高校一站式服務中心線下平臺的研究和建設

張宇 高玉貌

摘要：近年來，國內高校相繼出現一站式服務中心，這是高校行政的新模式，同時也代表了高校行政理念從“管理”轉向“服務”的發展方向。這個服務模式切實提高了高校日常事務辦理效率和管理水平，在整合校內資源基礎上，引導學生參與高校事務管理，將師生事務需求、多角色參與、信息跟蹤與反饋、效果評價等進行有效整合。

關鍵詞：高校一站式;服務中心;研究和建設

“一站式”服務（one-stop service）理念源于歐美國家，美國高校在20世紀90年代前后開始學生事務一站式服務的探索，形成了以部門協同、技術支撐、跨職能團隊和服務質量管理為特點的學生服務中心。英國大學聯合會將此概念引入高校學生服務中，于2002年提出高校“一站式”學生事務服務理念并牽頭建立高校一站式服務大廳。國外許多高校的“一站式”服務中心建設已經相對成熟，對“一站式”’服務體系的探索不斷加強，形成了自我創新模式。我國高校引入“一站式”服務理念的時間不長、數量不多，2003年浙江萬里學院建設了第一個學生一站式服務大廳“陽光大廳”，隨后中國科學技術大學等許多高校也建立了類似的學生服務大廳，近幾年來我國越來越重視高校“一站式”服務的建設，國內許多學者針對高校一站式服務開展了許多相關研究。

一、一站式服務中心線下平臺的研究

隨著高等教育逐步的改革，招生規模不斷的擴大，高校學生教育、管理和服務的逐漸出現社會化，學分制、二級學院分級管理的實施，使學生受到更加多元化的思想沖擊，學生的維權意識增強，而傳統的教育管理模式和工作機制，將難以適應新形勢的發展需要。高等教育產業化和市場化的轉變過程中，學生也有了消費者的主體意識，高校學生教育工作作為高等教育工作的重要組成部分，工作模式、工作機制和工作理念必須轉變，以適應現代教育管理的現實需要和發展趨勢。高校必須改革創新高校學生工作模式來適應社會發展和滿足學生各方面的需求，工作內容由管理者向服務者轉變。

探索將高校大學生群體作為一站式服務中心線下運行平臺的主體，引導學生參與高校事務管理，讓學生在志愿服務、參與管理中了解高校事務管理運行機制，學習和踐行公共管理的專業技能，樹立和培育為他人服務的意識，從而在高校一站式服務線下平臺的運行過程中實現立德樹人在各領域、各方面、各環節的有效融入，實現管理效率的提高和育人功能的有機融合，并為已經實施或將要實施一站式服務的高校提供參考。

二、一站式服務中心線下平臺的建設

（一）高校一站式服務線下平臺的運行機制

高校一站式服務線下平臺建構以學生為中心，圍繞學生日常管理、思想教育及學生生活等方面實際需要，全面建立需求為導向的服務體系，建立健全各項運行機制，努力通過一站式服務，全面服務滿足學生的需求，實現服務學生，幫助學生解決實際困難，促進學生成長，在學生參與的過程中實踐育人的目的，有效發揮一站式學生服務平臺為培養人才提供有效保障的作用。

一站式服務平臺通過集中辦公、整合資源、優化流程，為學生提供日常事務辦理場所。首先將設計學生事務的幾個主要部門及學生工作部，教學工作部，后勤管理部，現代教育技術中心事務納入其中，根據運行實際情況在后續增加相關事務。針對大多數的事務，學生不用再去相關部門辦理，簡化相關事務的辦理流程，方便學生也方便學生事務管理者和，提高辦事效率。

圍繞學生所涉及的學生事務進行分析匯總，積極收集各方意見，最終在一站式服務平臺提供三大類服務，即學工服務、教學服務、后勤服務等。通過這些服務事項，面向大學生，提供一站式服務，同時為師生間提供交流平臺。

（二）高校一站式服務線下平臺的功能

高校一站式服務線下平臺設置值班教師崗和辦事窗口崗。值班教師崗由值班教師擔任，職責是值班時間內全面負責一站式服務中心的各項工作;辦事窗口由學生事務窗口、教學服務窗口、后勤服務窗口組成。在整合校內資源的基礎上，積極優化事務辦理流程，改善學生管理的方式及步驟，引導學生參與高校事務管理，將師生事務需求、多角色參與、信息跟蹤與反饋、效果評價等進行有效整合。

通過一站式服務下平臺請銷假、證件補辦、學社活動設備借用、教學設備管理、圖書借閱、醫療服務、宿舍報修、失物招領實現服務育人，通過學生申訴、學校政策咨詢、勤工崗管理、安全隱患報備實現管理育人，通過信息上傳下達、應急值班實現組織育人。

三、一站式服務中心線下平臺的意義

（一）在主動服務中滲透出的育人功能

一站式服務中心線下平臺將學校教育管理與服務的主導性體現在制度的設計上，用明晰的制度代替傳統的層級管理，變傳統的人管人的管理模式為制度引導人的服務模式，強調制度建設的科學理性和人文關懷，強調制度體系的周沿性，強調制度使用的執行力，減少了工作中的人為因素，使高校學生工作更加公正和透明。遵循教育規律和國家政策建立規章制度體系，給予規章制度最高的話語權，通過健全完善的制度保障學生工作的日常運轉，使學生在學習、生活各方面事務中都有章可循、有法可依、有門可訴，用制度的規范來指引、約束和激勵學生的行為。通過制度引導實現服務育人，讓制度走在工作的前面，而制度建設的本身就是一種全方位的環境育人。

（二）構建線下高校一站式服務的育人體系

在線下一站式服務機構中，有兩支隊伍是必不可少的，也是一站式服務在外延建設上的重要組織部分：一是學生隊伍，二是教師隊伍。學生工作權限下放以后的諸多事務要由代表和維護廣大學生根本利益和意愿的學生來承擔，這就起到一定的思想引領的作用;教師隊伍將會在線下一站式服務中心的日常事務中建立新型師生關系，老師在完成日常教學科研任務的同時，還要在一站式服務中心起到“學生思想引導、活動輔導、生活指導、心理疏導等方面”的全過程育人中。師生兩支隊伍通過自上而下和自下而上兩種方式，全方位促進和保障學生朝正確方向發展。

參考文獻：

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作者簡介：

張宇（1981.04-），男，漢，河北秦皇島人，碩士研究生，河北環境工程學院學生工作處副處長，主要研究方向為公共管理、思想政治教育。

高玉貌（1987.11-），男，漢，河北秦皇島人，大學本科，河北環境工程學院安全穩定工作處治安防范科副科長，主要研究方向為管理科學研究。

課題：2020年度河北環境工程學院人文類基金項目“基于高校一站式服務線下平臺的育人功能研究”（2020REYB02）。