六西格瑪法在商業銀行借貸流程再造中的應用研究

沈晨 唐琦殊

摘 要：近年來，互聯網技術發展勢頭迅猛，以人工智能、大數據、云計算、區塊鏈等為代表的互聯網技術給人們生活的各個方面帶來了巨大改變。與此同時，互聯網技術在金融行業的應用領域不斷拓展，互聯網運營思維與技術如果能被傳統商業銀行吸收運用，做到精準挖掘客戶需求、創新金融產品和服務，必然能夠增加客戶和業務量，形成持續性戰略競爭優勢，在互聯網浪潮中站穩腳跟，成功構建智慧銀行。運用六西格瑪流程再造法，研究商業銀行借貸流程的再造，從而在新背景和客戶新需求的要求下，順利完成借貸流程的再造優化，具有一定的實踐意義。

關鍵詞：商業銀行;互聯網金融;流程再造;智慧銀行;風險控制

本文索引：沈晨，唐琦殊.<標題>[J].中國商論，2021（21）：-087.

中圖分類號：F832.33 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）11（a）--03

互聯網技術的迅猛發展，帶來了互聯網金融的引爆熱點。互聯網金融是金融機構或互聯網公司利用互聯網技術從事資金融通、投資、支付和信息中介業務的新型金融模式。因為對客戶信息的精準把握以及線上業務流程的快速進行，降低了融資成本、提高了融資效率，很大程度上沖擊了商業銀行的業務范圍，在各個業務領域侵蝕了商業銀行的業務成交量。與此同時，商業銀行客戶的消費需求和使用習慣也隨之發生變化。從中國電子銀行網發布的手機銀行運營報告可以看出，2020年第二季度手機銀行活躍用戶突破3億，表明現在的銀行用戶往往更傾向于通過電子產品以及網絡平臺進行消費。為了更好地應對互聯網金融的沖擊，同時滿足客戶對智能化、個性化、便捷化的銀行服務的追求，商業銀行需要利用大數據、區塊鏈等智能技術進行業務流程的再造優化，滿足客戶的多樣化需求，帶給客戶貼心、便捷的使用體驗，從而增加業務量，提高經營利潤。

1 商業銀行借貸流程發展趨勢

1.1 滿足客戶多樣化需求

隨著我國經濟步入新常態，居民消費迎來轉型升級。互聯網技術的普遍應用，使用戶接觸到大量信息的同時，潛移默化地改變了用戶的消費習慣，有更多選擇的余地，從而偏愛便捷化、個性化的消費。借貸市場形勢已經發生變化，行業競爭激烈，銀行更多承擔著服務者的角色，商業銀行傳統的業務方式和理念顯然已經無法滿足銀行業務開展的要求和客戶多樣化的消費需求?？蛻舾鼧芬鉃橹悄芑蛡€性化的服務買單，意味著銀行需要在借貸流程再造中把客戶需求放在第一位，不斷完善貸款范圍和品種，學習利用互聯網技術為客戶提供專屬貸款方案，推進業務流程自動化，爭取為客戶借款提供貼心便捷的服務。

1.2 縮短借貸業務時間

從申請貸款開始，客戶就面臨著流程繁雜、等待時間過長的問題。由于不具備智能推薦功能，銀行推薦的貸款方案對于客戶來說不具有針對性，因此客戶在比較和挑選貸款方案上需要花費一定時間。目前，銀行貸款流程設置，貸前客戶要填寫貸款申請書并提交貸款所需材料，通常這些信息和材料十分繁多復雜，一旦未能充分準備就可能面臨重復勞動的結果，既費力又費時，十分影響客戶體驗。貸款申請提交后銀行要進行貸款調查和信用評估，這些調查持續的時間往往取決于銀行的內部機制，客戶面臨的等待時間是不確定的，很容易造成客戶不滿等待時間過長、無法滿足客戶緊急借款需求等而影響貸款成交的后果。

1.3 重視信用風險管理

對于銀行貸款業務來說，借款客戶違約導致貸款本息不能收回的情況是最不可控且給銀行帶來損失最大的問題。現在，銀行往往采取貸前對借款人進行貸款調查，要求借款人提供擔保;貸中和貸后保持跟蹤監測，不良貸款發生后進行應急處理來減少銀行可能發生的損失。但是，對客戶資信情況調查仍然存在信息不對稱;信用評價帶有主觀色彩;風險處理手段單一，缺少對貸款人進行類型細分，容易丟失高科技企業和輕資產客戶;信貸風險預警機制缺失，無法時時刻刻監測借款人資產狀況諸多問題，銀行仍然無法對客戶的信用風險進行很好規避。通過數據挖掘和分析，建立客戶畫像，搭建數據模型和指標，可以很好地解決此類問題。

1.4 意識觀念轉型升級

流程的再造優化，需要管理者和員工意識和觀念的轉型升級，從而培育新的企業文化。在商業銀行流程再造過程中，管理者沒有轉變好觀念會造成流程再造方向偏移，使得流程再造的措施偏離既定目標。員工不能樹立新思想會產生流程再造過程中斷、效率低下等嚴重問題，造成流程再造失效，甚至引發一些潛在的思想風險。商業銀行傳統業務模式、部門關系以及人際交往慣例，已經持續相當長的時間，如何讓銀行內部工作人員形成崇尚理性、重視數據的思想觀念，是商業銀行流程再造需要解決的關鍵問題之一，對減少人情貸款、指令貸款，降低商業銀行不良貸款率，提高經營活力，保證銀行健康有序運營具有十分重要的意義。

2 六西格瑪法的興起與發展

2.1 六西格瑪法的興起

六西格瑪流程再造方法興起于20世紀80年代的美國， 秉承著以客戶為中心的經營理念，將精益思想植根于全面質量管理中， 通過界定、衡量、分析、提高和控制對現有流程進行全面再造， 通過界定、衡量、分析、設計和校驗對新產品設計新流程。六西格瑪法最初是一個目標，是從數理統計角度出發，衡量有效水平的指標，意味著在高效的流程和所有結果中，99.99%是無缺陷的。隨著六西格瑪法的不斷發展，現代的六西格瑪管理理論已經從原來測量和評估產品缺陷和差錯的σ水平時采用的科學評價方法被抽象成一個定義問題、分析問題和解決問題的管理方法，通過提高客戶滿意度、持續創新，使得各項業務、產品和服務達到最高效的水平，從而實現提高客戶滿意度和企業效益最大化的目標。

2.2 六西格瑪法在中國商業銀行的發展與應用

目前，我國商業銀行面臨著客戶需求改變和互聯網金融沖擊兩大挑戰，亟需提高客戶滿意度，解決銀行業務流程繁雜、效率低下等問題，為客戶提供更加便捷的服務體驗、提高銀行業務流程效率、降低流程作業成本，以實現降低成本、提高利潤、增強行業競爭力的目標。六西格瑪法能夠提高銀行的管理能力，降低銀行運行成本，提高客戶滿意度，改進服務理念，這與商業銀行的經營特點和目標追求十分契合，因此被國內銀行廣泛使用。中國民生銀行在2011年引入六西格瑪質量管理工具，至2012年底已完成了基本制度體系建設，培養了一批專業人員，對銀行內部流程運行進行了比較完善的改進。中國建設銀行在總行層面成立了六西格瑪法領導小組，執行六西格瑪流程再造方法。招商銀行在2008年，決定在全行內部進行六西格瑪法的全面推廣，以提高客戶滿意度、提高流程運行效率和質量，最終達到提高市場占有率、降低成本、提高收益的目的。

3 商業銀行六西格瑪法流程再造特點

3.1 高度關注客戶需求

六西格瑪法突出關注客戶滿意度，把客戶需求作為工作目標。商業銀行確定應用六西格瑪法后，先要建立專門的流程工作小組，而六西格瑪流程再造工作小組進行的第一步就是對流程進行全面梳理，發現可能存在的會使流程失效的潛在因素，在所有潛在因素中，客戶的需求是要考慮的第一要素。項目小組往往通過“客戶之聲”等方法尋找并挖掘流程中存在的不足，從而明確流程再造關鍵問題，對癥下藥，提高客戶滿意度。商業銀行借貸流程是面向客戶的服務型流程，六西格瑪法強調關注客戶需求，使用六西格瑪流程再造法進行借貸流程再造可以引導商業銀行重視挖掘和滿足客戶需求，從而贏得更多客戶青睞，提高貸款業務成交量。

3.2 以效益為導向改善流程

六西格瑪法追求無差錯，以效益為導向。六西格瑪法重點關注造成流程低效或失效的關鍵問題，通過對關鍵問題的解決來實現流程的優化和規范運行，追求流程運行的質量和效率，使得企業能夠提高經營效率，從而增加營業利潤。利用六西格瑪法進行流程再造，可以準確識別出無價值流程，對商業銀行現有借貸流程中存在的流程繁雜、等待時間過長等問題具有很強的針對性，通過對低效和無增值流程的識別和改進，最大程度的提高商業銀行借貸流程的效率，縮短借貸業務雙方等待時間，既節省了客戶的時間，又提高了商業銀行的業務效率，在降低成本的同時，增加企業經營效益，最大程度實現流程再造增值。

3.3 利用和引進信息技術手段

“數據說話”是六西格瑪法的核心思想。實施六西格瑪流程再造法，每個業務部門和業務流程的行為都必須通過搭建模型量化為具體數據，從而使業務流程運行情況能夠以數據形式清晰直觀地呈現出來，容易被觀察和掌握。管理者能利用相關數據和專業的統計分析方法，找到關鍵影響因素，掌握流程質量情況。因此，利用六西格瑪法進行流程再造，對實施企業的數據化思維和信息化管理水平提出了很高的要求。而對于商業銀行來說，數據化戰略思維和信息化管理水平是打破商業銀行信息不對稱這一重大風險來源極有效的手段，運用好數據管理可以使商業銀行充分掌握客戶畫像、提升風險管理水平，從而降低不良貸款發生率。

3.4 強調培育觀念和企業文化

六西格瑪流程再造法特別重視流程再造中企業文化的培育，強調積極主動、持續改進的管理理念。六西格瑪法一個重要的特點就是持續改進，是一種沒有終點、不斷優化，以保持流程持續高效運行的再造方法。分析問題階段處理的清晰明了的數據指標，自動形成了流程運行預警機制，反映并督促著員工的工作狀態和工作質量，使商業銀行內部產生積極主動的工作精神，可以給商業銀行固有的業務模式帶來創新氛圍。此外，“以客戶需求為中心”是六西格瑪法實施的指導思想，商業銀行員工形成客戶中心觀念，注重提高客戶服務體驗，可以幫助銀行增強市場競爭力。

4 商業銀行流程再造創新發展策略

4.1 優化流程，推進業務智能化

隨著互聯網技術的發展，互聯網平臺的智能化、便捷化已經被越來越多的人接受和喜愛，商業銀行應該充分利用好線上平臺，把握線上業務便捷、高效的優勢，將大部分業務轉移到線上，如線上借款申請、線上提交材料等，大大方便了客戶的操作，使客戶得到了使用體驗的滿足，既方便了銀行客戶，又降低了銀行網點建設和人工服務成本。同時，吸收最先進的互聯網科技，完善線上業務智能化推薦功能，精準把握客戶需求，有利于鞏固現有客戶和吸引潛在客戶，從而大大提高商業銀行業務量，提高市場競爭力，業務處理自動化、智能化也大大提高了銀行調查審批放貸效率、降低了銀行業務運營成本。

4.2 細分市場，找準核心業務

大數據技術的發展為客戶分類管理提供了可行性。由于商業銀行國民經濟中樞的特殊地位，銀行儲存有大量客戶交易信息，可以利用數據分析技術，挖掘客戶的信貸需求和交易信息，形成不同種類“客戶畫像”，從而精準把握客戶資產和需求狀況，更加有針對性地開展工作。各家銀行可以根據自身規模、資金實力和目標業務對象選擇重點經營對象，大銀行積極鞏固大中型企業借貸業務，主動接洽大企業客戶，提供長期貸款，維護好與大客戶的關系，保持好銀行借貸穩定、體量大的優勢。中小銀行可以通過數據挖掘和分析，找到規范經營且具有發展潛力的小微企業，制定專屬借貸方案以滿足企業目前的經營發展狀況，將其培養成銀行優質且穩定的客戶。各家銀行各有特色、差異化競爭，保證銀行業穩定良好的發展。

4.3 改進操作，注重客戶體驗

銀行需要改變傳統流程，設置以銀行為主導的做法，流程再造中將客戶需求放在第一位。首先，商業銀行內部要樹立起“以客戶需求為中心的”理念，持續關注客戶需求的改變，根據客戶需求的變化創新金融產品、改進現有金融產品與服務，注重客戶使用感受，將便利性和智能化作為重要設計因素。通過分析數據、場景研究、反復測試，開發出更具有針對性的個性化產品，滿足客戶越發多樣化的需求。在業務流程的再造改進方面，考慮到客戶需求，從縮短客戶等待時間角度出發，對借貸業務流程進行優化，如書面申請可通過線上預約甚至線上提交申請，在保證風險控制水平的前提下，盡量縮短貸款調查和審批時間。

4.4 利用科技，引入數據技術

銀行可以利用數據挖掘技術和數據分析技術，針對不同客戶進行特征分析，從而得出風險偏好需求，提供個性化借貸方案。既能提高業務成交率，又能使銀行在風險和收益之間做出平衡，確保銀行在風險承受范圍能獲取最大收益。對于客戶信用風險問題，銀行可以利用內部系統中儲存的大量客戶信息和交易數據，通過建立計量模型對客戶信貸風險進行預測，既能避免銀行一味提高“門檻”來挑選客戶，又能為銀行決定是否對客戶放貸提供可靠的證明。注重對工作人員電腦技術培訓的同時，建立相關考核制度來控制銀行員工操作失誤的風險。

參考文獻

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Research on the Application of Six Sigma Method in the Re-engineering of Commercial Bank Lending Process

School of Finance and Economics， Jiangsu University? SHEN Chen? TANG Qishu

Abstract： In recent years， Internet technology has developed rapidly. Internet technologies represented by artificial intelligence， big data， cloud computing and block chain have brought tremendous changes to all aspects of people's lives. At the same time， the application of Internet technology in the financial industry fields are expanding. If Internet operating thinking and technology can be absorbed by the traditional commercial banks to precisely explore customers needs and innovate financial products and services， it must be able to increase the number of customers and volume of business， forming sustainable strategic competitive advantages， and leading to a firm foothold in the wave of the Internet and success in building smart banks. Six Sigma process re-engineering method is used to study the re-engineering of lending process of commercial banks， so as to successfully complete the re-engineering and optimization of lending process under the new background and new requirements of customers， which has certain practical significance.

Keywords： commercial bank; Internet finance; process re-engineering; smart bank; risk control