從熱點事件看網絡輿情應對

◎陳緒軍

習近平總書記指出：“網絡空間是億萬民眾共同的精神家園。網絡空間天朗氣清、生態良好，符合人民利益。網絡空間烏煙瘴氣、生態惡化，不符合人民利益。”

隨著融媒體在輿論場上角力的升級，自媒體的活躍度不斷提升，以及網絡意識形態的斗爭不斷加劇，社會各階層對獲得感、幸福感、安全感的訴求日益強烈，但個別領域的建設水平和治理能力還有所欠缺，民生已成輿情高敏領域。輿情燃點低、爆點多、傳播快，網民代入感強，容易點燃不安情緒，輿情風險常因此產生。在輿情事件之中，網民的心理在一定程度上反映出了民情、民意與訴求，在輿情應對中需給予尊重與考慮，及時化解民眾的憤滿，安撫民眾的情緒，加強社會的凝聚力。

一、忽視細節引輿情

2021年2月3日，山東青島“城陽區棘洪灘街道辦事處”官方微信公眾號發布文章：《春節走訪困難戶濃濃溫情暖人心》，然而，就這樣一篇常規的報道，因為現場照片竟然“翻車”。此事之所以引發輿論廣泛關注，直接原因是“困難戶”跟“家中擺茅臺酒瓶”的反差太大。盡管當地街道辦起初也做了澄清，但仍難消弭質疑。4日下午原文被刪除。隨即，街道辦出了一篇《關于網上質疑“棘洪灘街道困難戶家中擺放高檔酒”的情況說明》說明沒有回避質疑，不僅說清楚了茅臺酒瓶的來源，介紹了家庭的具體情況，回答了大眾的疑惑。

有獨無偶，東莞市長安鎮上角社區2月5日發布的一則走訪慰問社區居民的消息配圖中，出現了疑似有“真皮沙發”“旋轉樓梯”“大理石墻面”。網友進而質疑“困難家庭卻住豪華別墅”。對此，東莞市長安鎮上角社區居民委員會官方微信公眾號2月6日午間發布情況說明對上述輿情問題予以解釋，根據這份東莞方面出具的情況說明，當事人并不是“建檔立卡貧困戶或低保對象”，而是“社區確定的春節送溫暖走訪慰問對象”，這一點與前述青島的輿情有類似之處。

兩起新春慰問的官方宣傳，卻因為一張現場照片而引發輿情，輿論喧嘩之下，也讓本來作為慣例的年底慰問社會困難群體活動遭受了一定的質疑和爭議。網友的質疑不是多余，敏感更不是“遞刀子”。此事最后雖然是一個烏龍，但也給各級部門和單位提了一個醒：在如今互聯網信息發達的當下，想瞞過網友的火眼金睛，幾乎不可能。遇到質疑，不是不聞不問，也不是一刪了事，就事實及時回應，有則改之，無則加勉，才是當事方面對公眾的正確態度。

二、導向問題需關注

2021年2月9日，貴州省科學技術協會發布的消息，擬推選貴州茅臺集團總工程師、首席質量官王莉王莉等為2021年中國工程院院士貴州省候選人。消息一經發布，引發網友熱議，有人打趣，這是“醬香型科技”，有人建議，“老干媽也來個院士”，還有人說，此事“科技性不強，侮辱力極強”。許多網友由此聯想到多年前的“煙草院士”爭議，并調侃其為“白酒院士”。此事未平又有網友爆出“黃金院士”，2月5日，山東省科學技術協會在官網公布山東黃金集團有限公司董事長陳玉民等為2021年中國工程院院士山東省候選人。

而與此形成鮮明對比的是諾貝爾醫學獎獲得者屠呦呦，還有顏寧等眾多公眾心中最優秀的科學家都評不上院士，這恐怕才是此事引發輿情的社會土壤。今天，人們更希望有限的院士名額應該更多地向“卡脖子”關鍵技術領域的科技專家傾斜，應當授予真正在科技領域默默耕耘且做出重大貢獻的科技人員。2月17日，央廣網對此發表評論稱：推薦致力于研究“釀酒”技術的研究人員評選院士，很難代表“科技興國”的戰略方向，同時也會引起人們對社會科研方向和院士推薦、評選標準的質疑。直言各方面應當慎之又慎。

三、網絡輿情善應對

習近平總書記指出：“準確、權威的信息不及時傳播，虛假、歪曲的信息就會搞亂人心；積極、正確的思想輿論不發展壯大，消極、錯誤的言論觀點就會肆虐泛濫。”

在新媒體時代，當某一社會事件被迅速關注而成為熱點或者公共性事件時，輿論關注度就會發生質的裂變。現實中一件不起眼的小事通過網絡傳播放大就會異化一股洪流。在網絡輿情面前，傳統的以“防”為主的觀念顯然落后于融媒體時代。群眾利益無小事，當遭遇突發公共或敏感事件時，地方政府屏蔽、封鎖信息的做法，不僅不符合保障人民知情權和監督權，更可能導致民眾對地方政府的執政能力產生懷疑。如何掌握輿情處置工作的基本規律、科學應對，有效處置，這才是最為重要的。危機管理的實質是溝通，在面對網絡輿情時應善于利用“時度效”原則，化被動于主動。

（一）把握好“時”，贏得輿論主動權。

在應對和處置相關輿情過程中，無論是事件發生還是輿情的產生、發酵、應對處置的時機，都有一個非常關鍵的時間節點。時效性是贏得輿論主動權的第一位要求，新媒體時代，信息傳播已步入實時狀態。輿情處置環節中的調查與首次回應工作同步化運作的要求也越來越高。第一時間發布權威信息，先聲奪人，贏得話語主導權，“說真話，立刻說”，避免“謠言面前，真相也投降”的被動局面出現。主流媒體要依“時”而動，審度時宜，擇準時機，及時發布權威信息，回應公眾的關切點和質疑點。引導社會輿論，合理疏導公眾情緒。

（二）把握好“度”，掌控輿論主導權。

“度”既是指尺度、力度、程度，又是指對輿情形勢的研究和判斷，即所謂度勢而為。在網絡輿情應對上，做好輿情的正面引導是關鍵。媒體發聲要把握好量度、尺度、力度和法度。對重大的新聞輿論事件，既要充分掌握好輿論的傳播范圍、網民及媒體的主要觀點，更要認真研判輿論傾向和發展態勢，合理利用所掌握的行政資源和網絡資源，恰如其分掌握輿論引導的密度和尺度。要立足公眾需求，持續跟進，多平臺傳播，保障公眾信息接收的完整性和有效性。深度分析輿情內容，區分政治問題、學術問題、認識問題、民生問題，根據問題類型，采取不同引導策略與方式。要精準研判客觀效果和主觀意圖，不能一遇到負面輿情，就采取“一刀切”式的刪帖，否則，可能導致再生輿情，損害政府公信力和形象。面對輿情反映的合理訴求，要重視和審視合法合理合情民意，通過講政策擺事實科學合理的進行回應，防止情緒化判斷和極端化表達。正面宣傳也不能過度，否則就會帶來“低級紅高級黑”現象。輿論引導工作要依法開展，納入法治化和規范化軌道。主流媒體發聲內容要體現法治精神。

（三）把握好“效”，掌握輿論話語權。

所謂的效，必須遵循網絡輿論傳播和引導的客觀規律，以還原事實真相，回應網民關注的焦點，網下做好實體處置，網上及時公開發聲，才能達到輿論工作的最終目的，并最大限度修復受損形象和公信力。握好“效”就是遵循輿論引導的出發點和落腳點。解決實際問題是輿論引導的根本。切實提高輿論引導效果，最根本在于解決實際社會問題和矛盾。解決實際問題是平息輿情和掌握輿論話語權的關鍵。輿情反映了公眾的立場和民意，做好疫情輿論引導，首先要深刻分析輿情背后的利益、價值、態度，找準思想認識的共同點、情感交流的共鳴點和利益關系的交匯點。只有如此，才能找到輿論引導的切入點。創新方式方法是輿論引導的操作邏輯。切實提高輿論引導效率，要創新引導方式方法。站在公眾視角，通過抖音、微博、微信等多元平臺發布信息，采取公眾易看、易聽和易懂的方式，提高輿論引導效率。