內蒙古廣電網絡網格運營系統設計與實現

張鵬翼 王來鎖

1.2.中國廣電內蒙古網絡有限公司 內蒙古 呼和浩特市010051

1 網格運營的重要性

隨著移動互聯網技術、大數據技術的快速發展，現代企業的營銷模式也在發生著變革。當用戶有更多的選擇條件時，網格化管理很好的解決了這一問題。網格化管理的核心在于服務理念的轉變，以“網格”為單位進行任務劃分、營銷管理、統計分析。現今，內蒙古廣電網絡已從傳統的數字電視成功過渡到數字電視、IPVOD互動、寬帶于一體的全業務運營模式，從以前的粗放式營銷轉變為精細化營銷模式，要想精細化營銷就需實施用戶網格化管理。針對公司目前面臨的用戶嚴重流失問題，實施用戶網格化管理是最快速、最有效的挽留用戶手段。通過在BOSS系統建立用戶多級標準地址庫，通過網格運營管理系統對用戶的劃分來實施網格化管理，通過手機端網格運營App對用戶進行業務營銷及售后服務，增加用戶的黏性，提升用戶滿意度。

2 建設目標

網格化管理就是根據屬地管理、地理布局、現狀管理等原則，將管轄地域劃分成若干網格狀的單元，并對每一網格實施動態、全方位管理，是一種數字化管理模式。這一創新的模式是依托現代網絡信息技術建立的一套精細、準確、規范的綜合管理服務系統，通過這一系統為轄區內的居民提供主動、高效、有針對性的服務，從而提高公共管理、綜合服務的效率。

按照“裝、維、銷、服、查”五位一體的網格化管理要求，網格運營系統以網格管理為基礎，為網格運營提供工單處理、業務辦理支持、綜合視圖查詢等全方位支撐，以達到對網格管理范圍內的客戶進行業務受理，更進一步就是對網格營銷范圍內的客戶實施主動的、針對性的、精細化的營銷。支持不同角度的網格劃分，實現網格化客戶管理、網格化營銷、網格化裝維服務的業務支撐功能；支持網格人員動態的業績和排名統計、查詢，實現網格人員績效考核管理；實現用戶資料及附件信息錄入、收集；在GIS系統和資源管理系統數據完善的情況下，可實現各類地址、線纜、頭端、終端各類網絡資源的查看、定位。

3 方案設計

3.1 技術架構

網格化運營系統是集成多個IT系統的數據和功能應用，結合自身網格化劃分和人員管理體系、網格化移動端App等，綜合實現網格化運營的目的。如圖1所示。

圖1 網格化支撐技術架構

3.2 功能實現

網格運營管理系統主要通過網格運營App來實現各項功能，功能主要集中在以下幾個方面。如圖2所示。

圖2 網格化支撐功能實現

3.2.1 數據展示

網格運營App支持網格績效展示、安裝工單查詢、用戶到期預警、網格用戶分析等四個方面數據查詢功能。

（1）網格績效展示

在首頁網格績效卡片會顯示所屬網格的績效情況，網格人員進入網格績效的詳細數據頁面可查看不同網格、不同時間段的營業收入和用戶發展情況。如圖3所示。

圖3 網格績效展示

（2）安裝工單

在首頁的安裝工單卡片內會顯示超時工單、預警工單和待處理工單的數量，在工單的頁面可顯示待處理工單數量及工單信息，同時支持安裝工單流轉等功能。如圖4所示。

圖4 網格安裝工單展示

（3）用戶到期預警

在首頁用戶到期預警卡片中，可顯示用戶當天到期數，即將到期數和已到期數，在用戶到期預警頁面，可以切換網格和業務來查詢用戶到期預警數據，在該頁面下支持快速續費或撥打電話等功能。如圖5所示。

圖5 網格用戶到期預警展示

（4）網格用戶分析

首頁網格用戶分析卡片，會顯示網格用戶相關的一些數據，可進行每個網格用戶狀態分析查詢，獲取網格用戶數據信息。如圖6所示。

圖6 網格用戶分析數據展示

3.2.2 移動化的業務辦理

網格運營App支持BOSS系統個人常用業務辦理功能，主要包括用戶開戶、業務訂購、設備更換、雜項收費、客戶資料變更、刷新授權、寬帶密碼修改以及操作查詢等常用功能。通過移動應用服務平臺，對現有BOSS、OSS移動終端應用進行集成整合，實現一站式移動業務受理。一是可實現網格化營銷體系支撐，即網格化客戶管理、客戶服務管理；二是網格化資源管理，包括地址資源、網絡資源、設備資源；三是網格化各類業務操作受理網格化電子化手段支持，包括支付、無紙化等；四是網格化數據分析，包括報表、績效考核、分成結算等；五是基礎信息管理，工號和權限管控等。

3.2.3 網格劃分

在BOSS系統建立標準地址庫，基于標準地址進行物理網格劃分，通過網格化管理系統對BOSS系統地址與網格進行關聯，一是可實現根據地理位置進行用戶自動入格；二是實現根據網格劃分分派相應的網格人員；三是實現分客戶群、專業化、分渠道管理營銷網格。

3.2.4 用戶資料收集

可實現用戶信息以及問卷調查等信息的采集和錄入。例如可支持用戶身份證、用戶安裝效果圖及用戶入網協議單等信息收集，通過網格運營App將用戶資料上傳到BOSS系統，實現用戶資料管理，此功能在內蒙古牧區智慧廣電寬帶網絡覆蓋工程與服務工程上進行了廣泛使用。

3.2.5 GIS定位功能

為了更快速響應完成維修，網格運營系統通過與第三方地圖的對接，打通與地圖軟件經緯度的接口，調用第三方靜態地圖服務通過返回一張地圖圖片響應HTTP請求，將地圖以圖片形式嵌入網格App頁面中。點擊操作住宅地址，根據記錄的經緯度，呼叫第三方地圖App，在地圖軟件上實現地址定位和導航操作。網格人員需要在安裝完成后，在網格App上記錄客戶聯系地址的經緯度，并且下次去維修調試時，點擊此地址就能調用手機端地圖軟件，然后可以定位導航到用戶家。主要功能包括：

（1）經緯度記錄功能

網格人員如果在上門安裝完成后，將用戶家的地址以經緯度的方式記錄下來，再次點擊地址信息時可更新經緯度。將經緯度的信息保存下來后，同步到BOSS系統，在BOSS系統前臺頁面可查詢客戶地址的經緯度。將經緯度的信息保存下來后，如第三方軟件或App需要調用客戶的經緯度信息時，也可通過接口實現。

（2）定位導航功能

需要為客戶維修或再次上門調試時，可直接點擊客戶聯系地址調用第三方地圖App進行定位，導航到客戶地址。如網格人員對本網格地址不熟悉或是新入職、新調入網格的網格人員，也可點擊客戶聯系地址，調用第三方地圖App進行定位，導航到客戶地址。

3.3 運行情況

2019年7月投入使用，截至2021年8月，共有約兩千五百多位操作員使用過網格運行App，共辦理業務約二十六萬筆，其中產生支付流水的約十五萬筆。交易金額的四千多萬元。

結束語

網格管理系統的建設目的就是通過網格化營銷來幫助企業更加貼近用戶，使企業的資源分配更加以市場變化為導向。對于廣電網絡企業而言，實施網格化營銷的意義在于改進前端營銷方式，從客戶主動需求逐漸改變到廣電主動去推廣自己的業務，加深客戶與廣電聯系，使資源更有效率的分配。更實際的意義是增加一種移動業務辦理機制，為廣電拓展更廣的客戶群體范圍，從而達到減少客戶流失并且能增加客戶的目的。