5W模式在護理信息傳遞管理中的應用研究

王埡 黃浩 朱紅 劉爭 白陽靜 劉坤 張雨晨 高敏 張蒙

(1.四川大學華西醫院護理部,四川 成都 610041;2.四川大學華西護理學院，四川 成都 610041)

隨著護理管理的發展，傳統口耳相傳的信息傳遞模式已經不能滿足管理的需要。隨著互聯網科技的迅速發展，如何利用現代化的信息系統來彌補傳統管理的不足是值得我們探索的方向。黨的十九大報告強調要“善于運用互聯網技術和信息化手段開展工作”[1]。較多研究[2-3]顯示微信平臺在提高管理效率和工作水平等方面有良好的效果。美國學者于1948年首次提出了構成傳播過程的5種基本要素，并按照一定結構順序將它們排列，分別為 Who(誰)、Says what(說什么)、In which channel(通過什么渠道)、To whom(向誰說)、With what effect(有什么效果)；這5種基本要素形成了“5W 模式” (拉斯韋爾程式)[4]。為探索其應用效果，我院護理部質控辦于2019年底開始, 在我院企業微信平臺設置“護理質達車”板塊，開始每周向全院護士定向推送護理質量與安全管理信息；并且建立“臨床護理質量與安全通知群”收集與解答臨床問題，取得了較好的效果, 現將“5W模式”在護理信息傳遞管理中的應用報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院臨床一線護士共3 615名。性別：男203名(5.62%)、女3 412名(94.38%)；工作年限：1～2年358名(9.90%)、3～5年632名(17.48%)、6～9年1 044名(28.88%)、10～19年1 262名(34.91%)、≥20年319名(8.82%)；學歷：中專9名(0.25%)、大專1 268名(35.08%)、本科2 200名(60.86%)、碩士134名(3.71%)、博士4名(0.11%)；職稱：護士367名(10.15%)、初級2 451名(67.80%)、中級720名(19.92%)、高級77名(2.13%)。2019年我院共101個護理單元，2020年為103個。

1.2方法

1.2.1“5W模式”在護理信息傳遞中的應用 基于“5W模式”，利用企業微信平臺建立護理信息傳遞管理模型：(1)Who：護理部質控辦直接面向全院臨床護士發布信息，確保信息傳遞的準確、高效、同質化。(2)Says what：護理相關質量與安全公示、重要通知、案例、標準化、通知等訊息。(3)In which channel：醫院企業微信平臺設立的“護理質達車”板塊；在企業微信平臺建立“臨床護理質量與安全通知群”。(4)To whom：全院臨床護士。(5)With what effect：望形成人人參與護理質量與安全管理。基于5 W模式(拉斯韋爾程式)的護理信息傳遞模型，見圖1。

圖1 基于5W模式(拉斯韋爾程式)的護理信息傳遞模型

1.2.2子菜單設置 “護理質達車”板塊下設“質量管理”“患者安全”“重要通知”等專欄，“質量管理”專欄包含“問題與要求”“公示榜”“專項推進”“抗疫管理(疫情期間增設)”子菜單；“患者安全”專欄包含“標準化”“案例警示”“抗疫管理(疫情期間增設)”子菜單，見圖2。

圖2 “護理質達車”板塊設置圖二維碼

1.2.3子菜單功能

1.2.3.1“質量管理”子菜單 “問題與要求”發布護士長巡查、科護士長巡查、質控督察等發現的重要問題，涉及核心制度、專項管理等；“公示榜”發布公示及時溝通反饋臨床質量與安全隱患的科室、護理質達車閱讀學習情況(要求臨床科室每位護理人員都應閱讀學習)、用藥醫囑使用個人數字助理(PDA)查對執行情況、安全不良事件管理、護理會診延遲等內容；“專項推進”發布患者安全管理、信息化、疑難病例討論、安全不良事件分析會等；抗疫管理發布住院患者陪伴管理、大科抗疫巡查、疫情動態及相關要求等。

1.2.3.2“患者安全”子菜單 “標準化”發布國際國內標準、操作流程標準化等；“案例”發布涉及護理安全的典型案例及警示內容；“抗疫管理”發布內容同上。

1.2.3.3“重要通知”子菜單 在每周四之外的時間有重要消息、通知等，在此菜單中進行發布。

1.2.4“護理質達車”的運行和管理

1.2.4.1后臺管理 移動平臺電腦端由護理部質控辦管理，發布的信息由專人負責初稿，科長、負責護理質量與安全管理的副主任逐級審核后發布。

1.2.4.2發布對象標簽的建立 全院臨床護士按照不同類別，分別建立護理部、科護士長、護士長、質控護士長、質控護士、全院護士等6大類標簽，將相應人員添加到相應標簽中。不同的消息定向發送到不同的人群。

1.2.4.3質量控制 信息的質量決定著系統的工作效率和質量[5]。信息質量控制環節尤為重要，所以質量控制主要包含：(1)發布內容由專人負責擬定后再交由護理質控科科長、分管質量與安全的副主任逐級審核。(2)統一“護理質達車”板塊和各子菜單的圖片。(3)子菜單內容模板統一，每次只更正發布內容即可。(4)固定發布時間：除緊急通知外，子菜單內容每周四12∶00點發布。(5)護理部質控辦督導、科護士長督導、護士長督查分層分級實時跟進近期重點關注內容的落實情況，實時反饋，持續質量改進。

1.2.4.4建立企業微信群 企業微信平臺上建立“臨床護理質量與安全通知群”。由護理質控科科長擔任群主，成員包括各護理單元質控護士長與質控護士，主要收集臨床科室反饋的意見與建議、疑問、臨床應急情況報備等。護理部質控辦有專人負責群內信息的管理，對于及時反饋臨床質量安全問題、積極解答其他科室問題等的科室進行登記，并在“公示榜”中進行公示，以調動各護理單元參與質量與安全管理的積極性。此外，還為臨床科室搭建彼此溝通的平臺，形成有效的雙向溝通。

1.3評價指標 比較“5W模式”應用前后我院護理部傳達消息的接收學習情況、護士滿意度、護理質量情況、護理安全(不良)事件發生情況。本研究便利抽樣抽取本院部分護士，通過自行設計的滿意度調查表，調查“5W模式”應用前(2019年)1 320名護士與應用后(2020年)1 790名護士對護理質量與安全管理的滿意度。應用前后向全院每個護理單元各隨機抽取1名護士的護理技術操作和患者滿意度數據；向涉及護理書寫和整體護理的護理單元(改進前46個，改進后47個)各隨機抽取2名護士的數據，進行統計。

2 結果

2.1發布情況 從設置開始，截止到2021年1月31日，護理質達車平臺共推送284期內容，正向引導臨床護理人員，臨床護士接收率為100%，共946 449人次閱讀學習。“護理質達車”設置前一次性能直接傳遞護理部消息最多兩百多人；而通過“護理質達車”平臺，一次可同時傳遞到全院數千名臨床護士。“護理質達車”發布數據，見表1。

表1 “護理質達車”發布數據

2.2應用前后護士滿意度比較 見表2。

表2 “5W模式”應用前后護士滿意度比較 例(%)

2.3應用前后護理質量情況比較 見表3。

表3 應用前后護理質量情況比較((x±s) 分

2.4應用前后護理安全(不良)事件發生情況比較 見表4。

表4 應用前后護理安全(不良)事件發生情況比較 例

3 討論

3.1新模式統一信息傳遞途徑，降低了護理管理成本 傳統信息發布多通過“護理部-科護士長-護士長-一線護士”“護士長會議——一線護士”、護士長郵箱等方式來完成。我院全院科護士長16人、護士長194人、質控護士長與質控護士各102人。由此可見，消息一級傳遞對象最多312人，再由這312人進行逐級傳遞；最終傳遞給全院4 000多名護士。這個過程中，不可避免地會存在信息的衰減、誤差、溝通不暢、無法及時反饋與評價等問題，導致護理管理不能良好地進行扁平化的管理。有研究[2]報道利用信息系統可以幫助進行扁平化管理。在眾多的信息媒介中，微信具有良好的用戶基礎,并且功能全面[3]；微信企業號平臺在消息發布與查收等方面具有方便、快捷、不受時空限制等優點，且近年來企業號已經在高校管理[5]、院內行政管理[6]、醫院黨風廉政建設[1]等多方面廣泛應用。手機、電腦已經是現代人必不可少的工具，大部分人每日使用手機的時間、頻率非常高。我院通過在企業微信平臺建立“護理質達車”板塊，所有的質量與安全信息全部通過此平臺發布，可以在短時間內將各類質量與安全信息發送給每一位臨床護士。護士、護士長、科護士長都接受同質化的信息，護士不受時間、地域的影響，可以通過手機、電腦等端口隨時查看學習信息，避免傳統的多途徑傳遞信息，導致信息傳遞不暢和遺漏、衰減、誤差等問題出現。有關微信平臺的研究[7]顯示，將微信平臺應用于護理管理中，企業號微信群為全院各護理單元搭建了一個彼此溝通、交流，相互學習的平臺，還可增強護士之間的工作交流。護理部質控辦通過“質量與安全管理群”實時回收臨床反饋意見。信息發出質量關乎整個系統的工作效率和質量，而信息傳播質量主要受傳播時間和傳播形式影響；信息傳遞是系統性的閉環，其中反饋是質量效率提升的有效途徑[8]。以“5W模式”的5大要素為基礎，形成護理信息傳遞管理新模式，實現了護理質量與安全管理信息傳遞的便捷、高效、同質、雙向、閉環管理。

3.2新模式提升了護理質量與安全管理專業性 發布的信息來自于質控辦督導、科護士長督導、護士長督導、后臺自動提取數據等，確保信息來源的準確性。信息由質控辦專業人員整理，并且由護理質控科科長、分管質量與安全的副主任逐級審核，從源頭把控信息質量。一些關鍵性的要求、指標等，不同護理單元之間存在較大差異，全院各護理單元護士并不知道自己對于要求的執行、指標等在全院、甚至全國的水平。此外，敏感指標、關鍵數據等，護理人員也不知道我院的情況和在全國的水平，缺乏進行信息公示的平臺。“護理質達車”平臺上公示我院關鍵指標數據、對標國內國際水平；對搶救車管理、核心制度落實不足等關鍵性問題公示科室；對有效杜絕安全不良事件的科室、個人點名表揚等，打破傳統的包瞞思想，轉變管理者的思維，以一種開放的態度去接受和改變，幫助臨床形成一種良性的競爭氛圍，切實提升護理質量，保障患者安全。專項推進發布患者安全管理、信息化、疑難病例討論、安全不良事件分析會等信息，促進了護理質量與安全管理的專業化。

3.3新模式有助于建立良好的質量與安全管理文化氛圍 傳統模式下護士甚至護士長每個月可能只會關注我們要檢查的項目，大多時候檢查結束后就會松懈。同時質控也成了監督、處罰的代名詞；但是每月檢查項目及檢查時間都有限，不檢查時候的狀態如何保證，如何調動每位護士的積極性，形成人人參與質量與安全的氛圍非常必要。同時質量與安全管理的核心并不是檢查，而是讓人人都有質量與安全管理的意識并參與其中。要做到這些，就必須要讓全院護士準確、及時知曉信息、關注的重點。Wauben 等[9]研究結果顯示，護士間的溝通、團隊合作等的差異可能導致更大的不良事件產生。楊帥[10]等研究指出所有安全文化的影響因素中，醫院管理者的作用最為突出，管理者的管理方法及理念能很大程度上影響安全文化氛圍的形成。依靠傳統口耳相傳，耳提面命，顯然無法理想地達到目的。隨著社會的發展，如何建立人人參與質量與安全的文化氛圍，現代醫院管理中企業微信平臺是可以利用的有效手段。

綜上所述，本研究基于“5W模式”建立護理信息管理方案，利用互聯網平臺的企業微信創新護理管理模式，使護理信息傳遞高效、便捷、同質、扁平化且成本低廉。不過本模式應用重點在信息傳遞方面，未來可以在系統化的質量與安全培訓課程等方面進一步完善。