年齡對醫務人員職業認知及溝通技巧的影響研究

謝冬梅，張曉純，楊 義

（成都中醫藥大學，四川 成都 611137）

已有研究顯示，不同年齡醫務人員在患者滿意度、職業認同感方面存在顯著性差異。Jensen等[1]認為患者的年齡、種族、學歷和樂觀程度與其滿意度顯著相關。滕志香等[2]的研究顯示，年齡與患者綜合滿意度呈正相關關系，患者綜合滿意度隨著年齡的增加而升高。劉丹等[3]的研究表明，不同年齡醫生的職業認同感（職業承諾、職業能力、職業期望）存在顯著性差異。夏云等[4]認為不同年齡醫務人員對醫患沖突責任主體的認知存在顯著性差異。此外，有文獻還對溝通技巧與患者滿意度的關系進行了研究，如Levinsonl等[5]的調研表明，以患者為中心的溝通技巧對患者滿意度、患者對醫囑的遵守情況和自我管理具有積極作用。而Johnson等[6]對華盛頓64位初級保健醫生和489名患者進行調查分析發現，醫患關系與醫患溝通以及患者的照料質量相關。

基于以上文獻，本研究假設:不同年齡醫務人員的職業認知和溝通技巧存在顯著性差異；年齡與醫務人員的職業認知和溝通技巧具有顯著相關性。本研究涉及的職業認知包括醫務人員對醫患關系、社會地位、對后輩行醫意愿、對患者的信任、工作壓力；溝通技巧主要包括情緒溝通技巧、知情同意溝通技巧、同情安慰患者技巧、病情溝通技巧、適時打斷患者技巧、傾聽技巧。

1 對象與方法

本研究的調查對象為四川某三甲醫院的醫務人員（發放問卷300份，收回有效問卷295份，有效回收率為98.33%），共295人，其中，醫生220人，占74.58%；護士64人，占21.70%；其他為藥劑科和檢驗科人員，占3.72%。從年齡結構來看，≤25歲的人員比例為24.20%；＞25～30歲的人員比例為32.90%；＞30～40歲的人員比例為22.70%；＞40～50歲的人員比例為13.10%；＞50歲的人員比例為7.10%。

本研究采取問卷調查法對不同年齡醫務人員的職業認知及溝通技巧進行調查，問卷采用李克特5級計分法，內容涵蓋調查對象基本信息、對職業的總體看法、醫患溝通技巧的應用評價等。問卷數據錄入采用Excel 2010軟件，數據分析運用SPSS 19.0軟件。首先，運用α信度系數法（Cronbach's alpha）對量表的信度進行檢測，α系數為0.767>0.7，說明問卷數據的可信度較高。對量表數據進行KMO和Bartlett檢驗，結果顯示:KMO=0.766>0.5，卡方值為 7 671.216，自由度為 2 145，P=0.000<0.05，說明該量表的結構效度較好。運用獨立樣本檢驗方法（Kruskal Wallis）對不同年齡醫務人員的職業認知以及溝通技巧的自評數據進行分析，將漸近顯著性<0.05作為不同年齡醫務人員存在顯著性差異的依據。

2 結果

2.1 年齡對醫務人員職業認知的影響（見表1）

表1 年齡與職業認知的獨立樣本檢驗

已有研究著力于年齡與醫患糾紛發生概率的關系，但尚未形成一致性的結論。如，張錦玉等[7]的研究表明年齡是影響醫療糾紛的重要因素，41～50歲的醫務人員發生醫療糾紛的比例最高，為59.0%；其次是51～60歲，為58.3%；之后是31～40歲，為45.7%；發生醫療糾紛比例最低的年齡段是30歲及以下，為33.3%。林偉權等[8]的研究顯示，不同年齡基層醫務人員在工作場所遭受暴力的比例存在顯著性差異，20～30歲醫務人員遭受暴力的比例高達57.65%，31～40歲的比例為50.60%，41～50歲的比例為49.24%，50歲以上醫務人員遭受暴力的比例較低，為23.73%（上述兩篇文章的研究結論存在矛盾）。已有研究（魏裕濤等[9-10]）推測不同年齡（工齡）醫護人員的醫患關系存在顯著性差異，但未達成共識。

本研究運用獨立樣本檢驗方法（Kruskal Wallis）對不同年齡醫務人員醫患關系的自評數據進行分析（見表1），發現不同年齡醫務人員的醫患關系具有顯著性差異（P<0.05），不同年齡醫務人員對社會地位的評價也存在顯著性差異（P<0.05），不同年齡醫務人員對后輩行醫的態度也存在顯著性差異（P<0.05）。醫務人員對患者的信任以及工作壓力不存在年齡差異。

2.1.1 年齡對醫務人員醫患關系認知的影響（見表2）表2顯示:年齡較大的醫務人員更受患者喜歡，>50歲醫務人員與患者的關系更和諧，和諧比例為83.30%；受職業倦怠影響，>25～30歲的醫務人員醫患關系最差，和諧比例僅為59.80%；而其他年齡段的醫務人員醫患關系一般。上述研究結果與鐘毅平等[11]的研究結果部分一致，即不同年齡階段臨床醫生的自我和諧水平具有顯著性差異，自我和諧水平最高的年齡段為36～50歲，其次是50歲以上，較低的是30歲以下。

表2 不同年齡醫生對自身醫患關系的評價（%）

2.1.2 年齡對醫務人員社會地位認知的影響（見表3） 總體而言，醫務人員對其社會地位的自評較低，特別是30歲及以下的醫務人員，認為自身社會地位低的比例高于認為自身社會地位高的比例。>40～50歲這一年齡段的醫務人員對自身社會地位的評價較高，職業認同感較強；其次是>50歲及>30～40歲這兩個年齡段的醫務人員。上述結果與張立威等[12]的研究吻合，即40歲及以上基層醫生的綜合滿意度最高，其次是>30～34歲，30歲及以下基層醫生的滿意度最低。

表3 不同年齡醫生對自身社會地位的認知比較（%）

2.1.3 年齡對醫務人員對后輩行醫意愿的影響（見表4）受醫生行業壓力、薪資及社會地位等多方面的影響，醫務人員對后輩行醫的鼓勵程度較低，反對后輩行醫的比例高達63.4%；特別是30歲及以下的醫務人員對后輩行醫持較強的負面態度，>25～30歲這一年齡段的醫務人員的反對率高達71.20%，≤25歲醫務人員的反對率也達到66.30%。30歲以上的醫務人員對后輩行醫持更樂觀的態度，特別是>30～40歲這一年齡階段，約有1/4的醫務人員會鼓勵后輩行醫。

表4 不同年齡醫生鼓勵后輩行醫的差異（%）

此外，本研究以從醫時間作為分類變量，發現從醫時間顯著影響醫務人員對后輩行醫的意愿（χ2=11.882，P=0.018<0.05）。從描述性分析結果來看:從醫時間<3年的醫務人員對后輩行醫的反對比例較高，68.80%的人反對后輩行醫，只有0.70%的人鼓勵后輩行醫；從醫時間≥3～10年的醫務人員中有2.00%的人鼓勵后輩行醫，16.70%的人表示應該會鼓勵后輩行醫；從醫時間>10～20年的醫務人員中有3.80%的人鼓勵后輩行醫，11.50%的人表示應該會鼓勵后輩行醫；從醫時間>20～30年的醫務人員中有16.70%的人鼓勵后輩行醫（以上研究結果與表4吻合）。

2.2 年齡對醫務人員溝通技巧評價的影響（見表5）

表5 不同年齡醫生對醫患溝通技巧自評差異的獨立樣本檢驗

運用獨立樣本檢驗方法（Kruskal Wallis）分析年齡與醫務人員醫患溝通技巧的自評數據發現，醫務人員對一般溝通技巧（同情安慰患者、病情溝通、適時打斷患者以及傾聽等技巧）掌握得較好，不同年齡段醫務人員間無顯著性差異（P＞0.05）。但是，不同年齡段醫務人員對一些特殊溝通技巧的掌握存在顯著性差異。如，當問到“是否知道如何根據患者的不同情緒采取恰當的溝通技巧”以及“在對患者的隱私部位進行查體時，是否會請求患者的同意”時，不同年齡段醫務人員的答案具有顯著性差異（P<0.05）。由此可見，年齡對一般溝通技巧的掌握影響不顯著，但對于特殊溝通技巧（情緒溝通技巧、知情同意溝通技巧）的掌握影響顯著。

2.2.1 年齡對情緒溝通技巧的影響（見表6） 從表6可以看出，25歲及以下剛剛進入臨床的醫務人員對于情緒溝通技巧的運用能力較差，有5.90%的不知道如何根據患者情緒進行溝通，25.70%的醫務人員有偶爾成功溝通的經歷。隨著年齡的增長，情緒溝通技巧的應用能力也得以提高，雖然＞25～30歲這一年齡段的醫務人員尚不能熟練運用情緒溝通技巧，但一般成功率提高到80.40%。而30歲以上的醫務工作者對情緒溝通技巧的熟練應用更為自信。

表6 不同年齡醫生對情緒溝通技巧的自評（%）

此外，本研究以從醫時間作為分類變量，發現從醫10年及以上醫務人員的情緒溝通能力顯著強于10年以下的醫務人員（χ2=10.403，P=0.034<0.05）；從醫20年以上的醫務人員中沒有人選擇“不知道如何根據不同情緒進行溝通”，而從醫3年以下的醫務人員中有21.20%的人選擇偶爾成功進行溝通，有4.6%的人選擇不知道如何溝通（以上研究結果與表6吻合）。

2.2.2 年齡對知情同意溝通技巧的影響 尊重患者的隱私權和知情同意權對于減少醫患沖突具有非常重要的作用。從本研究結果來看（見表7），高年資醫務人員更重視患者的隱私權和知情同意權。30歲以上的醫務人員，特別是>50歲的醫務人員在對患者的隱私部位進行查體時通常會征求患者的同意（比例高達83.3%）；而>25～30歲這一年齡段有4.1%的醫務人員認為在對患者隱私部位進行查體時不必征求患者同意。

表7 不同年齡醫生對運用知情同意溝通技巧的自評（%）

2.3 醫務人員職業認知與溝通技巧的相關性分析

運用Pearson相關分析方法（雙變量），將雙側顯著性<0.05作為判斷變量間是否具有顯著性相關關系的依據，得出以下研究結論:醫務人員的實際醫患關系與其自評社會地位呈正相關關系（R=0.305，P=0.000<0.05），即認為自身社會地位高的醫務人員，其實際醫患關系更和諧；而認為自身社會地位低的醫務人員，其實際醫患關系較差。醫務人員的實際醫患關系與其對后輩行醫的態度也顯著相關（R=0.222，P=0.000<0.05），實際醫患關系好的醫務人員更希望子女或孫輩行醫，而實際醫患關系較差的醫務人員對后輩行醫多持反對意見。此外，醫務人員自評社會地位與其對后輩行醫的態度也具有顯著相關關系（R=0.351，P=0.000<0.05），認為自身社會地位高的醫務人員多期望后輩行醫，而認為自身社會地位低的醫務人員則不希望后輩行醫。

醫患關系除了與醫務人員自評社會地位以及對后輩行醫意愿相關，與醫務人員自身的溝通技巧也顯著相關。本研究結果與Jagosha等[13]的研究結果互相佐證，作者對加拿大麥吉爾大學健康中心的58位患者進行訪問發現，傾聽作為一種很重要的溝通能力，對醫患關系的改善具有很大作用。建議從患者角度多傾聽，從而增強醫患溝通能力。本研究結果顯示，越是能熟練運用情緒溝通技巧的醫務人員，其醫患關系越融洽，且二者具有顯著相關關系（R=0.325，P=0.000<0.05）；醫患關系與醫務人員知情同意溝通技巧的運用具有顯著相關關系（R=0.119，P=0.041<0.05），越是尊重患者隱私權、重視患者知情同意權的醫務人員，其醫患關系越融洽。此外，情緒溝通技巧與醫患關系及知情同意溝通技巧也有顯著相關關系。Weng等[14]研究發現，情緒溝通技巧較熟練的醫務人員一般溝通能力較強，職業倦怠感較低，工作滿意度和患者滿意度較高，該研究結果與本研究結論一致（見表8）。

表8 醫患關系與溝通技巧的相關性

3 對策與建議

3.1 端正低年資醫務人員態度，增強其職業認同感

從研究結果來看，當下，不同年齡醫務人員的工作壓力都很大，對患者的信任度較低，且不同年齡醫務人員間不存在顯著性差異。由此可見，醫生工作壓力大，對患者信任度低已成為普遍現象。不同年齡醫務人員的醫患關系存在顯著性差異。本研究發現，低年資（≤30歲）醫務人員的實際醫患關系比高年資醫務人員差，且低年資醫務人員認為其社會地位較低，對行業的熱愛程度不夠，對后輩行醫的贊同度也低于高年資醫務人員。由于患者對低年資醫務人員的認可度較低，而低年資醫務人員存在對自身水平高估的情況，很容易導致低年資醫務人員職業認同感低下。因此，低年資醫務人員要端正態度，在職業開始階段虛心學習，培養正確的職業價值觀，從而改善醫患關系。

3.2 加強低年資醫務人員繼續教育，提高其溝通能力

本研究結果顯示，不同年齡階段的醫務人員在一般性溝通技巧的運用方面不存在顯著性差異，但對于高層次溝通技巧的運用方面則存在顯著性差異。總體而言，低年資醫務人員在情緒溝通、隱私溝通、知情同意溝通方面存在錯誤認識。因此，建議加強低年資醫務人員繼續教育，加強情緒溝通等高層次溝通技巧培訓。國外學者Jensena等[15]研究了醫院短期溝通培訓（20小時）對提高醫生溝通技巧的效果，發現雖然患者總體滿意度沒有改變，但對4個習慣模型（Four Habits model）的評價提高了7.5個百分點。因此，可以利用美國開發的門診訓練模式（20小時的課程且涵蓋醫學和民族文化）提高年輕醫生的溝通技巧。

3.3 重視醫療團隊管理，加強團隊內合作，和諧醫患關系

不同年齡的醫務人員對一般溝通技巧的掌握不存在顯著性差異，都能較好地表現對患者的同情與安慰，能詳細地向患者解釋病情，在問診時做到微笑傾聽，不輕易打斷患者。但是，不同年齡的醫務人員對情緒溝通、重大手術前溝通技巧的掌握存在顯著性差異，低年資醫務人員在患者激動或情緒失控的情形下，不知道如何進行有效溝通以穩定患者情緒；低年資醫務人員對于手術前的知情同意溝通僅限于形式上的患者簽字，并未做到實質上的知情同意，這可能導致治療失敗后患者質疑，甚至引發醫患沖突。此外，從醫患關系與溝通技巧的相關性分析結果可以看出，能較好掌握情緒溝通和知情同意溝通技巧的醫務人員，其醫患關系也更和諧，他們對行業認同度高，更愿意后輩從事醫療行業工作。

因此，除了對在校醫學生和新進醫務人員進行臨床溝通技能培訓，醫院還應重視醫療團隊管理，并以團隊作為績效考核的基本單位。在同一團隊，高年資醫務人員可以向低年資醫務人員分享治療及醫患溝通經驗；在面對突發醫患沖突以及需要進行溝通或簽訂重要手術知情同意書時，高年資醫務人員能更好地與患者進行溝通，而低年資醫務人員可作為助手進行學習。這樣，一方面增強了低年資醫務人員的臨床溝通能力，另一方面也可以避免不必要的醫患沖突，從而改善醫患關系。