PDCA提升老年門診患者就醫體驗的影響研究

張秋平 冉海燕 余潔

【摘要】目的：探析研究PDCA提升老年門診患者就醫體驗的影響。方法：選取本院2020年6月-2021年6月期間于本院門診就醫的200例老年患者作為本次研究對象，2020年6月-2020年12月100例老年患者為對照組2021年1月-2021年6月門診100例老年患者為觀察組。其中對照組采取常規流程，觀察組在導醫流程是運用PDCA管理。對比門診就醫服務質量評分與就診患者滿意度。結果：觀察組就診患者滿意度明顯高于對照組（P<0.05）。結論：在門診運用PDCA管理可以有效提高老年患者就醫體驗，提高醫院服務能力及整體形象。

【關鍵詞】PDCA;老年患者就醫體驗

【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.15.162

為加快老年健康服務體系建設，不斷優化老年人就醫環境，為老年人提供友善、安全、便捷適宜的醫療服務，切實滿足老年人的健康服務需求，采用一種有效的管理模式對加強門診服務質量、提高老年患者的滿意度具有重要意義。PDCA循環管理是指將管理分為4個階段，分別為計劃、執行、檢查、處理，也是推進全面質量管理科學的必經的程序[1]。在PDCA中要求工作中按照順序擬定計劃，執行計劃，檢查實施，從而提高了整體服務質量[2]。本文研究探析PDCA提升老年門診患者就醫體驗的影響。具體如下：

1 資料與方法

1.1一般資料

本院選擇2020年6月-2020年12月100例老年患者為對照組2021年1月-2021年6月門診100例老年患者為觀察組。其中觀察組男性58例，女性42例平均年齡65-82歲平均（70歲±8）歲，對照組男性55例，女性45例，年齡66-80歲平均（69±9）歲。基礎資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組患者選擇常規就醫流程管理，選擇預約掛號后就診先對患者病情進行了解，基于患者疾病類型為其安排相應的科室進行就診，并告知患者就診科室的相關信息與檢查內容，自行排隊檢查、辦理入院等。觀察組采取PDCA管理，分析影響老年患者就醫體驗的因素。

1.2.1計劃

選擇合適的門診工作人員作為PDCA小組成員，匯集門診可能遇到的問題及影響因素，分析，總結，針對工作特點及患者需求。制定改善計劃并確定實施控制方案。

1.2.2執行

嚴格按照設計方案內容開展工作，通暢老年人就診便利通道，醫院入口增設老年人無健康碼專用通道，配備人員幫助老年人進行健康碼查詢，并為行動不便、思維不清晰等無完全民事行為能力的老年患者提供檢查綠色通道;提供多渠道掛號服務，開通電話預約和現場預約掛號功能，對70周歲以上老年人免收普通門診掛號費;優化線上線下服務流程，設置老年人綜合服務點，自助掛號繳費機提供語音播報功能;成立一站式綜合服務點，統一辦理入院所需的包括住院登記、入院繳費、入院前檢查檢驗等各類事項;安排志愿者為老年人提供導診導醫等服務， 在預檢分診、自助機、交費掛號窗口 綜合服務點、投訴受理中心等老年人就醫容易發生不便的節點，工作人員為就醫不便的老年人提供引導幫助;構建適老化就醫環境，配備必要的無障礙通道及設施，規范標識，清晰、簡明、易懂，門診大廳電子屏幕，滾動播放老年健康知識宣教及門診預約掛號等業務操作流程宣傳，在科室健康宣教欄中增加老年人常見疾病預防手冊。

1.2.3檢查

由PDCA組長對組員實行施情況進行評估。每日要進行檢查，總結所遇到問題及時反饋給小組長，并作出處理。了解老年機患者患者就醫滿意度，對于實施效果進行評估。

1.2.4處理

工作結束后分析PDCA實施過程中暴露的各種問題，評估PDCA實施整體效果，針對存在問題進行有效討論，總結經驗教訓，制定出下一個階段需要改變的措施[3] ， 確保PDCA管理模式能夠取得良好的應用效果。

1.3觀察指標

對兩組老年患者就診滿意度進行比較。

1.4 統計學處理

使用SPSS20.0軟件統計處理，以均數±標準差（x±s）表示計量資料，以 t檢驗;以數（n）或率（%）表示計數資料，以x2檢驗，P< 0.05說明差異有統計學意義。

2 結果

2.1兩組老年患者門診護理滿意度對比

觀察組護理滿意度明顯高于對照組，（P<0.05），見表1。

3 討論

隨著老齡人口比例的快速增加和社會對老年醫學需求量的增加，為老年人提供友善、安全、便捷適宜的醫療服務顯得尤為重要。本研究采用PDCA為門診門診工作進行了條理清晰的管理，先制定了計劃，后給予具體的落實，再對落實狀況進行了檢查，最終將成功的結果納入到標準中去，不成功的則給予改正并付諸下一個循環中去解決，通過這種管理方法其可以確保門診工作遵循科學的程度，所有活動都得到全面的質量管理[4]。通過于常規就診流程進行研究對比，結果顯示觀察組滿意度明顯高于對照組，差異存在統計學意義（P<0.05），表明了在門診采用PDCA管理對老年患者就醫滿意度都有明顯的改善。

綜上所述，在門診部應用PDCA能夠推進老年服務質量的提高，提高老年患者的就診體驗，提高其對醫院的信賴度，值得推廣。

參考文獻：

[1]袁曉莉.PDCA循環對改善醫院門診醫療質量的應用效果觀察[J].首都食品與醫藥，2021，28（4）：104-105.

[2]李麗娜，李瑞.PDCA循環管理在發熱門診護理管理中的應用效果[J].中國當代醫藥，2021，28（12）：172-174.

[3]王永慧.PDCA循環管理模式對門診服務質量的影響[J].實用醫技雜志，2021，28（1）：103-104.

[4]云輝.PDCA循環在門診醫療質量管理中的應用[J].解放軍醫院管理雜志，2016，23（1）：11-13.