供電服務指揮中心大數據“全息透視”的風險預警實現

國網安徽省電力有限公司阜陽供電公司 康 臣 魏 偉 萬旺經 李 倩 賈盼盼

供電服務指揮中心作為“強前端、大后臺”現代服務體系的核心中樞，對外負責客戶訴求歸集溝通，對內負責配網調控、配網搶修和服務指揮，并進行評價考核，提出各專業業務改進建議?；诠╇姺罩笓]中心大數據“全息透視”實現對整個中心的運營情況一目了然，借助大數據挖掘和應用技術，從配電網工單相關業務的現狀出發，通過分析、尋找、挖掘發現配電網工單間潛在的關聯關系以及演變趨勢，對未來一定周期的風險做出可靠的風險預警提醒，在有效提高配電網管理水平與電網的安全性、可靠性和經濟性的同時，為繼續做好優質服務、完善客戶投訴預警機制、加強配電網建設、有效減少頻繁停電提供改進提升方向。

1 背景

供電服務指揮中心作為“強前端、大后臺”現代服務體系的核心中樞，對外負責客戶訴求歸集溝通、發布服務信息；對內負責配網調控、配網搶修和服務指揮，并進行評價考核，提出各專業業務改進建議。涉及如供電服務指揮系統、95598業務支持系統、SG186系統、本地熱線話務平臺等多套協同辦公系統，除此之外，部分業務收集整理工作任然是通過線下手工Excel記錄匯總。從中可以發現，日常工作繁重、復雜度高、牽扯業務范圍廣，加之信息支撐“數據鏈”過多、過長，管理工作難以集約化、數據資源統籌難以全面，無法從整體上進行數據分析、挖掘，也就起不到風險預警提醒的作用，不利于提高企業的綜合管理水平，增加企業經營管理風險。

2 目標

借助大數據挖掘和應用技術，從配電網工單相關業務的現狀出發，通過分析、尋找、挖掘發現配電網工單間潛在的關聯關系以及演變趨勢，對未來一定周期的風險做出可靠預警分析，在有效提高配電網管理水平與電網的安全性、可靠性和經濟性的同時，為繼續做好優質服務、完善客戶投訴預警機制、加強配電網建設、有效減少頻繁停電提供改進提升方向。

3 系統總體設計

3.1 系統架構設計

（1）總體架構圖如圖1所示

圖1 總體架構圖

數據源：獲取包括供電服務指揮系統中故障搶修類工單數據、業務支持系統中95598服務類工單數據、SG186系統中業擴工單數據。

數據分析層：根據實際應用需要，從源端系統獲取到的數據需要經過數據清洗、加工處理，經過分析層分析計算得出結果后，由數據中臺同步到系統自身的數據庫，再由系統自身進行后續的實施處理（如：計算、分析、展示等）。

存儲層：系統主要采用Mysql數據庫存儲搶修類工單數據、非搶修類工單數據、系統管理數據、操作日志數據等基本信息等。

業務應用層：根據數據融合和計算處理，以Web的方式跟用戶形成交互，主要包括關聯工單分析、重復致電分析、風險預警提醒、可視化展示四大模塊。

（2）技術架構如圖2所示

圖2 技術架構圖

系統利用HTML5、Springboot、Echarts、JAVA、及自助式可視化工具等前端頁面開發框架，實現系統的可視化及智能搜索應用等。

3.2 系統功能設計

（1）基于大數據“全息透視”的關聯工單分析

以客戶編號/主叫號碼作為基本指標匹配，建立本地熱線工單和95598服務工單之間的關聯關系，統計分析客戶工單訴求升級整體情況，還可以通過受理內容相似度、致電次數、受理時間等其他指標強化工單匹配度，按照一對多的形式進行關聯。

在未關聯工單模塊可以按照條件檢索所有未建立關聯工單關系的熱線工單數據，提供系統一鍵自動關聯工單和手動關聯工單的功能。其中系統一鍵自動關聯工單的功能需要按照預先約定好的規則進行設定，點擊按鈕后系統自動識別是否關聯升級工單，如果判定有，則進行自動關聯。

在已關聯工單模塊可以按照條件檢索所有已建立關聯工單關系的熱線工單數據以及其關聯的工單數據，此模塊提供可以撤銷關聯工單關聯關系的功能按鈕，撤銷關聯關系后，需要重新在未關聯工單模塊重新進行操作。

關聯工單模塊功能均可以通過條件檢索后，進行數據集合Excel格式導出，存在關聯關系的數據同步導出所有關聯工單的數據信息。

（2）基于大數據“全息透視”的重復致電分析

提取出現兩次及以上同個用戶或同個手機號的工單數據，形成重復致電分析的基礎數據，對這些用戶、工單進行實時監測、統計，以表格形式展示用戶名稱、手機號碼、重復致電次等信息。支持按類型、區域、供電單位、內容等條件進行檢索和導出操作。同時支持點擊重復致電次數展示詳細工單詳情，明細數據同樣可按條件進行檢索并導出。

重復致電是指所有工單系統包括本地的熱線工單、95598工單、12398工單中同個用戶或同個手機號碼出現兩次及以上的工單數據，也就是說單個類型工單中如果出現過兩次，也算作是重復致電。

重復致電次數涉及工單需排除一次性辦結類型的工單數據，該類工單數據本不應統計在重復致電次數內。

（3）基于大數據“全息透視”的風險預警提醒

借助大數據挖掘和應用技術，從配電網工單相關業務的現狀出發，通過分析、尋找、挖掘發現配電網工單間潛在的關聯關系以及演變趨勢，提取風險預警指標，通過后臺設置風險預警閾值，系統自動針對超過預警閾值的各類工單數據進行彈框或者其他方式提醒。

提供各類指標風險預警統計匯總功能，支持按照工單類型、地區、預警級別等關鍵信息檢索預警提醒類工單數據，檢索結果可導出。

（4）基于大數據“全息透視”的可視化展示

利用大數據算法對海量的運行數據、工單數據進行處理，按照預先設計好的可視化條件，充分利用分布式計算的優勢，快速而高效的計算出各類統計指標，為報表制作、生產運行監測、統計分析提供技術支撐，采用圖表結合的方式，對供電服務指揮中心工單數據的辦理進度、演變趨勢、風險數據進行集中監測，并依托歷史數據展開多維度分析，對整個中心的運營情況一目了然?？偨Y分析用戶投訴原因以及處理情況、投訴用戶區域分布情況、用戶滿意度等問題，所有的圖形展示數據信息，支持按照Excel、Word、PDF等格式進行內容導出。

結語：供電服務指揮中心大數據“全息透視”的風險預警實現系統通過整合數據資源，深入挖掘數據應用價值，提取風險預警指標、設置預警閾值，依托人工智能算法搭建模型，為后續的評估、預測及預警功能提供技術支撐，為管理決策者提供參考依據；采用圖表結合展現的方式，助力供電企業分析和掌握客戶用電需求及用電滿意度，提升企業應對風險的管理水平和客戶服務響應效率。