民航客艙服務一體化課程開發與實施研究

■王 華/深圳技師學院

為順應粵港澳大灣區戰略規劃給技工教育發展帶來的機遇，緊密結合深圳機場雙樞紐戰略定位，2017年6月，深圳技師學院首開航空服務專業，為深圳經濟社會發展提供現代高端服務高技能人才做保障。在專業建設過程中，不斷加強與深圳航空和深圳機場等企業的交流與合作，舉行了“一體化課程建設”企業實踐專家研討會，構建了航空服務專業“理實一體”、“工學一體”、“能崗一體”的“一體化”課程教學體系，尤其在民航客艙服務一體化課程教學開發與實施方面，與企業實踐專家協作，進行了積極的研究和探索，在教學組織實施方面取得較為滿意的成果。

一、構建一體化課程標準

民航客艙服務課程是航空服務專業核心課程之一，安排學習時間為高級工層次學生入學第二學期，每周4課時共72學時。民航客艙服務課程使用的教材《民用航空服務與操作》(清華大學出版社)，是以航空公司服務理念開篇，依次介紹服務產品、服務規范、乘務員職責等，知識性較強，不能滿足學生學習與工作崗位對接需求。為了培養學生綜合職業能力，2019年依據人社部《一體化課程規范開發技術規程》，對民航客艙服務進行一體化課程教學改革。

(一)確定課程目標

在企業調研的基礎上，以企業實踐專家為主導，學校專業教師配合，共同構建民航客艙服務一體化課程目標如下：

通過學習民航客艙服務課程，學生能夠勝任波音737-800等單通道民航客艙服務工作，如客艙飲料服務(含軟飲料、酒類、熱飲等)、客艙餐食服務(含18種特殊餐食)、特殊旅客服務(如老年人、無成人人陪伴兒童、孕婦、嬰兒、聾啞人、盲人、肥胖人群、暈機人群、輪椅人群、遣返乘客等)、高端旅客服務等工作任務，并按規定執行客艙服務工作操作流程，具備良好的服務意識，為乘客提供優質服務。包括：

(1)能配合乘務長完成航前準備會，準確列出乘務組各號位工作職責，并熟練履行職責。

(2)能熟記客艙服務工作流程和工作環節，按照機上服務內容、服務標準與服務要求，為機上乘客包含特殊旅客提供相應的規范服務。

(3)能在服務過程中與旅客進行有效溝通，安撫旅客情緒，確保乘客滿意零投訴。

(4)飛行結束后，能在航后講評會上準確描述航班飛行過程中的主要事件，總結經驗，分析不足，提出改進措施。

(二)落實參考性學習任務

在實踐專家的指導下，參照民航飛行服務工作四個階段“航前準備階段”、“直接準備階段”、“空中實施階段”、“航后講評階段”的工作任務，列出代表性工作任務，選取“航前準備”、“直接準備”、“空中實施”(一)(二)、“航后講評”為參考性學習任務，以參考性學習任務安排教學內容和實訓考核，考核評價標準參照航空公司培訓標準制定。

結合企業培訓標準和航空服務人才培養標準，確定民航客艙服務基準課時為72課時，前導課程為民航客艙設備與操作，后續課程為民航安全與應急處置。

二、編纂一體化校本教材

經過調研，目前市面上的民用航空服務類教材，大多按照知識體系安排教學內容，課程學習內容大部分來自于乘務員手冊，能力訓練標準更是因為編寫人所在航空公司的不同，而呈現出各種不同的訓練標準。開展一體化課程教學不能簡單的借鑒和使用這類教材，必須開展民航客艙服務學習任務研究，開發工作頁，形成校本教材。

工作頁原是企業一線員工時常用的作業單或任務單。內容一般是針對一個任務，形式一般是幾頁紙，訂成活頁使用。采用工作頁形式編撰校本教材，使得民航客艙服務常用的教學單元為工作任務所取代。

民航客艙服務校本教材源于五個代表性工作任務轉化而來的參考性學習任務，每個參考性學習任務下又分為若干子任務。

任務一：航前準備(子任務一：接受航班任務；子任務二：明確崗位職責；子任務三：參加航前準備會)

任務二：直接準備(子任務一：檢查客艙應急設備；子任務二：檢查經濟艙服務設備)

任務三：飛行實施(一)(子任務一：迎接旅客；子任務二：客艙引導；子任務三：出口座位確認；子任務四：關閉艙門及分離器操作；子任務五：客艙安全演示；子任務六：客艙安全檢查)

任務四：飛行實施(二)(子任務一：起飛后準備工作；子任務二：報紙、雜志規范服務；子任務三：飲料服務；任務四：餐食服務；子任務五：特殊旅客服務；子任務六：著陸前準備)

任務五：航后講評(子任務一：飛行結束后管理；子任務二：飛行結束后講評)

每個參考性學習任務就是一個代表性工作任務，各個學習任務之間一脈相承，內容緊密相連。每一個學習工作頁成為學生學習過程中隨時可參考的有效資料，而且隨著市場發展走向，民航企業服務發生的變化，在企業實踐專家的及時指導下，工作頁可以方便地進行年度微調，三年中調，五年大調，保證對學生的能力培訓與市場緊密連接，滿足市場發展變化的需求。

三、打造一體化教學師資

民航客艙服務是航空服務專業核心課程，構建一體化課程教學模式，一體化教師隊伍建設是課程教學轉型至為關鍵的一環。因為一體化課程教師與雙師型教師、理實一體化教師是有明顯區別的，一體化教師不僅是可以兼具理論、實操課程的教師，還是能將專業學習與工作實踐結合為一體進行教學組織的教師。因此民航客艙服務一體化課程教師必須熟悉工作流程，掌握工作中的典型任務和代表性工作任務，同時需要熟悉了解《一體化課程教學規范》，摒棄傳統教學理念，能將工作任務引入到專業教學之中，按照“規范”要求備課、上課、評課。諸多高要求、高標準，對民航客艙服務一體化教師隊伍建設是一個嚴峻的考驗。

打造民航客艙服務一體化教師隊伍首先要引進實踐專家。我校通過面向全國招聘，引進具有十余年飛行經驗，且具有航空公司培訓教員經驗的教師。新入職的專業教師，此時還不能稱之為“一體化教師”，為了讓實踐專家成為“一體化”課程教師，首先讓教師考取教師資格證，然后組織教師到華東師大等地參加一體化課程教學改革系列培訓，激勵教師參加教師能力大賽，切實轉變思維觀念，最后參與到學校一體化課程開發工作，實實在在參與一體化課程開發的全過程，準確把握《一體化課程規范》要求。

其次是對現有教師進行有計劃、有步驟的培養。現有教師具備豐富的教學組織和管理能力，有著較高的理論研究水平，能較為透徹地理解一體化課教學理念。這類教師欠缺的是實踐經驗，是對于民航乘務和地面服務工作流程的陌生。幫助他們獲取實踐經驗的途徑主要有三種方式，一是參加中航協舉辦的航空教員培訓，取得航空教員資格；二是與校企合作航司開展“傳、幫、帶”活動，選派資質較好的教師進入航司培訓部參與教學(助教)或學習；三是以賽促教，提升實踐經驗，國內針對高校組織的航空服務、乘務技能的大賽較多，教師在帶隊參加比賽，或自己參加比賽的過程中逐漸獲取實踐經驗。經過這三種方式的錘煉，現有教師逐漸成長為第二梯隊的民航客艙服務一體化課程教師。

第三是儲備企業專業教學師資。建立專家委員會和聘請客座教授是較為有效的方法。在構建一體化課程教學體系時，必須邀請實踐專家梳理典型工作任務和代表性工作任務，此時就是為這些專家灌輸一體化教學理念最好的時機，通過一輪又一輪的研討，這些實踐專家已經基本能接受一體化教學理念，無論是針對學生或是教師開展講座或培訓，都能恰當地將工作任務與專業學習相結合。企業師資成為第三梯隊的民航客艙服務一體化課程教師。

四、完善一體化評價標準

在人社部《一體化課程規范開發技術規程·一體化課程標準》中“教學考核要求”中明確提出：評價標準應采用階段性評價和終結性評價相結合的方式。過程性評價，是指以一個學習任務為單位的考核；終結性評價，是一門課程學習結束后的一次單獨考核。民航客艙服務有五個項目學習任務，其過程性評價成績應該是五個學習任務評價成績的加權平均數。這個“數”再加上期末舉行的“終結性考核”即為學生課程學習總成績。

民航客艙服務一體化課程標準中明確規定，過程性考核包括：(1)五個學習任務評價成績占比50%；(2)平時作業10%；(3)課堂表現(出勤+問答)10%。終結性考核為期末書面考核，占比30%。過程考核占比較大，尤其是五個學習任務的考核將決定學生學習效果，因此不能是簡單的、模棱兩可的在好與壞之間評價，一份設計合理的活動評價表尤為重要。

一體化課程是以具體工作任務為學習載體，按照工作過程和學習者自主學習要求設計和安排教學活動的課程。民航客艙服務在將工作任務作為學習載體時，相應將學生分成對應的乘務組，教師在進行項目學習任務考核時評價主體就是乘務員、乘務組和課程教師，對于飛行實施任務等重點項目在評價階段邀請企業實踐專家參與評價。

五個項目活動的評價采用三部分構成，第一部分，學生預習(微課學習)評價表，占比30%；第二部分小組項目活動評價表占比40%，第三部分教師綜合評價表，占比30%。

每個項目學習任務完成并進行評估后，填寫學生《一體化課程學習任務評價表》，并進行存檔保存，形成每位學生學習成長歷程的資料。

五、結語

隨著我國經濟社會發展，產業升級，以項目或工作任務為學習載體，體現理論教學和實踐教學融通合一，專業學習和工作實踐學做合一，技能訓練與職業素養育人合一，能力培養和就業創業對接合一的特征的“一體化教學模式”，是航空服務專業課程體系和教學內容改革的目標。航空服務專業將以民航客艙服務一體化課程開發與實施為契機，推進其它課程一體化教學改革，遵循技能人才培養規律，以立德樹人為根本，以服務產業、就業為導向，培養符合民航服務要求的“品行正、修養好、語言強、氣質佳、才藝精、紀律嚴”的職業素養，以及具備較高人文素養的航空服務與管理的高素質技能型人才。