移動互聯網時代輿情工作“十二字要訣”

◎李家林

一、基層輿情處置的難點與痛點

隨著移動互聯網的進一步普及，基層輿情愈加高發。由于治理資源不足，以及科層化、行政化的運作方式，讓基層輿情處置陷入困境。

對于市縣區一級宣傳部門、網信部門、基層各單位宣傳負責人而言，一方面受到處置手段、方法有限的現實制約，一方面有快速妥善處置的壓力。對于從事輿情應對工作的基層干部來說，輿情消不掉、任務完不成、上級不支持，群眾不理解，可能屬于常態。

二、“12字要訣”破解科層化旋渦

作者通過親身處置、訪談各級宣傳、網信干部，總結輿情工作的“12字要訣”，即“杜、通、縱、橫、培、監、聯、合、統、扶、財、互”，在一定程度上破解了輿情處置的科層化旋渦。

杜：即杜潔癖。對于基層而言，面對有“輿情潔癖”的領導是最無奈的事。此類領導追求“零負面”，一看到有批評、質疑的貼文——哪怕這個貼文毫無關注度、毫無影響力——就像身上有了跳蚤一樣難以忍受，要求盡快刪除。具辦人員為了滿足領導的“輿情潔癖”，只能疲于奔命。但，輿論是會反噬的，長期追求“零負面”，反有可能招來大輿情。因此，做輿情工作，最首要的任務，就是要提高領導的“輿商”，讓領導正確認識輿情，杜絕領導的輿情潔癖。

通：打通溝通渠道，打造本地輿情“蓄水池”。把輿情留在本地，構建地方可管可控的輿論場，這是網信部門、各單位宣傳負責人的主要任務。在“實情決定輿情”的前提下，解決好當地實際問題，化解本地網民情緒才是輿情應對的正確大道。因此，要以“輿論監督也是正能量”的心態，鼓勵本地媒體建設性的監督，著力推動社會朝著科學、理性、有序方向發展；要公布當地監督電話、打造當地政府網站留言板、加強網上網下互動對話等方式，拓寬當地網民反映問題的渠道；要認真解決好網民反映的問題，減少網民因長期看不到跟進而在全國性平臺發帖求助的情況。

縱：縱向而言，爭取上級支持、下級配合極為重要。以市縣區宣傳部門、網信部門為例，其一，與中央、省一級相關部門相比，市縣區一級缺乏政策、法規、規章等工作工具，既沒有大規模處置貼文的權限，也沒有對各平臺進行制約的能力。對于市縣區一級網信部門而言，一方面爭取省一級網信部門的支持，一方面爭取本地黨委、政府的支持。面對重大輿情，需要主動工作，爭取上級有關部門的支持。其二，本地黨委、政府出臺辦法，將各部門是否及時回應網絡輿情等工作，納入年終目標考核指標，避免市縣區宣傳部門、網信部門一家著急、大家看熱鬧的情況。

橫：橫向而言，網信一個部門能力有限，盡可能橫向聯系當地多部門，形成合力。公安機關網安部門與網信部門的交集很多。市縣區一級網信部門，可與公安網安部門密切配合，一起營造清朗的網絡空間。如有的地方將當地公安網安部門的相關負責同志調至當地網信部門工作，更多的地方則是由當地黨委、政府協調公安網安部門派出多名人員，駐點到當地網信部門工作。此外，有的城市還打通了政務數據孤島，利用民政、醫保等數據，解決了市縣區一級不掌握“媒體號”真實注冊信息的問題。

培：開展廣泛的輿情培訓。輿情培訓與實戰演練是消除“本領恐慌”的最好良藥。此舉不僅有助于各單位做好輿情風險的事前防控，提升各單位的輿情發現力、處置力，而且有助于增強“輿商”，避免因處置失當、回應失當引發次生輿情。對宣傳、網信部門而言，主動組織培訓，可借進一步明確回應責任，告知“涉事責任部門是第一責任主體”，為自身減壓。

監：多加活躍群，感知、監測“潛輿情”。常規監測已基本普及，公共輿論場的聲音一般不會被忽視。但當下輿論生態更趨向于“竊竊私語”式的暗流涌動，具有“隱輿情”“潛輿情”的特征。安徽合肥某區統計，約30%的敏感輿情早期碎片化信息是通過群組、短視頻傳播發酵，特別是小區業主群、學生家長群成為敏感輿情來源地、策源地。對“廣場喇叭”的“明火”需要重視，對“竊竊私語”的“陰燃”更需要保持警覺。負責輿情處置的工作人員在要多交朋友的同時，更要多加入活躍的群，從中可以感知網民的隱性訴求，觸摸社會深層矛盾，防止“陰燃”的小火沒有及時化解，導致大火燎原。

聯：加強與媒體的聯系。各地一方面和主流媒體合作，一方面支持市（縣）直主要新聞媒體單位發展，可以從被動應對到主動設置議題，傳播本地好聲音。本土新聞單位發展很關鍵，本土有強勢媒體時，在面對其他地區媒體的報道時，可以起到輿情回應釋疑解惑，乃至對沖的作用。如C市某媒體密集聚焦T市，T市覺得相關報道數量太多、頻次太密，超過輿論監督的常態范圍，多次溝通協調無效。于是，T市網信部門協調T市媒體的記者關注C市。隨后，C市這家媒體的報道回落到常態范圍。

合：通過合作達成互惠共贏。除主流媒體外，商業機構的傳播功能不可小覷。新浪微博、騰訊微信公眾號、字節跳動旗下抖音、今日頭條等，有相當的影響力、動員力。如何與這些商業公司打交道呢？就需要遵循商業規律，了解這些商業公司的業績目標。如有的市縣區通過購買服務、戰略合作、活動外包的形式，與這些商業公司達成合作。

統：做好統戰工作。輿情的引發者除媒體曝光、當事者上網發帖外，還有自媒體、大V、中V的關注。如何與自媒體從業者、大V、中V這一類新的社會階層人士打交道，就需要做好統戰工作。有的地方采用培訓班的形式、有的地方采用大V行的形式、有的地方采用1對1與知名網友結對子的形式，還有的城市把網紅大咖納入人才隊伍可落戶、可買房、給榮譽。這些措施歸根到底都是為了交流感情、增進認同，提升“參與感”“獲得感”，以此團結凝聚新的社會階層人士。

扶：扶持體制內大V。體制內大V，在關鍵時刻可起到對沖，甚至決定輿情走向的作用。如中央政法委鼓勵更多政法干警注冊自媒體賬號，培養一批網紅大V。如公安部陳士渠，山西太原民警趙焱“小警之家”、安徽民警“阜陽王鵬”等，均具有一定影響力。

財：解決好人財物問題。無論是監測系統的建立、網評員的培訓、各類活動的舉辦，一切舉措都離不開人財物保障，尤其是財力支持。在人員保障方面，市一級網信部門還有相當的工作力量，但有的縣區，只有一兩位在編人員，甚至只有兼職人員；在費用方面，有的縣市區要求工作人員常年加班，但連基本的加班費都無法保障，影響人員工作積極性。

互：兄弟城市相互扶持。面對其他城市的媒體、自媒體、大V的曝光及跟進，由自身出面去協調，極可能面臨溝通渠道不暢通、有效溝通的力度弱等困境。此時，由媒體、自媒體、大V所在區域的網信系統幫忙去溝通，可以取得良好效果。

結語

隨著移動互聯網的進一步普及，傳統的管控思維已難適應多元、多變、快速流動的網絡社會。只有更新理念，整合資源，做好利益協調，方能提升網絡綜合治理能力，共建清朗網絡空間。