梧州市中高端酒店餐飲服務質量研究

張蓉倩

梧州職業學院，廣西梧州 543000

引言

梧州作為廣西的東邊重要城市，隨著區域地位上升，經濟增長，交通便利，旅游資源愈加豐富，來梧公務、商貿、旅游人員增多，市區范圍內中高端酒店的數量在增長。酒店的服務，主要劃分為餐飲和客房兩大部分，餐飲收入成為酒店主要收入之一，因此如何提高酒店餐飲服務質量是酒店創收的重要途徑[1]。

一 基本概念和研究方法

（一）基本概念

酒店向顧客提供的服務主要分為兩大類，一個是有形產品，即酒店設施設備、實物產品、服務環境；二是無形產品，即酒店的服務態度、效率、程序、禮儀、技巧。

（二）研究方法

1 抽樣調查

本研究以梧州市內5家中高端酒店作為研究對象，通過配額抽樣的方式派發問卷320份，調查時間為2020年11月至12月，調查員由本地高職院校酒店管理專業的學生組成，最后共回收問卷308份，回收率為96.2%[2]。

2 深度訪談

深度訪談既是與熟知酒店服務行業的訪談對象進行長時間的訪談，對重要人物的訪談作為本研究的補充。訪談對象分為酒店高管、服務人員以及經常出入國內外知名酒店的顧客。

二 梧州中高端酒店餐飲服務質量現狀及問題

在新冠疫情的影響下，梧州市中高端酒店餐飲面臨著比較大的挑戰，餐飲行業競爭愈發激烈。一是連鎖餐飲公司、休閑餐廳的擴張，占據了較大的市場份額，中端酒店餐飲來說受到了擠壓。在高端餐飲市場，消費者相比菜肴味道更加偏重于服務，受到的影響并不大；二是中高端酒店餐飲的營銷力度遠不如連鎖餐飲公司、休閑餐廳等，管理模式過于保守，人員結構不合理，流動性較大[3]。

（一）酒店硬件質量問題

酒店餐廳內部裝潢缺乏特色和亮點。梧州許多中高端餐飲業裝潢主要以歐式風格和新中式為主，缺乏整體性的設計和包裝，與其他酒店同質化現象嚴重。

（二）酒店服務軟實力有待加強

1 酒店缺少獨特的服務文化

從問卷中看出，選擇在中高端酒店餐飲的顧客，主要因素是用餐環境和員工服務水平好壞，占比分別為79.65%和62.83%，可見選擇中高端餐飲的顧客更加偏重于餐飲服務。但是在梧州部分中高端餐酒店缺乏服務文化，未在員工中營造以顧客為中心、服務立店的理念，更談不上關注顧客個性化的需求。員工在實際工作中，局限于完成自身的工作任務，酒店整體凝聚力較差。

2 服務意識不強

服務意識不強表現在顧客用餐過程中，有的酒店員工因工作較忙而忽略顧客用餐服務，從問卷中看到僅有41.59%的人主動熱情為顧客提供用餐服務。雖然在引領入座時，大多數酒店都可做到，但是部分酒店在用餐過程中服務人員沒有及時看到顧客的需求，如茶水補充和撤盤[4]。服務意識對酒店的服務質量占據非常重要的部分，這是顧客服務體驗的直接來源，用餐過程服務體驗差直接影響到顧客對酒店的滿意度。

3 服務不規范

以國龍大酒店、江濱國際大酒店為代表的高端酒店的服務水準得到很多顧客認可，符合行業水準。從問卷里可以看出有59.3%的顧客認為梧州市中高頓酒店餐飲衣著打扮符合職業形象，部分酒店的服務人員的服裝沒能做到統一。在儀態方面，僅有45.93%的顧客認為酒店餐飲服務人員做到了服務面帶微笑，言談舉止恰當得體。部分顧客認為儀容儀表職業形象欠佳，有待改善，在形象方面，梧州市中高端酒店餐飲服務仍需提高。

（三）酒店餐飲人才供給循環較弱

專業人員的匱乏是制約梧州市中高端酒店發展的重要因素之一，受限于地方經濟吸納人才力度不夠，自然對整個行業影響很大。

酒店行業人員流動高主要由三方面因素造成。一是在2020年初受到新冠疫情的影響，政府提倡不集會不聚餐，部分酒店受到重創，為了維持運轉，部分酒店停發或者拖欠員工工資，導致一部分員工選擇離職。二是部分員工對當前工作滿意度偏低造成了流動，這個因素包括對當前工作環境不滿意、缺乏發展前景、薪酬待遇不理想、工作強度大等。三是地方服務型的人才市場較為緊缺，出現招工難的現象[5]。

三 梧州市中高端酒店餐飲服務質量提升措施

（一）提升酒店硬件設施

一是酒店餐飲結合自身風格更新完善硬件設施。酒店根據自身風格定位對硬件進行更換升級。通過對中高端酒店設備標準，結合當地特色，對現有設施提出科學合理的更新方案。除了整體硬件設施更新完善，也要講究裝飾的細節變化，餐廳的細節往往是給客人留下印象的存在，既講究整體升級又注重細節變化，這樣的硬件設施才能讓顧客滿意加驚喜。

二是酒店的硬件設施管理必須由酒店全體人員參與。高度重視酒店的設施設備管理工作，明確酒店各部門各層級職責，縱向、橫向上都做到無縫銜接，充分發揮計算機網絡在酒店設施設備管理中的作用，培訓并提升員工技能，提高工程技術水平，做到高質量維修維護；發揮監控設備作用，善于及時發現設施設備故障，在第一時間予以消除，減少對客影響程度。

（二）建立服務質量管理機制

一是建立以顧客為中心的酒店服務文化。每一家酒店都應該要有自己的服務文化，優秀的服務文化會指導和激勵酒店員工為顧客提供熱情、適宜的服務，同時有著較好的服務態度。因此，該酒店管理人員應推動酒店服務文化建設，并讓員工參與到當中，增強他們的責任心、歸屬感，努力營造一種溫馨、和諧的文化氛圍[6]。

二是增進服務意識。增強員工服務意識，提供個性化需求。要采取多種方式增強員工的服務意識，在酒店內營造“顧客第一”的服務理念，可設置顧客反饋機制，根據其所提出服務與期望的“差距”，進而對服務進行改進，提高顧客黏性。以服務至上的理念設置優秀員工獎項，既是對員工的物資獎勵，也是精神獎勵。

三是執行規范化服務。酒店要根據國家文旅部發布的酒店行業規范來制定屬于本酒店的服務標準。首先是酒店人員形象的標準，儀容儀表做到統一，講究文明禮儀，行為態度要符合職業形象，形象的規范化也是酒店服務文化重要內容。其次是服務操作的規范化，表現為引領入座、上菜撤盤、菜肴介紹符合規范。

（三）校企戰略合作共謀人才培養發展新模式

酒店應加強與本地中、高職院校合作，依托校企合作平臺，共同探討人才培養發展模式，深度開發合作內容和方式，實現酒店、職業院校和人才的三方共贏。

第一，校企共同明確酒店管理專業的人才聯合培養目標、細化人才培訓標準、落實人才培養方案。結合酒店的特色和文化開發特色課程、貫徹人才培養過程，定制長線的酒店職業發展規劃，不但是在校學習期間，還要有實習及就業后職業狀態跟蹤。

第二，建立企業校區。借助酒店資源，提供真實的情境和資源，建立起酒店特色教學環境，讓學生做到學以致用，實現課程教學和崗位需求相統一，學生和員工的無縫對接。同時酒店要完善薪資結構，績效制度，以及上升渠道等，為員工職業發展規范，讓員工在酒店中有歸屬感，留得了人才也提升了忠誠度，更有利于酒店服務。

四 結語

酒店餐飲服務作為酒店服務內容的重要板塊，是衡量星級酒店重要指標，其重要性對中高端酒店不言而喻。當下，梧州市中高端酒店餐飲服務質量存在的問題還比較多，結合當前新冠疫情對酒店行業帶來的影響，提升餐飲服務質量是擺脫困境的重要方法。