淺析鋼鐵企業如何與客戶建立起長期穩定的合作關系

柳志堅，袁小印，蘭振平，李永發

（日照鋼鐵控股集團有限公司，山東 日照 276806）

隨著社會主義市場經濟的不斷發展,全新的,開放的經濟形勢給國內鋼鐵企業創造了許多新的發展機遇。如今的鋼鐵市場正在發生著日新月異的變化,營銷渠道也呈現出多元化發展的趨勢。營銷渠道是生產廠商的產品流向市場終端的渠道,生產廠商對其管理水平的高低和掌控力度的大小,直接關系著其產品的市場占有率與品牌影響力。現代鋼鐵企業的競爭, 不僅是產量和產品質量的競爭，更體現在營銷渠道的競爭。而對于國內鋼鐵企業來說,要想在激烈的營銷渠道競爭中脫顆而出、要想產品穩占市場,贏得市場的話語權,與客戶建立長期而穩定的營銷合作關系便成為了關鍵的一個環節。

1 當前企業營銷服務現狀

1.1 重銷售輕服務

國內各鋼鐵企業在市場快速變動、國家政策調整的環境中迫于生存和競爭的壓力，過于把精力放在如何做市場，擴充自己的企業規模上，而忽略了在市場運作背后需要更多精力去創新的鋼鐵售后技術服務工作，鋼鐵企業普遍存在著“重銷售、輕服務”的經營觀念。在這種觀念的主導下，上項目擴大產能，將產品更快更多的推向市場是企業一切工作的重點。由于產能釋放太快，許多企業在產品質量還不太穩定的時候就急于上市銷售，將產品的諸多質量問題留給銷售與技術部門去處理，加上沒有有效的服務體系做支撐，因此市場運作越來越乏力。

1.2 店大欺客、淡漠服務

國內鋼鐵企業剛剛完成生產導向型向市場導向型的過渡，市場的發展需要鋼鐵企業再從市場導向型向用戶導向型過渡。無論是市場需求的開發還是新產品的開發都需要鋼鐵企業與下游用戶具有親密的關系，即對直供用戶的深度開發。針對鋼鐵的流通渠道，鋼廠需要在同質化的產品背后增加更多的渠道服務、終端客戶的技術服務等工作內容，同時應加大與經銷商的聯盟，為經銷商提供更優質便捷的服務，讓經銷商跟隨鋼廠共同發展，成為鋼廠對于市場風險的緩沖區與防火墻。

1.3 銷售服務手段單一且服務質量較差

目前鋼鐵企業生產的產品品質相差很小，產品同質化現象非常嚴重，市場營銷層面的主要表現為價格競爭，銷售技術服務手段單一，與用戶的技術支持交流還非常有限，售后服務多為質量異議的處理等簡單的服務，很少有鋼廠針對用戶的不同推出差異化、個性化的服務、服務質量有待于進一步提高。

2 企業樹立銷售+服務=營銷”理念

2.1 以客戶為主的服務理念

銷售技術服務是產品被銷售后由廠商為貿易商、終端客戶所提供的無償的技術支持、問題咨詢、產品客制化等服務。以客戶為主，尊重客戶、以誠相待、虛心接受客戶意見是企業長遠發展的保證，鋼鐵企業應牢記這一理念，使服務與產品一樣，做長遠。鋼鐵產品作為大宗的生產資料，面對的是各行各業的機加工企業，損失一個用戶，往往會影響周圍同行業其他的用戶，丟失一個用戶往往會丟失的是一塊區域市場，因此作為銷售服務人員，在拜訪客戶時應特別注意其言行、舉止，懂得換位服務理念，避免語氣生硬、態度冷淡、推諉扯皮現象。讓用戶滿意進而增加客戶忠誠度可以說是銷售服務的最高標準和最高境界。

2.2 “銷售+服務=營銷”的理念

銷售只是把產品賣出去，而營銷是把銷售和服務特別是售后技術服務一體化，是“經營銷售”的概念，從經營理念上提升了檔次，在滿足客戶需求的同時也提升了自己的檔次和品位，客戶對企業認知度隨著服務的延伸而加深。現在的鋼鐵企業產品檔次在逐步升級，產品的質量已經不能成為吸引客戶的唯一選擇，價格的影響也在逐漸減弱，而服務如何提高，特別是銷售服務水平的提高將在未來的客戶消費中起主導作用。

3 企業從營銷角度細化市場、分析市場

鋼鐵企業如果不能從營銷的角度進行市場細分,不能對市場機會進行長遠的分析,勢必會造成無序競爭。中國鋼鐵總產量排世界首位,但我國鋼鐵工業的產業集中度卻相當低,導致了產品集中度和生產效率普遍低下,成本高,質量檔次差。首先，從現代營銷理論分析,多品種生產不利于對產品生產線的管理,給生產和質量控制帶來一定的難度,影響生產效率；其次,品種樣樣齊全,則樣樣難以形成銷售優勢,分散營銷精力,難以明確市場定位和主要客戶群體,給客戶服務帶來難度,不能讓客戶滿意，也就談不上與客戶長期穩定的合作。因此,我們充分利用先進設備的優勢,著眼于長遠,開發新產品市場作為戰略儲備。同時,立足于現有的目標市場,穩固現有的銷售渠道,并與客戶建立更加穩定的合作關系,從而形成市場優勢,以確保能適應鋼鐵市場競爭日趨激烈的市場形勢。

4 企業應注重營銷渠道管理

（1）企業營銷渠道管理如果缺乏一定的科學性，相應的市場營銷渠道結構思維就會發生轉變，會阻礙企業的未來發展。企業的市場營銷渠道管理模式落后，也會影響企業的整體布局，阻礙了企業實現戰略目標。

（2）企業的市場營銷渠道管理不能過于單一，這樣會制約企業的發展，壓縮了企業的生存空間。企業在開展市場營銷活動時，一旦對利益關系過于追求，忽略了市場營銷渠道管理的必要性，也會制約企業的市場營銷發展。企業產品和市場中間存在經銷商，一旦營銷渠道過于單一，就容易導致各個經銷商出現惡性競爭的現象，這也會給市場營銷帶來諸多問題[2]。

圖1 企業應注重營銷渠道管理流程

5 提高企業銷售服務技巧、知識水平與措施

（1）銷售的服務是企業營銷中的一部分，沒有服務的企業營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后技術服務的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供服務的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細產品服務的企業感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，服務在企業營銷中的重要性，產品的服務在整個企業營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業產品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業在營銷過程中體現差異化服務、提升市場占有率的重要保障。

（2）重視客戶身邊的每個人。客戶身邊的每個人提出的不同問題要給與準確合理的解釋，因為對客戶來說，服務人員代表企業形象，如果不能給與合理的技術支持，不重視用戶的反映就會影響用戶對企業的評價。

（3）樹立正確的服務觀念。服務觀念是企業文化的一個重要組成部分，是企業長期培養起來的一種企業價值觀念。當前企業要實現由生產導向型向市場用戶導向型的戰略轉變就體現了一種“用戶至上、真誠為用戶服務”的觀念。

（4）明確服務流程，制定服務標準。鋼鐵企業做好售后技術服務首先要制定明確的服務流程和服務標準，讓員工明確需要履行的程序和遵守的服務標準。明確了服務流程標準以及設立的相關崗位和職責，每一個環節都有相應的責任人，才能保障服務質量。

（5）加強與客戶技術部門的溝通交流。隨著鋼鐵行業的逐步發展，鋼鐵企業銷售的已經不再是鋼鐵，而是以鋼鐵為載體的綜合技術產品。需求的變化促使客戶服務內容發生變革，以前的服務只是交易層面的溝通，現在的服務擴展到雙方在技術甚至資本層面的深度合作。在鋼材的實際使用過程中，經常出現因使用不當造成的質量問題，影響了產品的銷售。因此鋼鐵企業的技術服務隊伍應定期對相關用戶進行技術指導、技術交流，本著共同發展和合作的態度，共同解決使用過程中存在的問題，實現雙贏，提升企業的核心競爭力。

（6）提供超出用戶預期的超值服務。提供超出用戶預期或超值的服務就會贏得用戶的滿意，并能為企業和品牌做免費宣傳。口碑效應所產生的銷售是非常有效的，成交率和用戶忠誠度都比較高，這就是“服務營銷”[1]。

（7）定期對銷售服務人員進行專業知識的培訓。銷售的產品客戶在使用中不能百分之百的保證不出現質量問題，但出了問題，企業服務人員的處理的態度、服務的時效性、服務的效果將決定客戶對企業的最終看法。提升服務人員服務技能和端正服務態度就顯得十分重要。對服務人員進行相關的專業技術培訓，使服務人員具有專業的產品知識、良好的服務態度和敬業的服務精神，這樣才能在工作中得到用戶的認可，最終贏得用戶的滿意，贏得客戶的市場，才能與客戶長期合作。

（8）建立網絡信息化平臺，創新服務模式。隨著信息傳遞的便捷化、現代化，鋼鐵的現貨交易會逐步減少、期貨預定比例會越來越大。期貨交易具有價格發現、規避市場風險、集中信息處理、抑制和規范投機行為等功能，是鋼鐵企業的一種新型的營銷服務模式。在未來電子商務狀態下，網絡交易逐步取代現金交易，渠道逐步變短最終直接滲入用戶。我們推廣的對象也會發生變化，不再是渠道及用戶的混合體，而是直接針對終端用戶。傳播內容也不再是我這批的貨物如何，而是企業信譽、生產效率、技術控制、服務保障等全方位的服務[2]。

6 結語

在新的經濟形勢下,市場營銷的趨勢日益注重質量、價值和客戶的滿意度,日益注重管理業務過程和業務職能一體化,日益注重營銷計劃,日益注重建立長期穩定的戰略合作伙伴,日益注重服務營銷,日益注重營銷行為中的職業道德等等。這些都離不開以客戶需要為核心。因此,采取一系列措施改善產品質量，提升對用戶的服務質量，不斷提高用戶滿意度進而增加用戶的忠誠度，增強品牌影響力，才能與客戶建立了長期穩定的營銷合作關系。