xiàn)狀

在智慧醫(yī)療深入推進(jìn)的時(shí)代背景下，很多醫(yī)院的收費(fèi)渠道、退費(fèi)渠道都發(fā)生了改變，除了線下收退費(fèi)窗口之外，還增加了自助結(jié)賬設(shè)備、線上支付、移動(dòng)支付等各種方式。通常來說門診是患者人流量最大的場(chǎng)所，也會(huì)產(chǎn)生各種收退費(fèi)的現(xiàn)象，這大大增加了財(cái)務(wù)人員工作量，會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間和人力資源，也會(huì)讓醫(yī)院產(chǎn)生不必要的成本浪費(fèi)。除此之外，如果收退費(fèi)管理不當(dāng)，還會(huì)成為引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要因素，為醫(yī)院帶來嚴(yán)重影響。部分醫(yī)院并沒有針對(duì)收退費(fèi)制定完善的管理制度，少部分財(cái)務(wù)人員利用該環(huán)節(jié)的漏洞私吞醫(yī)院財(cái)產(chǎn)，給醫(yī)院發(fā)展造成了阻礙。作為醫(yī)院日常管理的重要環(huán)節(jié)，管理人員需要充分意識(shí)到收退費(fèi)管理的重要性，降低人為失誤，節(jié)約人力資源，減少出現(xiàn)資金風(fēng)險(xiǎn)的概率，這對(duì)提升患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展有重要推動(dòng)作用。

二、傳統(tǒng)醫(yī)院多種支付方式下收退費(fèi)路徑管理方式

（一）現(xiàn)金收退費(fèi)路徑

現(xiàn)金支付是傳統(tǒng)支付模式中最主要的支付手段，在微信、支付寶等移動(dòng)支付方式出現(xiàn)之前，現(xiàn)金支付的比重占到了80%以上。在科學(xué)技術(shù)、智慧醫(yī)療的發(fā)展下，現(xiàn)金支付所占的比重逐漸減少，使用現(xiàn)金支付的患者數(shù)量也在降低。通常來說現(xiàn)金繳費(fèi)都是在人工窗口完成，在退費(fèi)時(shí)也需要嚴(yán)格按照流程出具相關(guān)證明，辦理手續(xù)。

（二）POS刷卡收退費(fèi)路徑

POS刷卡和現(xiàn)金支付是以往主要的兩種支付模式，特別是在大筆金額支付中，刷卡支付具有一定優(yōu)勢(shì)。在刷卡之后，當(dāng)天刷卡的繳費(fèi)能夠直接退還到卡中，非當(dāng)日交易的退費(fèi)可以通過現(xiàn)金退款或者手動(dòng)處理退還到卡上的方式，退還卡上金額的返回時(shí)間，要結(jié)合不同醫(yī)院與銀行的協(xié)議進(jìn)行。

（三）自助機(jī)收退費(fèi)路徑

目前自助機(jī)收退費(fèi)路徑主要包括三種類型：①在支付時(shí)，患者利用身份證或醫(yī)療卡，往其中充值一定金額，在費(fèi)用退回時(shí)，會(huì)直接退還到充值的卡中；②在自助機(jī)上利用現(xiàn)金繳費(fèi)，在退費(fèi)時(shí)需要通過人工窗口退費(fèi)；③在自助機(jī)上利用儲(chǔ)蓄卡支付，在退費(fèi)時(shí)同樣也需要前往人工窗口。

（四）移動(dòng)支付收退費(fèi)路徑

移動(dòng)支付的應(yīng)用依然處于初級(jí)階段，各醫(yī)院都在初步探索中，在收費(fèi)時(shí)，患者要利用二維碼關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)，綁定身份證和診療卡，根據(jù)醫(yī)療項(xiàng)目繳納一定費(fèi)用，也有部分醫(yī)院會(huì)生成相應(yīng)的付款碼，直接掃描即可。在退費(fèi)時(shí)，通常都會(huì)原路返回。

三、傳統(tǒng)管理方法下的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

（一）人工操作風(fēng)險(xiǎn)

從現(xiàn)金支付的角度來看，管理起來較為簡(jiǎn)單，但現(xiàn)金具有流動(dòng)性大的特點(diǎn)，一旦管理不當(dāng)就會(huì)造成嚴(yán)重資金風(fēng)險(xiǎn)；當(dāng)前各種支付方式并存的情況，為醫(yī)院收退費(fèi)管理帶來了較大挑戰(zhàn)，特別是某些方面存在漏洞，對(duì)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益都會(huì)造成影響。例如冒用電子簽名、財(cái)務(wù)人員操作失誤、數(shù)據(jù)錄入出錯(cuò)等。

（二）資金沉淀風(fēng)險(xiǎn)

在對(duì)收退費(fèi)路徑進(jìn)行管理時(shí)，很容易出現(xiàn)資金沉淀的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是當(dāng)前很多醫(yī)院并沒有形成規(guī)范化的支付流程，如果備用金數(shù)額難以滿足實(shí)際情況，就需要增加數(shù)額，會(huì)加大備用金沉淀的概率。

四、多種支付方式收退費(fèi)路徑管理策略

（一）強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)

在收退費(fèi)方面，不管是醫(yī)護(hù)人員還是患者都需要承擔(dān)一定責(zé)任，減少退費(fèi)的情況需要雙方共同努力。從醫(yī)院的角度來看，要做好收退費(fèi)管理工作，需要就診醫(yī)生、科室、收款人員、財(cái)務(wù)部門人員的共同合作，清晰劃分各方責(zé)任，明確自身工作內(nèi)容。門診醫(yī)生要堅(jiān)守職業(yè)道德底線，盡職盡責(zé)，合理檢查；科室應(yīng)該加強(qiáng)和患者以及醫(yī)護(hù)人員的溝通和交通，如果患者檢查項(xiàng)目有變化，則需要及時(shí)告知主治醫(yī)生；收款人員要端正工作態(tài)度，避免違規(guī)操作；在當(dāng)天工作結(jié)束后，財(cái)務(wù)部門人員要仔細(xì)核對(duì)賬單，杜絕出現(xiàn)違規(guī)行為。從患者的角度來看，需要充分尊重醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)成果，文明就醫(yī)，不得提出過分要求，積極配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行檢查和治療，主動(dòng)告知病情。

（二）優(yōu)化收退費(fèi)流程

在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”不斷發(fā)展的時(shí)代背景下，以往患者在開單科室、收費(fèi)創(chuàng)口來回跑的局面已經(jīng)有較大改變，大部分醫(yī)院都已經(jīng)根據(jù)實(shí)際情況完善了收退費(fèi)制度。就目前情況來看，如果患者需要選擇退費(fèi)，可以先向主治醫(yī)生提交訴求，在醫(yī)院HIS系統(tǒng)中提交電子退費(fèi)申請(qǐng)單，最后患者只需要憑借原始票據(jù)在窗口進(jìn)行退費(fèi)即可。在這個(gè)過程中，財(cái)務(wù)人員要做好審核工作，加強(qiáng)和主治醫(yī)生以及各個(gè)科室之間的溝通和交流，讓患者擁有“一站式”服務(wù)體驗(yàn)。

（三）POS刷卡收費(fèi)原路返回

就POS刷卡支付方式來看，在對(duì)收退費(fèi)進(jìn)行管理時(shí)，要做到原路返回，在刷卡收費(fèi)時(shí)，應(yīng)該在系統(tǒng)發(fā)出收退費(fèi)指令后，POS系統(tǒng)自行接收金額，隨后將金額反饋到醫(yī)院HIS系統(tǒng)中，在操作時(shí)，要對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格要求，避免出現(xiàn)操作失誤，為付款的準(zhǔn)確性提供保障。

（四）自助機(jī)與移動(dòng)支付原路返回

患者在自助機(jī)上完成充值后，收退費(fèi)應(yīng)該和現(xiàn)金支付收退費(fèi)路徑保持一致，如果患者在自助機(jī)上使用儲(chǔ)蓄卡進(jìn)行支付，則在退費(fèi)時(shí)也需要做到原路返回。在移動(dòng)支付方式的普及下，患者可以為患者提供支付二維碼，在掃描后，要直接顯示支付金額，在輸入密碼后就能夠完成繳費(fèi)。在退費(fèi)時(shí)，要遵循正常的電子退費(fèi)流程，保證費(fèi)用能夠原路返回到患者的支付路徑中，提升退費(fèi)效率。

（五）規(guī)范醫(yī)療行為

在接受醫(yī)療診斷、醫(yī)療檢查的過程中，患者不僅在意治療效果，同時(shí)也會(huì)關(guān)心是否存在過度醫(yī)療、違規(guī)用藥、胡亂收費(fèi)的情況，為了提升收退費(fèi)管理水平，需要從以下幾個(gè)方面規(guī)范醫(yī)療行為：①端正檢查之風(fēng)：在對(duì)患者檢查時(shí)，一定要以患者實(shí)際情況為主，不該做的檢查堅(jiān)決不做；②端正治療之風(fēng)：要確保制定治療方案的規(guī)范性，以能夠保證治療效果作為主要依據(jù)，遵循痛苦最小、療效最好、花錢最少的原則；③端正用藥之風(fēng)：堅(jiān)持用藥最優(yōu)化的原則；④端正收費(fèi)之風(fēng)：想要全面提升患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，一定要杜絕出現(xiàn)胡亂收費(fèi)的行為，同時(shí)減少漏收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)的情況。

（六）做好審核工作

主要包括兩個(gè)方面：①在當(dāng)天工作結(jié)束后，門診收費(fèi)人員需要對(duì)收入進(jìn)行嚴(yán)格審核，審核內(nèi)容包括財(cái)務(wù)信息匯總表、銀行收款票據(jù)、收費(fèi)發(fā)票、退費(fèi)票據(jù)等，做好記錄和登記工作；②強(qiáng)化對(duì)空白發(fā)票的管理力度，做好醫(yī)用發(fā)票、空白發(fā)票的登記工作；與此同時(shí)還要控制收費(fèi)員的發(fā)票領(lǐng)用，做好流程管理。

（七）降低醫(yī)院運(yùn)行成本

在多種支付方式并存的背景下，特別是移動(dòng)支付的普及和推廣，有助于醫(yī)院合理管控財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，減少風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的概率，為其資金管理、財(cái)務(wù)管理提供必要保障。不僅如此，人力成本、管理費(fèi)用都能夠得到有效控制，強(qiáng)化了醫(yī)院整體管理水平。在建立合理的收退費(fèi)路徑管理系統(tǒng)后，醫(yī)院內(nèi)部各部門都能夠加強(qiáng)聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息數(shù)據(jù)的共享，降低溝通成本，提升資金使用效率，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部資源的最大化利用，能夠?yàn)獒t(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)院高效運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好內(nèi)部環(huán)境。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，在我國(guó)信息技術(shù)和醫(yī)療水平不斷發(fā)展的時(shí)代背景下，醫(yī)療行業(yè)當(dāng)前正處于多種支付方式并存的狀態(tài)，雖然一定程度上為患者提供了較大便利，但也會(huì)帶來收退費(fèi)路徑管理的難度，要對(duì)原有工作模式進(jìn)行不斷優(yōu)化和創(chuàng)新，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。在人們生活水平普遍提升的時(shí)代背景下，對(duì)移動(dòng)支付方式的需求量也在不斷上升，在應(yīng)用過程中，能夠提升醫(yī)療服務(wù)效率。為了實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)多種支付方式收退費(fèi)路徑的管理，滿足患者的實(shí)際需求，為患者提供更便利的服務(wù)。