品質鏈護理模式在門診部護理管理中的應用研究

摘要：目的：探討在門診部護理管理中實施品質鏈護理模式的效用價值。方法：研究中共選取158例患者進行對比實驗，采取搖號方式分為對照與觀察兩個組別，以時間為分割線，2019年12月-2020年5月為實施前，2020年6月-11月為實施后，前者采取常規護理管理模式，后者實施品質鏈護理模式，對比兩組患者的滿意度評分以及護理工作質量。結果：經研究表明，門診部在采取品質鏈護理模式后，患者的滿意度評分明顯得到提升，分別為83.54%、94.94%，同時護理人員各工作能力評分也均優于實施前，（P<0.05）結論：品質鏈護理模式的實施不僅可有效提高門診整體護理工作質量水平，更可為患者提供更優質的護理服務，促進其對護理滿意度的提升。

關鍵詞：品質鏈護理模式;門診部;護理管理;應用研究

引言：與其他科室相比，門診部因有著接觸的病癥種類多、人員復雜等特點，醫療糾紛事件發生率也明顯較高，對此只有不斷優化護理程序，提升護理人員專業水平，才能推動整體護理質量的提升。本次研究對比了兩種護理模式的差異表現，具體如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

在院內門診收治的患者中隨機選取158例作為研究對象，時間在2019年12月～2020年11月區間，為方便對比，將其分為實施前后兩個時間段，每組人數均等均為79例患者，對照組與觀察組男女人數、平均年齡分別為45、34例（48.32±6.97）歲與47、32例（49.76±7.02）歲，兩組患者基本資料較為均衡（P>0.05）。門診部門中共有26名護理人員，其中護士長1人，主管護士5人，普通護士20人，學歷分別為本科14人、大專12人。實施品質鏈管理前后護士均為同一批。

1.2 方法

對照組沿用常規護理管理方式，在接待患者后詢問其實際需求，并根據患者的實際癥狀表現做出正確的科室就診指引，對待患者應當保持熱情，認真解答每一個問題[1]。

觀察組實施品質鏈護理模式，從多方面為患者提供優質的護理服務，主要可從以下幾點切入：①成立品質鏈護理小組，因門診護理工作有著繁雜性、系統性、環環相扣的特點，若想在保證其工作質量的前提下有序開展，還應當提前組建執行小組，護士長擔任監督指導崗位，主管護士負責不同的責任區域，其他20名普通護士嚴格按照相關規定執行操作。在此過程中需明確責任范圍，并落實到個人，以此來提高護理人員的責任意識[2-3]。②制定護理管理計劃，俗話說得好：“良好的開端是成功的一半”，事物的發展動向本就有著多樣性特點，若想推動其在原定軌跡穩定前行，還需要結合門診部的特點制定相應的護理管理方案，確保其具有一定的相符性及有效性，可起到一定的指導與規范作用。計劃中應當保證每一環節的工作都較為明確，并能滿足患者各方面的根本需求，切實提高其滿意度。③應急程序的設定，因每位患者的病情有著較大的差異性，其癥狀表現也不盡相同，對此管理人員應當結合以往經驗提前制定相應的應急程序，如患者藥物過敏后救治措施、傳染病隔離方案、心臟呼吸驟停后搶救程序等，以便于在發生突發事件時可從容應對，將影響降至最低，從根本保障患者的生命健康[4-5]。同時可適當調整護理工作范圍，突破以往其范圍的局限性，根據患者的需求為其提供更加人性化的護理服務，如對于腿腳不方便的患者可為其準備輪椅，化驗報告單寄送服務、加強與患者的溝通交流，了解其既往病史以及過敏史，指導其正確的就診方向，并為后續醫生的診治工作提供精確的數據信息，切實提高門診就診效率，縮短患者就診時間。④優化崗位結構，為減輕護理人員的工作壓力，確保其能夠時刻以最佳的狀態展開工作，管理人員可采取輪班制，給予其足夠的休息時間，改善工作環境。⑤定期展開技能培訓，若想從根本上提高護理工作質量，還應當定期展開醫學知識培訓，將相應的專業操作及理論實施展開講解，切實提高其專業水平，同時還應當加強職業道德培訓，幫助護理人員樹立正確的工作理念及服務意識，使其可以時刻以“患者為中心”，由被動轉為主動為患者服務[6]。

1.3 觀察指標

在實施前后對護理人員的工作質量進行考核評估，內容分為主動服務意識、責任心、處理問題能力、溝通技巧與態度、護理專業能力等五項內容，每項分值為20分，總分為100分，分值越高表明護理質量越好，反之分值越低工作質量越差，以數據表示、表格對比方式展開。同時為獲取患者對護理工作的滿意度，可將科室自制的表格發放于患者，并分為非常滿意、比較滿意、一般、不滿意四個評判標準，分別對應不同的分支區間，患者可根據實際情況進行評分，總滿意度=（非常滿意+比較滿意總例數）÷小組總人數。若實施后工作質量評分以及觀察組的護理滿意度明顯優于實施前，表明該護理管理模式具有一定效用價值。

1.4 統計學處理

患者的基本資料與滿意度及門診護理工作質量為研究中的計數資料，采用SPSS19.0軟件進行收集、整合、分析。前者數據檢驗時使用%（百分比）完成，后者使用標準差（x±s）完成，t、X2用于檢驗，在數據對比后P<0.05，則表明數據相比差異較大有統計學意義。

2 結果

2.1在對所收集的滿意度評分進行整合分析后所得，與對照組相比，觀察組的滿意度明顯較優，不滿意為0例，遠低于對照組的5例，總滿意率分別為83.54%、94.94%，數據之間有顯著差異且具有統計學意義（P<0.05）。如表格1所示。

2.2通過對護理人員的工作質量進行綜合性評分后可見，在實施前護理人員的各項評分相對較低，而實施后單項指標明顯有所提高，總質量評分分別為（68.21±2.38分）、（84.18±2.97）分，數值差異較大（P<0.05）。如表格2所示。

3 討論

門診部門因就診人流量相對較大，工作量也隨之提升，在此情形下可能會因無法滿足所有患者的需求致使患者的滿意度下降，這不僅會影響患者的情緒，更會給后續治療工作的開展帶來一定阻礙。對此就需要及時作出相應的調整與優化，采取品質鏈護理管理模式來提高門診護理工作的質量，使其可有序開展，并為患者提供全面且優質的護理服務[7]。本次研究中對兩組患者分別采取不同的護理管理模式，通過對比后明顯可見，在實施品質類護理模式后護理人員的綜合能力顯著提升，患者對護理工作的滿意度也大大提高，組間對比后數據差異較大。（P<0.05）。

綜上所述，將品質鏈護理模式應用在門診部的護理管理中，不僅可有效促進整體護理質量的提升，更能夠提高患者的滿意度，具有一定推廣價值。

參考文獻：

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作者簡介：楊偉娟（1980.08—），女，漢族，廣東揭陽人，大專，主管護理師，研究方向：護理方向